NTTコム オンライン、通販化粧品を対象にしたNPS®ベンチマーク調査2017結果を発表

～「効果・効能」が「コスパ」以上にロイヤルティを醸成～

　NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社(本社：東京都品川区、代表取締役社長：塚本 良江、以下NTTコム オンライン) は、通販化粧品を対象に、顧客ロイヤルティを図る指標であるNPS®の業界ベンチマーク調査を実施しました。この結果、最もNPS®が高いのは、ハーバー研究所となりました。
　業界全体でみると、「使い心地のよさ」や「品質のよさ」といった製品に対する満足度は総じて高い結果となりました。こうした製品そのもののよさに加え、製品の品質の先にある「効果・効能」と、効果・効能に対しての価格感である「コストパフォーマンス」が、差別化要素として特徴的でした。
　NPS®1位のハーバー研究所は「効果・効能」に加え、「コストパフォーマンス」も高く評価されていた点が、他社にはない強みとなっていました。一方、2位のA社は「効果・効能」に特化して高評価を得ており、上位企業においては、実感できる効果が高いロイヤルティを醸成していることがわかりました。

調査結果の詳細はこちらからご覧ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/report/cosmetic/

＜調査結果のポイント＞

1.     通販化粧品のNPS®1位はハーバー研究所
　6つの通販化粧品のうち、NPS®のトップはハーバー研究所の-6.3ポイント。最下位の企業との差は24.5ポイントとなりました。平均は-19.4ポイント。
　業界全体でもっとも回答が多かった推奨度は「8」の25.2％となりました。
 

2.   業界全体では、「コスパ」と「効果・効能」に、より一層の改善が期待される
　16の要因別に重要度および満足度をきいたところ、業界全体として、満足度が高かったのは製品そのもののよさを示す「品質のよさ」、次いで「使い心地のよさ」となり、製品に対する一定の評価が見られました。
　また、重要度と満足度のギャップがもっとも大きかった項目は、製品そのものの品質の先にある「コストパフォーマンス」、次いで、「効果・効能」となりました。
　化粧品の製品特性に対する感想としての「品質のよさ」や「使い心地のよさ」に加え、その先にある、製品を使用することで実感できる「効果・効能」や、効果・効能に対しての納得できる価格感である「コストパフォーマンス」が、化粧品カテゴリーでは重要な訴求ポイントとなることがわかりました。

3.   NPS®上位企業は評価に特徴。ハーバー研究所は効果およびコスパ双方で高評価
　1位のハーバー研究所は、「効果・効能」、「コストパフォーマンス」の両面で高い評価を得ており、結果として高いロイヤルティを実現していました。推奨者（推奨度9～10の回答者）の「推奨理由」（自由記述）には、「効果が目に見えてわかる」、「万能でコスパもよく手放せない」といったコメントが特徴としてみられました。
　2位のA社は、「効果・効能」の商品の効き目に関連した項目に特化して、トップクラスの評価を得ていました。「推奨理由」も効果をうたうものが多く、「使用していて肌に艶を感じるから」、「弾力のある肌になったのでやめられない」といった内容が、推奨理由としてあげられていました。

4.    推奨度が高いユーザーほど年間購入金額が高い傾向    
　推奨度が高いほど、対象の通販化粧品の年間購入金額が高い傾向が見られました。「批判者」の年間の平均購入額を「１」とした場合、「中立者」 （推奨度として7～8を選択した人）は「批判者」の1.2倍、「推奨者」は「批判者」の2.2倍の購入金額となりました。

 

 

図　NPS®セグメント別年間の平均購入金額（「批判者」を[1]とした場合）

＜調査概要＞
調査対象者         ：インターネットリサーチモニターのうち、通販化粧品を利用している女性
調査方法            ：NTTコム　リサーチ*による非公開型インターネットアンケート
調査期間            ：2017年11月2日（木）～2017年11月7日（火）
有効回答者数　   ：2,079名
回答者の属性　   ：　20代以下：12.2％、30代：15.7％、40代：20.0％
　　　　　　　　　　50代：17.3％、60代以上：34.8％

＜NPS®ベンチマーク調査とは＞
　NTTコム　オンラインでは、NPS®をより活用いただくために、日本市場で基準となる指標の提供を目的として、NPS®ベンチマーク調査を実施してきました。
　2017年度は、業界数やサンプル数の拡充を図り、業界リーダーとなる1位企業の表彰など、より一層充実した形で、NPS®ベンチマーク調査を展開しています。また、NPS®ベンチマーク調査データの販売も行っております。是非ご活用ください。
　NPS®ベンチマーク調査についてはこちらからご覧ください：
　https://www.nttcoms.com/service/nps/report/ 

＜NPS®とは＞
　NPS®（Net Promoter Score®）とは、「友人や同僚に薦めたいか？」という質問への回答から算出される、顧客ロイヤルティを図る指標です。欧米では公開企業の3分の1がNPS®を使用しているといわれ、日本においてもNPS®を活用する企業が増えてきています。

＜NPS®ソリューションについて＞
　NTTコム オンラインでは、NPS®を活用した顧客ロイヤルティ向上のためのトータルソリューション（NPS®ソリューション）を提供しています。
　NPS®有資格者によるコンサルティングに加え、顧客の声をリアルタイムに可視化して改善アクションを導くクラウドサービス「NPX Pro」の提供や、業界内での自社のポジショニング把握に有効な「NPS®リサーチ」を取り揃えています。

NPS®ソリューションについてはこちらからご覧ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/

＜NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションについて＞
　NTTコム オンラインは、顧客との新しい絆を創るソリューションパートナーとして、テクノロジーとデータ解析力を強みに企業と顧客の絆を創出し、顧客ロイヤルティマネジメントやオムニチャネル顧客接点・マーケティングオートメーションなどのマーケティング・ソリューションを提供しています。

名　称：　NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
所在地：　〒141-0032　東京都品川区大崎1丁目5番1号　大崎センタービル
代表者：　代表取締役社長　塚本 良江
URL　：　https://www.nttcoms.com/

※本文中に記載されているNet Promoter®、Net Promoter Score®、NPS®はサトメトリックス、ベイン・アンド・カンパニー、 フレッドライクヘルドの登録商標です。また、本文中に記載されている会社名、製品名は、各社の登録商標または商標です。

《 補足 》
 (*) 「NTTコム リサーチ（旧gooリサーチ）」 https://research.nttcoms.com/
NTTコム オンラインが提供する高品質で付加価値の高いインターネットリサーチ・サービスです。
自社保有パネルとしては日本最大級のモニター基盤（2018年1月現在 217万会員）を保有するとともに、「モニターの品質」「調査票の品質」「アンケートシステムの品質」「回答結果の品質」の4つを柱とした「クオリティポリシー」に基づく徹底した品質確保を行い、信頼性の高い調査結果を提供するインターネットリサーチとして、多くの企業・団体に利用されています。
なお、2013年12月9日に、モニター基盤の拡大を機にサービス名称を「gooリサーチ」から「NTTコム リサーチ」と名称を変更し、サービスを提供しています。

【お問い合わせ先】
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
データ＆アナリティクス部
TEL： [phone]
URL: https://www.nttcoms.com/service/nps/
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