AI電話「ロカオプデスク」、人間の受付担当者のようにお客様と担当者を仲介する「AIスマート取次機能」を提供開始
AIが問い合わせの要点を担当者へ事前共有。情報が足りない場合はお客様へ確認し、内容を補って再取次ぎまで行います
Googleマップ（MEO）対策を中心に、店舗集客や来店促進を支援するSaaSツール「ロカオプ」を提供する株式会社ロカオプ（本社：大阪府大阪市、代表取締役：縣将貴、以下：ロカオプ）は、AI電話受付サービス「ロカオプデスク」において、電話相手の問い合わせ内容を把握し、適切な担当者を選定したうえで要点を共有し、人の対応が必要な場合の追加確認・再取次ぎまで支援する「AIスマート取次機能」の提供を開始します。
開発背景
AI電話の普及後も残っていた「人への引継ぎ」という課題
AI電話は、営業時間外の受電、よくある質問への回答、予約受付、通話内容の記録など、電話業務の自動化を支援してきました。しかし、人による対応が必要な問い合わせでは、あらかじめ設定された番号へ転送した後の確認や情報共有が、電話を受けた担当者に委ねられるケースもあります。
そのため、次のような手間や負担が残っていました。
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部署や対応先を自分で選び、転送後に同じ内容を説明し直すお客様の負担
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問い合わせ内容を把握しないまま電話に出る対応担当者の負担
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情報不足や対応先の違いによって生じる、社内での聞き直しや再取次ぎの負担
こうした課題を受け、問い合わせ内容の把握から対応先の判断、接続前の情報共有までをAIが支援し、人による対応が必要な電話をスムーズにつなぐ「AIスマート取次機能」を開発しました。
「AIスマート取次機能」の仕組み
1．問い合わせ内容を確認し、対応先を選定
ロカオプデスクのAIオペレーターは、電話相手の名前や問い合わせ内容を会話形式で確認し、その内容をあらかじめ設定された転送条件と照合して、登録済みの担当者・窓口から対応先を選定します。営業時間やアクセスなどAIが回答できる問い合わせにはその場で案内し、人の対応が必要な場合は、選定した対応先への取次ぎに進みます。
2．選定した対応先へ要点を共有し、対応可否を確認
電話を接続する前に、誰からの電話か、どのような問い合わせか、AIがすでに確認した内容を選定した対応先へ共有します。連絡を受けた担当者は、内容を把握したうえで、そのまま電話に出るか、追加確認を依頼するか、折り返しなど別の対応へ切り替えるかを判断します。
3．必要な情報を確認し、再取次ぎ
担当者が「希望時間を確認してほしい」「契約番号を聞いてほしい」などの追加情報を必要とした場合、AIがお客様との会話へ戻って確認します。確認した内容は、それまでに聞き取った情報と合わせて担当者へ再共有し、取次ぎを続けます。
お客様・担当者・企業の三者にとってのメリット
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お客様 |
担当者 |
店舗・企業 |
|---|---|---|
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・部署や担当者を探す負担を減らせる ・同じ説明を繰り返す場面を減らせる ・一度の電話で問い合わせを進めやすい |
・電話に出る前に内容を把握できる ・対応可否や折り返しを判断しやすい ・不足情報の確認をAIへ依頼できる |
・受付・担当者探し・伝達の負担を減らせる ・一次受付の手順をそろえやすい ・取次ぎによる業務中断を抑えやすい |
固定転送との違い
AIスマート取次機能は、あらかじめ決めた番号へそのまま転送する固定転送とは異なり、会話内容に応じて対応先を選び、接続前に要点を共有し、必要に応じて追加確認まで行います。
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比較項目 |
一般的な固定転送 |
AIスマート取次機能 |
|---|---|---|
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転送先 |
あらかじめ決めた番号 |
内容に応じて登録済みの対応先を選定 |
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事前共有 |
原則として電話をそのまま接続 |
接続前に相手と問い合わせの要点を共有 |
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対応判断 |
電話に出てから内容を確認 |
内容を把握してから応答・追加確認・折り返しを判断 |
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情報不足時 |
人が聞き直す |
AIが確認し、内容を補って再取次ぎ |
活用イメージ｜自動車販売・整備店の場合
例えば、お客様が「来週の車検予約を木曜日へ変更したい」と話した場合、AIが問い合わせ内容から整備・車検担当を選び、変更希望であることを担当者へ共有します。希望時間が分からない場合は、担当者の依頼を受けてAIがお客様へ確認。時間を補ったうえで再び担当者へ取り次ぎます。
新車・中古車の購入や下取り・査定は車両販売担当へ、営業時間や駐車場などの一般案内はAIが回答するなど、問い合わせ内容に応じた振り分けが可能です。
人の判断を残した取次ぎ設計
転送先には、管理者が事前に登録した電話番号を使用します。担当者は共有された内容を確認したうえで、電話に出るか、追加確認を求めるか、別の対応へ切り替えるかを判断します。
本人確認が必要な問い合わせや、契約・料金・個人情報に関わる対応範囲は、利用企業の運用方針と提供プランに応じて設定します。
今後の展開
株式会社ロカオプは、AI電話受付サービス「ロカオプデスク」において、提供開始後の利用状況やお客様からの意見をもとに、転送条件の設定、追加確認、接続できない場合の対応などを継続的に改善します。あわせて、業種ごとの活用例や設定方法を蓄積し、店舗・企業が自社の電話対応に合った一次受付体制を構築できるよう支援していく予定です。
今後も、AIによる受付・整理・振り分けと、人による判断・対応が滑らかにつながる仕組みを磨き、電話をかける人と受ける人の双方にとって、よりスムーズな電話体験の実現を目指します。
「ロカオプデスク」について
「ロカオプデスク」は、店舗・企業にかかってきた電話をAIが一次受付するAI電話受付サービスです。AIが自然な対話で用件を確認し、必要な情報をヒアリング。受付内容はメールやSlackなどで共有でき、通話内容の録音・文字起こし・要約にも対応します。
電話の取りこぼしを防ぎながら、スタッフの業務負担を軽減し、接客や本来業務に集中できる環境づくりを支援します。
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ロカオプデスク：https://locaop.jp/desk/
会社概要
会社名：株式会社ロカオプ
所在地：大阪府大阪市北区大深町2-2 プライムゲート梅田9-E
代表者：代表取締役 縣 将貴
資本金：90,000,000円
事業内容：
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自社プロダクトのSaaS『ロカオプ』展開（ローカルマーケティングDXプラットフォーム）
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ウェブマーケティング全般（ローカルエリアマーケティング事業、リスティング広告、SNS広告を中心としたウェブ広告、売上UPにつながるサイト制作、SEO対策支援、MEO対策支援）
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店舗向けマーケティングツールの開発・販売・サポート
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伴走型コンサルティング（コンサル伴走型内製化支援事業）
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