GBase Support、AIリアルタイム音声対話機能を正式提供開始

〜 用途に応じて最適な音声AIをBot単位で選択可能。「通話1件あたりのAIコスト」を可視化し、録音同意フローも標準装備 〜

Sparticle株式会社（本社：東京都中央区、代表取締役：金田 達也、以下「Sparticle」）は、AIカスタマーサポートプラットフォーム「GBase Support」において、AIリアルタイム音声対話機能の正式提供を開始いたしました。

AIチャットボットは進化した。テキストなら即座に回答できる。しかし、電話をかけてくるお客様にはまだ対応できていない。

商業施設や百貨店のインフォメーション窓口、自治体の総合案内、コールセンターの一次受付——これらの現場では「電話で聞きたい」という顧客が依然として多く、テキスト型AIだけでは対応できない「音声の壁」が残っています。

GBase Supportは、ブラウザを開くだけで使えるリアルタイム音声対話を標準装備し、テキストでもAI電話でも、同一の知識ベースから正確に回答する統合AIカスタマーサポートを実現しました。

開発背景：「電話対応」が最後のボトルネックに

▼ GBase Support AI電話受付の仕組み

GBase Support AI電話受付の仕組み

フロントの電話、その多くは定型の問い合わせです——料金・チェックイン時間・館内案内・予約確認……。にもかかわらず、電話対応の現場には3つの構造的課題が残っています：

❶ 電話がつながらない

混雑時・繁忙期・夜間は取りこぼしが発生。折り返し対応の負担も大きく、顧客満足度の低下と機会損失に直結します。

❷ 取次に人手がかかる

「担当は誰か」を判断して転送する作業が、そのままコストに。1件あたり数十秒〜数分の取次時間が、年間では膨大な人件費になります。

❸ 同じ質問の繰り返し

「営業時間は？」「駐車場はどこ？」「予約の確認をしたい」——毎日同じ問い合わせに人間が応答し続けるのは、スタッフのモチベーション低下にもつながります。

日本のカスタマーサポート現場では、チャットボットやFAQシステムの導入が進む一方で、電話による問い合わせは依然として全体の40〜60%を占めています。従来のIVR（自動音声応答）では「番号を押してください」式の分岐しかできず、自然な対話は不可能でした。GBase Supportの音声AIは、生成AIの推論能力をそのまま音声に乗せ、自然言語での問い合わせに即座に回答します。

▶ AI電話機能の詳細：https://gbase.ai/support/ai-phone/

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GBase Support 音声AIの技術的基盤

GBase Supportのリアルタイム音声対話は、以下の技術スタックで構築されています：

• マルチプロバイダー構成：複数の大規模言語モデルを並走させ、単一ベンダーへの依存を排除。用途に応じて最適な音声エンジンを選択可能。

• ブラウザネイティブ：AudioWorklet 標準によるマイク入力、WebSocket 双方向通信により、アプリのインストール不要。

• Agent エンジン統合：音声入力はテキスト対話と同一のAI推論パイプライン（5段階ルーティング + Function Call）を通過。FAQ回答からPOS在庫照会まで、音声でも全機能が利用可能。

• ストリーミング応答：音声認識→推論→音声合成を逐次処理し、体感遅延を最小化。

▼ GBase Support「電話受付」管理画面 — AI が用件を判断し、該当部署へ自動転送

AIが通話内容からキーワード・意図を判定し、適切な担当者へ自動で取り次ぎます。転送先ごとに対応キーワードと条件を設定可能。

GBase Support 音声AIの5つの特長

① Bot単位で「声」を選べる —— ブランドに合わせた音声体験

複数の音声AIエンジンをBot単位で切り替え可能。10種類以上の商用音声から、ブランドのトーンに合った声を選択できます。さらに、推論レベル（速度優先〜精度優先の5段階）もBot単位で調整でき、「速さ重視の案内ボット」と「じっくり答える専門相談ボット」を同一プラットフォーム内で使い分けられます。

② 通話コストの完全可視化 —— 「1通話いくら？」に即答

通話1セッションごとの音声入出力・テキスト入出力のToken消費量と費用を自動計算。Bot別・日次・期間別の集計に対応し、経営層のROI試算に必要な数字をリアルタイムで提供します。音声エンジン別の正確なコスト比較も可能です。

③ 録音同意フロー標準装備 —— 公共・医療・自治体にも追加開発なし

Bot設定1つで「使用前同意声明」を有効化。利用者の言語（10言語対応）で自動表示され、同意記録はlocalStorageとサーバーに二重保存。ログイン利用者は別端末でも再同意不要です。デフォルトOFFのため既存導入には影響なく、必要な現場だけ有効化できます。

