消費者と企業の関係を支えるカスタマーサポートの存在価値を高め、サポート業務を志す人を増やしたい

The Support Tech Companyとして顧客サポート支援のソリューションを開発・提供するモビルス株式会社（本社：東京都品川区、代表取締役社長：石井智宏）は、消費者と企業を繋ぐカスタマーサポート業務の生産性や働きやすさを改善することで、顧客体験の向上を実現し、企業の中での存在価値を高めサポート業務を志す人が増えることをめざしています。
当社は4月1日を夢を発信する日にしようとするApril Dreamに賛同しています。このプレスリリースはモビルスの夢です。

 

「April Dream」企画に併せて、本日、特設サイト（https://mobilus.co.jp/lp/2022/04_aprildream/）を公開しました。ぜひご覧ください。

お客さま相談窓口やコールセンターを始めとした「カスタマーサポート」業務。「サポートがないサービスは存在しない」と言えるほど、消費者と企業を繋ぐ上で欠かせない存在です。しかし、企業の中ではコスト圧縮、人件費削減といった、“コストセンター”としてのイメージが大きく、「雇用環境の改善」や、「顧客の声の有効活用」といった他部門と連携した運用、「新たな技術投資による効率化や高度化」には遠く及んでいません。

その結果、顧客となる消費者からも、「電話がつながらない、待たされる」「たらい回しにあって解決しなかった」「夜間や休日は対応してもらえない」「FAQや説明書ではよく分からない」「電話以外の窓口がない」といった、企業やサービスに対しての不満や悩みが生まれる原因の一つにもなっています。

スマートフォンやSNSの浸透により、顧客にとって良い体験が拡散される一方、不満もまたたく間に広まるため、カスタマーサポートにおいても顧客体験の向上は非常に重要です。悪い評判はSNSなどで拡散され、企業イメージ悪化や顧客離れ、売上減などにつながらないとも限りません。

モビルスではこうした課題を解決すべく、人とテクノロジーの良さを融合したソリューションを提供しています。それにより企業が、顧客の声を活かした製品開発や解約抑止など、売上に貢献する重要なタッチポイントとしてカスタマーサポート業務自体の存在価値を高め、企業の中での“コストセンター”という認識が変革されることでカスタマーサポート業務を志す人を支援していきたいと考え、以下3つのDreamの実現をめざしています。


【Dream 01】 企業に顧客の声を届ける「縁の下の力持ち」を支えたい

オンラインとオフライン、店舗やWEB、スマートフォンや手紙、消費者と企業の接点は、かつてないスピードで広がり、さまざまな選択肢がある一方で、一人と一社の接する時間は圧倒的に少なくなっています。だからこそ、顧客の声に最も近いカスタマーサポートは、問い合わせやクレームの対応だけでなく、顧客の貴重な意見を拾い上げる大切な接点で、企業が新しい製品サービスや体験を生み出すために欠かせない、企業を支える「縁の下の力持ち」だと考えています。

モビルスでは有人チャットをはじめとしたコミュニケーション領域のソリューションによって、顧客の声を拾い上げやすくすることで、業務効率化だけでなく、顧客の声を活かした製品やサービスの実現を後押しし、企業の中でのカスタマーサポート業務の存在価値を高めていきます。


【Dream 02】本当に必要な人に届くサポートを実現したい

本当に必要な人に届くサポートを実現したい緊急性が高かったり、不安や不満を抱いていたり、本当に困っている人がサポートを受けられるように。
細やかなケアが必要な人にこそ、人による寄り添う対応ができるように。
クレームや心無い発言に不条理に傷つけられないように。

AIをはじめ、さまざまなテクノロジーの力を使って、例えば、同じような質問が多くなかなか対応しきれない場合は、人が対応しなくても解決するように促したり解決したい内容によって最適な窓口に振り分けたり、クレーマーに傷つけられる言葉をぶつけられないように、顧客と企業の双方が円滑にコミュニケーションがとれるように様々な支援機能の開発を進めています。



【Dream 03】 好きな場所で、好きな時間に、自分に合った働き方で

カスタマーサポート業務は、働く環境が選べずIT化が遅れている印象を抱かれがちですが、新型コロナウイルスの感染拡大をきっかけに、テレワークの導入が進むなど、テクノロジーの力で働く環境も変わりつつあります。

例えば、好きな街での暮らしや、子育てや介護・趣味と両立した働き方を実現するなど、カスタマーサポートに関わる人がさまざまな働き方ができるような、働きやすい環境を支えていきたいと思っています。

モビルスでは、チャットサポートの浸透や、ボイスボットなどによる業務負担軽減によって、カスタマーサポート業務に関わる人の働き方の選択肢が増えるように応援していきます。

     

「April Dream」は、4月1日に企業がやがて叶えたい夢を発信する、PR TIMESによるプロジェクトです。私たちはこの夢の実現を本気で目指しています。



【モビルス株式会社について】

モビルスは、コンタクトセンター向けSaaSプロダクト(モビシリーズ)などのCXソリューションを提供しています。人とテクノロジーの融合による最適な顧客接点の構築、カスタマーサポートに従事する人の生産性向上や働きやすい環境の実現を後押しし、カスタマーサポート業務の価値を高め、プレゼンス向上に貢献していきます。

■ Mobilus SupportTech Lab
Mobilus SupportTech Labは、カスタマーサポートにおけるテクノロジー活用について発信するメディアです。様々な企業のSupport領域でのテクノロジー活用のインタビューや、窓口やLINEの利用実態調査など、カスタマーサポートに関わる皆さまのヒントになる情報を提供しています。
Mobilus SupportTech Lab：https://mobilus.co.jp/lab/

会社名：モビルス株式会社
代表者：石井智宏
所在地：東京都品川区西五反田3-11-6 サンウエスト山手ビル5F
設　立：2011年9月
上場市場：東証マザーズ(証券コード:4370)
事　業：コンタクトセンター向けSaaSプロダクト（モビシリーズ）などのCXソリューションの提供
オフィシャルHP：https://mobilus.co.jp/
IR情報：https://mobilus.co.jp/ir
＊本リリースに記載された会社名・商品名は、それぞれ各社の商標または登録商標です。