SHIFT、AI前提で再設計した業務モデルをBPaaSとして展開

AI活用の“成否”は業務設計で決まる。人が設計し、AIが実行し、人が引き取る。業務の「AI駆動オペレーション」を外部提供

お客様の売れるソフトウェアサービス／製品づくりを支援する株式会社SHIFT（本社：東京都港区、代表取締役社長：丹下 大、以下「SHIFT」）は、AI導入を進めたものの、業務変革や現場への定着に至らず課題を抱える企業に向けて、人が業務を設計し、AIが処理を実行し、例外や責任が必要な部分は人が引き取る「AI駆動オペレーション」を「AI×BPaaS」スキームとして外部提供開始します。

本スキームは、現場の事情や業務特性までを理解したうえで設計した業務プロセスを、AIと人の役割分担で運用し、業務が止まらず回り続ける状態をつくることを目指し体系化したものです。

SHIFTは、自社実践で培った、AIの誤判断や例外的な業務、責任や倫理的な課題を人が担う運用知見を、従量課金のAIツールやエージェント、業務オペレーションと組み合わせてBPaaSとして提供します。
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背景

昨今の生成AIやAIエージェントの進展により、企業のAI活用は、単なる業務効率化や部分的な自動化のフェーズを超えて、業務プロセスのなかにAIを組み込むことを前提とした活用に進化しはじめています。請求・支払業務、人材採用や問い合わせの対応などといった日常的な業務において、AIはデータを読み取り、整理し、処理を進め、人は判断や承認といった現場の事情や業務特性を理解したうえで実施しうる業務に集中するという適切な役割分担が現実的な選択肢となっていきます。

しかし現実には、AIの導入がPoCや一部の業務の自動化にとどまり、業務変革や定着に至っていないという企業も少なくありません。その背景には、AIを業務に組み込む前提で業務プロセスや役割分担を再構築する必要性に気づけていない、またはその術をもたないという課題があります。従来の人手を前提とした業務プロセスに部分的にAIを組み込んでも、例外対応や現場の事情を踏まえた判断業務が残り、業務変革を実感できないというジレンマに陥りがちです。

また今後さらにAI活用が進めば、AIの誤判断やハルシネーションによるリスクやAIによる業務の責任の所在、さらには障害時に人が業務プロセスに介在できなくなる業務のブラックボックス化への懸念が生まれるとSHIFTは捉えています。加えて、多くの企業が既に活用している基幹システムやSaaSには、API連携やクラウド上で管理しきれないアプリケーションなども複数活用されています。

SHIFTは、AI活用の成否はツール導入ではなく、AI前提で業務とオペレーションを再設計できるかにあると考え、自社業務をショーケースとして実践してきました。SHIFTが重視しているのは、AIによる単純な自動化ではなく、現場で培われてきた人の判断や意思決定のロジックを、企業の資産としてAIと組み合わせて活用することです。そのため、業務のAI化や完全自動化を進めるにあたっても、人間の判断を起点とし、AIが意思決定を支援・高度化する「ヒューマンインザループ」の設計思想を取り入れています。こうした自社実践を通じて蓄積された知見が、今回外部提供を開始する「AI×BPaaS※1」スキームの基盤となっています。

「AI×BPaaS」スキームの特長

本スキームは、AI前提で設計した業務をAIと人で役割分担し、業務が止まらず回り続ける状態をBPaaSとして提供するサービスモデルです。

01 AI前提の業務・システム設計（どこをAIに任せ、どこを人が担うかを決める）
業務全体を俯瞰し、AIが処理を担う領域と、人が判断・承認を担う領域を切り分けた業務プロセスを設計し、現場の運用や制約を踏まえた設計により、業務が止まらず回り続ける構造を実現します。現在利用している業務SaaSやAPIをもたない基幹システムも考慮した俯瞰的な業務把握、役割分担で業務全体を最適なかたちに再設計します。

02 人が定義したルールのもとAIが業務を処理（決めたルールでAIが作業を実行する）

AIは人が設計した業務ルールや基準に従い、データの変換や突合、確認などの作業を処理します。判断の再現性と業務品質を保ちながら、人手に依存していた定常業務を効率化し、業務の安定運用と拡張を両立します。

03 AIの誤判断・例外を人が担うBPaaS運用（AIでは回らない部分を人が引き取る）

AIによる処理を前提に、誤判断や例外的な対応、責任をともなう判断ポイントには人が介在します。業務の運用そのものをAI駆動オペレーションとして提供し、AIの特性や限界を加味した安定運用を実現。人は例外的な対応や責任をともなう判断などを担うことで生産性と精度を向上させながら、安定的に業務運用を実現し、継続的な改善までを支援します。

