ストックラボ、口コミ／レビュー要約のHubSpot連携を導入— Claudeが論点・感情・緊急度を要約し、HubSpotタイムラインへ自動起票。下書き返信案／エスカレーション／SLAまでワークフロー化
リユース事業を行うストックラボ（本社：東京都新宿区新宿2-12-16 セントフォービル203）は、Web上の口コミ／レビューを収集し、Claude（LLM）で論点・感情・緊急度を要約してHubSpotに自動記録する運用基盤を導入しました。次アクション候補（返信の下書き案／担当部門・SLA 付きのエスカレーション／再発防止メモ）までをHuman-in-the-Loop（人の最終承認）でワークフロー化。一次対応の速度と説明可能性の両立を目指します。
背景（詳細）
SNS／地図サービス／EC／比較サイトなど、レビューの接点は複数チャネルに分散しています。良い内容は「なぜ良いのか」が埋もれ、厳しい内容は初動が一歩遅れるだけで増幅しやすい。一つひとつの声は小さくても、論点レベルでの繰り返し（例：査定説明の不十分さ、電話初動、梱包キットの到着遅延 等）が生じると、事業変数（成約率／LTV／紹介）を確実に蝕みます。
同時に、応答品質の法規・プラットフォーム遵守（同意・夜間抑制・頻度上限／記録保持／謝罪・補償の文言管理）が求められ、“速く丁寧に・そして一貫して”対応できる体制が不可欠です。
一方で、レビューはテキスト量が多くノイズも混在し、現場に丸投げすると属人化と疲弊を招きます。ここにLLMの長所（要約・論点抽出・整形・雛形化）を“人の最終承認”前提で組み込めば、①初動速度の平準化、②説明可能性（なぜその返信か）の記録、③改善テーマの定点観測が同時に進む——これが当社の判断です。
実装の要点（今回の本番ワークフロー）
収集 → 正規化（データ側）
対象：地図／SNS／EC／比較サイト／自社フォーム等の公開レビューとNPS自由記述
収集は公式エクスポート／許諾済API／契約に基づく提供に限定（スクレイピング回避）
ノイズ除去・正規化（媒体名・日時・星評価・本文・メタを整形）
Claude要約 → HubSpotタイムライン起票
論点カテゴリ（例：査定説明・初動・梱包・配送・店舗対応・価格・在庫／商品状態）
感情スコア（ポジ／ニュートラル／ネガ＋強度）
緊急度（PRI）（クレーム／PRリスク／要迅速対応／FYI）
要点3行要約と担当部門の初期提案を自動生成し、HubSpotの該当Contact／Company／Ticketへ起票
下書き返信案／エスカレーション（承認必須）
下書き返信案（謝意・事実確認・再発防止・補償有無・締め）を提示（自動即時送信は不可）
エスカレーション：緊急度に応じて担当部門／SLAを自動付与（例：要初動2時間／24時間以内の一次回答）
差し戻し／修正：担当者が必ず編集・承認してから送信・対応
改善ログ／再発防止
承認返信・補償要否・是正策を変更履歴（チェンジログ）に要点保存
同一論点の週次カウントと推移（四半期サマリ）を自動生成
ガバナンスとセキュリティ
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最小権限・非機密前提：LLMへ送るのは要約用の非機密テキストのみ。個人情報・秘匿情報・本番キーは送出しない。
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ログ監査：プロンプト・出力・承認者をジョブIDで保存。誰が・いつ・何を採用し、どう編集したかを追跡可能。
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ポリシー準拠：同意管理／夜間抑制／配信頻度上限／オプトアウトに準拠した運用（HubSpot側のポリシーと統合運用）。
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ロールバック標準化：誤送信・誤対応は差し戻し→訂正→再送／お詫びの手順をRunbook化。
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法務・広報連携：PRリスク案件は広報・法務への強制エスカレーションとレビューを必須化。
株式会社ストックラボ代表 尾太 駿 コメント
「レビューは“反応”ではなく“学習資産”です。Claudeで要点と緊急度を素早く掴み、HubSpotに統合することで、初動の速さと説明可能性を同時に高めます。対外返信は人の最終承認を前提に、定点観測で改善を続ける運用にしていきます。」
◆会社概要
＜株式会社ストックラボ＞
設立日：2014年4月25日
古物商許可証：第304371408068号
所在地：〒160-0022 東京都新宿区新宿2-12-16 セントフォービル203
事業内容：リユース事業
株式会社ストックラボは、革靴やお酒の販売・買取を中心に事業を展開するリユース企業です。
「新しいモノと昔からあるモノをつなぎ、価値を再発見する」。
インターネットと実店舗の両輪で、必要な人に必要な一品を届けます。
また、出張買取や真珠買取、真珠販売、古本買取、毛皮買取、なども承っております。また、広告やSEO、CRMなど店舗集客や買取集客の面でリユース企業のマーケティング支援を強化しています。
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