コンタクトセンター自動化の未来を共創するユーザー企業参画型プログラム、生成AI Co-Creation Lab.を始動

～システム開発を行うCTCや生成AIの最前線を担う日本マイクロソフト、Google Cloud、AWSなどのAI技術や専門知識を活用し、労働人材不足の課題解決を目指す～

　国内外でBPO事業を展開する株式会社ベルシステム24（本社：東京都港区、代表取締役 社長執行役員：梶原 浩、以下：当社）は、「生成AI」と「ヒト」のハイブリッド型コンタクトセンターの構築を目指し、参画企業間での事例共有などを行うユーザー企業参画型プログラムとなる、生成AI Co-Creation Lab.（コ・クリエーションラボ）（以下：本プログラム）を開始します。

　本プログラムでは、コンタクトセンターの幅広い運用知見を持つ当社と、AIのシステムインテグレーションの実績を持つ伊藤忠テクノソリューションズ株式会社（以下：CTC）に加え、生成AI開発の最前線を担う日本マイクロソフト株式会社（以下：日本マイクロソフト）、Google Cloud、アマゾン ウェブ サービス ジャパン合同会社（以下：AWS）や、データマーケティング領域の支援を行う当社子会社の株式会社シンカー（以下：シンカー）、自然言語処理領域の支援を行うベクスト株式会社（以下：ベクスト）などの各社が持つAI技術や専門知見を活用していきます。また、今後も同様の企業の加入を促進します。

　自社コンタクトセンターに生成AIを導入したいけれど何から始めて良いか分からない、数ある生成AIモデルから自社に合ったものを選択したい、本格導入に向けたリアルデータでの検証を実施したいなど、様々な課題やニーズをお持ちの企業が本プログラムに参画することで、参画企業間での事例共有のほか、ベンダー企業ネットワークの支援により、現状の課題解決や新たな活用方法を導くとともに、今後、顕在化される国内の労働人材不足の課題解決を目指します。

　本プログラムでは、コンタクトセンターでの生成AI活用に向けて、ユーザー企業の検討段階やニーズに合わせた伴走型のステップアップメニューを用意しています。

　当社がユーザー企業とベンダー企業群のハブとなり、ユーザー企業側の検討段階や目的に応じて、当社およびベンダー企業群の知見やソリューションを活用することで、1社単独では難しいコンタクトセンターにおける生成AIの導入課題に向き合っていきます。具体的には、これまでの実証実験での知見の共有や、グローバル先進事例に基づいた勉強会やワークショップなどを通じた目的の整理、リアルデータを用いたAIモデルの適正検証の実施、最適なベンダー企業とのプロジェクト組成によるユーザー企業の課題解決に向けたソリューションの提供・本導入に加え、中長期的には生成AIを活用した新たな共同サービスの開発などを進めていきます。

• 背景・目的

　当社は、日本マイクロソフトや、Google Cloudの生成AI技術を活用し、国内において今後さらに深刻化する労働人材不足という社会課題の解決を目指し、2023年6月より生成AIを活用したコンタクトセンター業務の実証実験を開始し、事業化を進めています。様々な企業と検討を進める中で、未だ国内での成功事例は少なく、環境面の課題や、生成AIからの回答の出力精度の課題といった数々の障壁に加え、成果が予測しづらいなどの声もあり、導入へ二の足を踏むケースが多くありました。

　このような中、コンタクトセンターにおける生成AI活用の先進事例を創出するため、コンタクトセンター運用を熟知する企業、スモール検証から導入まで一貫したシステム開発を担うSIer企業、生成AI開発の最前線を担うテクノロジー企業、事業貢献までのプロセスを担うデータマーケティング企業などのベンダー企業ネットワークによる課題解決力に加え、企業の課題・ニーズなどリアルな声を常にプロジェクトに反映できるユーザー企業参画型の共創プログラムの構築に至りました。

• 生成AI Co-Creation Lab.の概要

詳細URL：https://gai.bell24.co.jp/ja/

＜提供価値＞

＜各社の役割＞

・ユーザー企業：パートナシップ表明書・エントリーシートによる申請。現状課題やセンター環境、生成AIの検討状況などについて情報共有

・ベルシステム24：プログラムの全体進行、コンタクトセンター運営知見によるコンサルティング、企画立案

・CTC：システム開発、ソリューション提供

・日本マイクロソフト、Google Cloud、AWS：グローバルでの情報・事例共有、テクノロジー支援、ライセンス提供

・シンカー、ベクスト：データマーケティング領域支援、自然言語処理領域とその周辺の支援

＜申し込み方法＞

・参画を希望の企業様は、以下の問い合わせ先へご連絡ください。

　問い合わせ先：生成AI Co-Creation Lab.事務局

　問い合わせフォーム：https://info.bell24.co.jp/l/966493/2024-05-14/5qkm8?utm_source=release&utm_medium=press20240607Co-Cre

　今回の取り組みにより、2025年度中にユーザー企業30社での本格導入を目指し、今後は、共同でのサービス開発を進めます。ユーザー企業・ベンダー企業とともに、生成AIなど新たなテクノロジーを活用することで、コンタクトセンター業界の活性化やプレゼンス向上を実現させていきます。

ベルシステム24について　企業URL：https://www.bell24.co.jp/

　1982年に国内初の本格的なコールセンターサービスを開始。以来、企業と消費者の接点となるコンタクトセンターを中心とした幅広いアウトソーシング事業を展開し、業界のスタンダードモデルを創出してきました。「ヒト」と「テクノロジー」の力を掛け合わせることで培ってきた運用知見をもとに、様々なソリューションの開発・提供を通じ、当社のパーパスである「イノベーションとコミュニケーションで社会の豊かさを支える」を実現してまいります。

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