④ 構造的ハルシネーション防止 —— 「正解を持っているのに分からないと言う」事故を根絶

ツール呼び出しで大量の検索チャンクが返る場面で、LLMコンテキストが検索rawデータで埋め尽くされることを防止。「LLM推論用テキスト」と「画面表示用rawデータ」を構造的に分離し、回答精度を安定させます。

⑤ AIコパイロットモード —— 人が応対、AIが黙って支援

すべての電話をAIに任せるのではなく、人間のオペレーターが通話しながら、AIがリアルタイムで裏方支援するモードも搭載。具体的には：

• リアルタイム文字起こし：通話内容を即座にテキスト化、対応履歴を自動記録

• 提案トーク＆ナレッジヒット：お客様の質問に対し、最適な回答候補や関連ナレッジをオペレーター画面にリアルタイム提示

• コンプライアンス警告：価格の断言や禁止表現を検知し、即座に注意喚起

• 通話後自動要約→CRM連携：通話終了後、要約を自動生成しCRMへ書き込み

お客様は常に人間と話しているため安心感があり、オペレーターはAIの支援で回答精度と対応速度が向上。「完全自動応答」と「AI支援付き有人対応」を、同一プラットフォームで使い分けられます。

想定される導入業界と活用シーン

■ 商業施設・百貨店

来館前の電話問い合わせ（「今やっているセールは？」「免税カウンターの場所は？」）をAIが自動応答。大型タッチパネル端末では音声で道案内も可能。インバウンド旅客には英語・中国語・韓国語で即座に対応。

■ 自治体・公共施設

窓口の電話対応をAIが一次受付。高齢者でもスマートフォンのブラウザから音声で問い合わせ可能。録音同意フロー標準装備により、自治体の運用ルールにも準拠。

■ コールセンター・カスタマーサポート

定型問い合わせの自動応答で、オペレーターは高付加価値の対応に集中。通話コスト可視化により、AI対応と有人対応のコスト比較が容易。

■ 医療・介護施設

予約確認や施設案内をAIが対応。同意フローにより、録音に関するコンプライアンス要件を満たしつつ音声AIを導入可能。

GBase Solution

導入効果（参考値）

◆ 電話問い合わせの自動応答率

定型問い合わせの70〜90%をAIが自動処理（導入施設の実績値に基づく）

◆ 人件費削減効果

電話対応スタッフ配置の50〜70%削減が見込める（施設規模により変動）

◆ 応答速度

ストリーミング処理により、発話完了から回答開始まで1秒以内

◆ 24時間対応カバレッジ

営業時間外・早朝・深夜の問い合わせにもAIが対応し、機会損失を防止

※ 上記数値は、GBase Support導入施設の実績および運用改善データをもとに算出した参考値です。

今後の展開

Sparticleでは、GBase Supportの音声AI機能をさらに強化してまいります。

• 電話回線（SIP/CTI）との直接連携：既存のビジネスフォン回線にAIを接続し、ブラウザを経由せず電話そのもので応答する機能の開発を推進。

• 音声感情分析：通話中の顧客感情をリアルタイムに検知し、有人エスカレーションの判断精度を向上。

• 業界特化音声モデル：商業施設・医療・自治体など、業界固有の専門用語に最適化された音声認識モデルの提供。

• 対応言語の拡充：現在の10言語から、東南アジア言語を中心にさらに拡大予定。

GBase Supportについて

GBase Supportは、Sparticleが開発するAIカスタマーサポートプラットフォームです。生成AIと独自のRAG技術を組み合わせ、商業施設・百貨店をはじめとする多様な業種の問い合わせ対応を自動化します。

主な機能：

• AI対話エンジン（5段階ルーティング + Function Call）

• リアルタイム音声対話（マルチプロバイダー対応）

• フロアマップ・ナビゲーション（MapCanvas技術）

• マルチチャネル（Web Widget / LINE / WowTalk / キオスク端末）

• MCP連携（外部システムとのリアルタイム統合）

• デジタルヒューマン（Live2Dアバター）

• 10言語対応・24時間自動応答

公式サイト：https://gbase.ai/support

ソリューション：https://gbase.ai/support/solution#case-study

Contact：https://gbase.ai/support/contact/

会社概要

• 社名：Sparticle株式会社

• 所在地：東京都中央区日本橋小伝馬町6-12 日本橋森ビル 3F

• 代表者：代表取締役 金田達也

• 設立：2019年7月

• 事業内容：AIコンサルティング事業、AI研究開発事業、AIプロダクト事業、AIソフトウェア設計およびソフトウェア開発に関連するサービス、SaaS、クラウドサービス導入支援

• URL：https://www.sparticle.com/

お問い合わせ

お問い合わせフォーム: https://news.sparticle.com/contact/ 

Tel: [phone]（AI自動応答試験運用中）