苦情対応マネジメントシステムの国際規格「ISO10002」適合宣言後の態勢

「ISO10002」規格に適った態勢を保持していることを証する「第三者意見書(2016年版)」を取得

ソニー損保は、苦情対応に関する国際規格「ISO10002」適合を2011年に宣言した後も、構築した苦情対応マネジメントシステムに基づく「お客様の声」への対応に継続的に取組み、このたび、「ISO10002」の規格に適った態勢を保持していることを証する「2016年版 第三者意見書」を取得しました。
ソニー損害保険株式会社 (URL:http://www.sonysonpo.co.jp/ 本社:東京都大田区蒲田5-37-1 アロマスクエア11F、代表取締役社長 丹羽淳雄、以下「ソニー損保」)は、苦情対応に関する国際規格「ISO10002」(品質マネジメント~顧客満足~組織における苦情対応のための指針)に適合した苦情対応マネジメントシステムの構築を、2011年4月1日付で、ダイレクト型損害保険会社で初めて宣言しています。(*)
「ISO10002」適合宣言後も、構築した苦情対応マネジメントシステムに基づく「お客様の声」への対応に継続的に取組み、このたび、「ISO10002」の規格に適った態勢を保持していることを証する「2016年版第三者意見書」を取得しました。

ソニー損保では、お客様からいただくご意見やご不満の声は、会社の成長のための重要なメッセージとして真摯に受けとめ、お客様にとって価値ある商品やサービスを提供できるよう業務改善に活かしています。
2015年度には、顧客価値のさらなる向上のため、お客様から寄せられるご意見を傾聴するだけではなく、当社からお客様にお電話をさしあげて「お客様の声」を伺う取組みも本格的に開始しました。具体的には、アンケートでソニー損保に批判的な評価をされたお客様に対して当社社員が電話をさしあげ、批判につながった要因を伺って改善策を探るものです。
また、当社に寄せられた「お客様の声」に、より素早く適切に対応できるよう、担当部門や関連部門に「お客様の声」を迅速に共有し行動に移す態勢を強化するなど、「お客様の声」への取組みを一層促進しています。

「2016年版第三者意見書」は、こうした「お客様の声」に対する取組みが、ISO10002の規格に適っていると評価され発行されたものです。 (発行者: 元(公社)消費者関連専門家会議(ACAP)理事長 鍋嶋詢三氏)
 
ソニー損保は1999年秋の開業時から、お客様と直接コミュニケーションを図るダイレクト保険会社のメリットを活かし「お客様の声」の傾聴に注力するとともに、お客様に価値を感じていただける商品やサービスの提供に努めてきました。
また、より多くの率直なお客様のご意見・ご要望をお伺いするため、電話やEメールだけではなく、ウェブサイトからもご意見・ご要望をご投稿いただける「コエキク質問箱」を設けています。
今後も、「お客様の声」を真摯に受けとめて業務品質改善やお客様満足・顧客価値向上に活かす活動を、より一層推進してまいります。

◆「コエキク質問箱」(お客様とソニー損保のコミュニケーションサイト内)⇒ http://from.sonysonpo.co.jp/questionbox/post/
 

 (*)2011年4月に、ダイレクト型損害保険会社で初めて「ISO10002」適合宣言をしたことは、2011年3月31日時点の、ソニー損保の調査によります。また、ダイレクト型損害保険会社とは、商品の販売やサービスの提供を、主に代理店等を介さずに行っている、日本国内の損害保険会社をさしています。
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