「だれをお呼びしましょうか？」は正しい言葉遣い？正しくない言葉遣い？ 65.7％のビジネスパーソンが勘違い 『ビジネスコミュニケーションに関する調査』結果を発表

株式会社マイナビ（本社：東京都千代田区、社長：中川信行）と、「電話応対技能検定（愛称：もしもし検定）」を実施する財団法人日本電信電話ユーザ協会は、働く人の仕事＆恋愛ポータルサイト「COBS ONLINE（コブスオンライン）」（http://cobs.jp）の会員である、社会人1年目～10年目の就業中の男女332名を対象に、「ビジネスコミュニケーションに関する調査」を実施しました。調査結果の概要は以下の通りです。
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【「ビジネスコミュニケーション関する調査」調査概要】
【調査方法】COBS ONLINE会員にWEB上でのアンケートを実施
【調査期間】2011年9月21日（水）～9月22日（木）
【回答】　　社会人1年目～10年目の就業中男女：322件 （男性：130件、女性：202件）
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◆今の自分に足りないもの「コミュニケーション能力」。中でも「クレーム対応」に自信なし34.6％
「ビジネスシーンで今の自分に一番足りないと思うものは何ですか？」と尋ねたところ、「コミュニケーション能力」（35.2%)という回答が2 位の「行動力（実行力）」（11.8%）に大差をつけ、1位となった。3位には同率で「忍耐力（もしくはストレスコントロール力）」と「発想力」（10.5%）があがった。
“コミュニケーション能力が足りず失敗した”具体的なエピソードを聞くと、「取引先との間でクレームが発生した際に、原因は第三者であったが、自分がまったく関係のないかのような言い方をしてしまい事態を悪化させてしまった」や「新規事業のプレゼンテーション会議の時に、要領を得た説明ができず、上役から叱責された。必死で準備したプレゼンだったのでショックを受けた」などであった。
また、「ビジネスシーンの中で最も自信のないことを教えてください」という質問では、1位「クレーム対応」（34.6％）、2位「プレゼンテーション」（29.2％）、3位「電話対応」（14.5％）という結果となった。

◆敬語や言葉遣いに自信がない人が約6割に上る
「敬語や言葉遣いに自信はありますか」と尋ねたところ、「まったく自信がない」（15.4%)、「特に大きな声で『自信がある』と言えるほどの自信はない」（43.1%)となり、合わせて58.5％が“敬語や言葉遣いに自信がない”と回答する結果となった。
　では実際に、ビジネスパーソンの敬語や言葉遣いの実力を調査するため、財団法人日本電信電話ユーザ協会が運営している「もしもし検定」から過去問題を引用し、次のような設問について回答を求めた。

Q. 電話対応でのお客様との会話例として、間違っている記述を次のうちから選びなさい。
1、「だれをお呼びしましょうか？」
2、「申し訳ございません。お声が小さくて聞き取れませんでした」
3、「申し訳ございません。部長の戻りの時間は分かりかねます」
4、「コブス商事の●●と申します。▲▲様は、いらっしゃいますか？」
＜正解＞　2

65.7％が【1】の「だれを呼びましょうか？」が“間違っている”と回答した。しかし、これは正しい表現である。このシーンでは、「どなたをお呼びしましょうか？」という表現がよく使われるが、社内の人間に尊敬語である「どなた」を使うのは間違いである。
今回の問題では【2】の「お声が小さくて聞き取れませんでした。」が間違っている記述であり、56.0%が正答した。ビジネスシーンでは、相手の声が小さくて聞き取れなったと述べるのではなく、原因はこちら側にあることをお詫びすることが望ましい。

※調査結果は「COBS ONLINE」（http://cobs.jp/pr/）でも公開しています
※構成比の数値は、四捨五入しているため、100％にならないことがあります


「電話応対技能検定（愛称：もしもし検定）」とは
財団法人日本電信電話ユーザ協会が、平成21年から実施している『もしもし検定』は、「正確、迅速、親切」という、これまでの電話応対の精神を基本に置きながら、ICT 化社会の中で企業や組織を守り、人の心と言葉を大切にする新たなビジネス電話応対を目指しています。3級・2級・1級があり、各級15時間の研修の後、卒業試験として筆記試験と実技試験を実施しています。　【URL】http://www.jtua.or.jp/activities/moshimoshi/index.htm

『COBS ONLINE』とは
株式会社マイナビが運営する「COBS ONLINE」（コブスオンライン）は、「働く人の仕事＆恋愛ポータルサイト」をテーマに、仕事や恋愛、ライフスタイルなどのコンテンツを提供する総合サイトです。2011年11月8日からは、知りたいを刺激する総合専門サイト『マイコミジャーナル』と統合し、総合情報ポータルサービス『マイナビニュース』 へとリニューアルします。


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