SHIFTでは、請求・支払といった経理業務において、AIを単体で自動化するのではなく、人が業務を設計し、AIが処理を実行し、人が例外を引き取るプロセスを構築・運用しています。この業務モデルを例に「AI×BPaaS」の3つの提供価値を図示します。

SHIFTの「AI×BPaaS」3つの提供価値

SHIFTのAI活用による業務改革事例

SHIFTが実業務において適用している業務プロセス改善やAI化の事例をご紹介します。業務プロセスの改善は、AI単体での自動化だけでなく、AI・RPA・既存基幹システムなど、業務プロセスに最適なツール、仕組みを人の判断ロジックと組み合わせ実装しています。

請求・支払業務（経理業務のAI化）

経理業務における、納品書や請求書の突合、差異確認といった判断やイレギュラー対応を伴う定常業務にAIを組み込み、業務負荷の軽減と処理の高度化を実現します。AIによるデータ化や差異検知を起点に、人が判断すべきポイントを可視化。差異要因の調査や修正の対応に追われる経理担当者の工数を削減し、業務品質の向上を支援します。

― 活用したAI・仕組み：AI-OCR、差異検知AI、RPA、基幹システム連携（BPaaSオペレーション）

人材採用

採用業務において、応募書類の分析や評価をAIが支援することで、採用担当者の判断負荷を軽減し、業務の効率化と意思決定の高度化を実現します。また、年間2,000名以上の採用を通じて蓄積されたSHIFTの「面接で人材を見抜く」判断ロジックをAIに反映。評価のばらつきを抑えながら、候補者一人ひとりの特性を多面的に捉えることを可能にしています。
― 活用したAI・仕組み：AIレジュメアナライザー「Resumiru（レジュミル）」、AI面接官（SHIFT開発ツール）

ES低下、離職防止施策

従業員との対話を通じて得られる定性・定量データをもとに、人的資本に関する課題やリスクを可視化。人事やマネジメントの意思決定を支援します。また、独自のピープルアナリティクスのノウハウを通じて、退職リスクやES低下といった兆候を早期に捉え、人事施策の検討と実行を後押しします。
― 活用したAI・仕組み：対話型AIエージェント「mentai（メンタイ）」（SHIFT開発ツール）
（参考）SHIFTのAI活用事例記事_対話型AIエージェント「mentai」

問い合わせ受付／コールセンター業務
社内外からの問い合わせ対応業務にAIを組み込み、窓口営業時間や応答率、ブース課金といった従来の概念を見直すことで、コスト優位性とユーザー利便性の両立を可能にしています。従量課金モデルの導入により、柔軟な運用が実現可能です。
― 活用したAI・仕組み：AIコンタクトセンターソリューション「AICO」

今後の展開

SHIFTは、「AI×BPaaS」スキームを中長期的な成長戦略における重要な取り組みのひとつと位置づけています。AIを人の判断や能力を拡張する資産と捉え、現場で培われてきた判断ロジックをAIに組み込み、活用し続けられる状態を競争力の源泉と考えています。本スキームを通じて、SHIFTは自社実践のなかで磨き上げてきた、人事・経理・IT・総務・法務といったコーポレート領域の業務ロジックをAI駆動オペレーションとして提供します。今後は、HRや経理の領域にとどまらず、コーポレート／バックオフィス部門全体へと適用範囲を段階的に拡大していく予定です。これにより、企業においてこれまでコストセンターとして位置づけられてきたこれらの部門を、意思決定と価値創出を担うプロフィットセンターへと変革し、AI前提の業務再設計を通じてお客様の持続的な価値向上に貢献してまいります。

▶本サービスに関するお客様からのお問い合わせ先

*BPaaS：Business Process as a Service
*ES：Employee Satisfaction、従業員満足度

株式会社SHIFTについて

SHIFTは、金融機関などのエンタープライズ領域におけるミッションクリティカルな基幹システムから、ECサイト、スマートフォン向けのアプリ・ゲーム検証まで幅広い分野のお客様に対するソフトウェアの品質保証・テストサービスで事業基盤をつくり成長を続けてまいりました。現在は、「無駄をなくしたスマートな社会の実現」を目指し、ビジネスの構築からシステ厶の企画、開発、運用、セキュリティやマーケティング領域、さらにはDX推進までお客様のITにまつわるあらゆるビジネス課題の解決をご支援しています。

・名称：株式会社SHIFT

・代表：代表取締役社長　丹下 大

・住所：東京都港区麻布台1-3-1 麻布台ヒルズ森JPタワー

・設立：2005年9月

・コーポレートサイト：https://www.shiftinc.jp/

・サービスサイト：https://service.shiftinc.jp/