STORES、中小事業者へ「今後の店舗運営」に関するアンケート調査を実施

〜約8割が新型コロナ5類移行後へ期待感を示し、約4割が「対面接客」を重視する結果に〜

STORES 株式会社（以下、STORES）は、「STORES ネットショップ」および「STORES レジ」の利用者に対し、「新型コロナ5類引き下げにあたり、今後の店舗運営への意向と課題」についてアンケート調査を実施しました。回答からは、約8割が新型コロナ5類移行に期待を寄せ、さらに今後の顧客アプローチとして「対面（実店舗・対面イベント）」を重視し、対面ならではの「体験の場の提供」のほか、「ネットショップ」や「自店のSNS」などオンラインへ誘導したい、という意向も明らかになりました。

■ 調査結果サマリー

• 回答事業者の約8割が、店舗運営にあたり「新型コロナ5類引き下げ」へ期待を示した。
• 新型コロナ5類引き下げ以降、「顧客との接点づくり」として最も重視するものとして、「対面（実店舗・対面イベント）」が約4割で最多。「体験の場の提供」はもちろん、オフラインから「ネットショップ」や「自店のSNS」などオンラインへ誘導したいという意向も。
• コロナ禍を経て、今後の店舗運営課題については「集客・認知」が57.7%で最多に。中でも最も優先して取り組みたいのは「オンラインと対面の両軸での顧客接点の強化」。

■ 調査結果 目次

1. 約8割が、「新型コロナ5類引き下げ」へ「期待」 2. 新型コロナ5類引き下げ以降「顧客との接点づくり」で最も重視するのは「対面」が約4割で最多 3. 今後の店舗運営課題については「集客・認知」が57.7%で最多 　3-1. 店舗運営課題 詳細 ①集客・認知 …「できていない」要因は「人手不足」 　3-2. 店舗運営課題 詳細 ②売上・販路 … 最も強化したいのは「オンライン販売」 4. 考察とコメント

 

1.約8割が、「新型コロナ5類引き下げ」へ「期待」
「店舗運営にあたり、新型コロナ5類引き下げをどのように捉えていますか？」という問いに対し、「大いに期待している」が約2割、「どちらかといえば期待している」と回答したのが約6割となり、店舗運営にあたり「新型コロナ5類引き下げ」への期待感が垣間見えました（図1）。
また、「大いに期待している」「どちらかといえば期待している」と回答した事業者に、「最も期待していること」を聞くと、「売上の拡大・回復」が38.9%で最多（図2）となりました。
 

図1

図2

2.新型コロナ5類引き下げ以降「顧客との接点づくり」で最も重視するのは「対面」が約4割で最多
「新型コロナ5類引き下げ以降、『顧客との接点づくり』として最も重視するもの」を尋ねたところ、「対面（実店舗もしくはイベント）」(※1)と回答した事業者が43.0%で最多となりました（図3）。
また、「対面」の回答理由としては、実際に商品を手に取れるなど「顧客へ体験の場の提供」や、対面で完結させず、顧客を「ネットショップや自店のSNSへ送客」するための足がかりとしたい、という意向も見てとれました。

(※1)対面：対面（実店舗）と、対面イベント（ポップアップ、催事出店）をまとめて集計

図3

「対面（実店舗）を重視」を選んだ理由（コメント 一部抜粋）

• 顧客が実際に手に取ったり見る経験を求めていると感じていたから
• 通信販売は送料がかかるため、実店舗で販売した方が消費者にとってお財布に優しい
• SNSによるネット販売と店舗の相乗効果

「対面イベント（ポップアップ・催事出店）を重視」を選んだ理由（コメント 一部抜粋）

• イベントで新規顧客獲得をしたい
• 実店舗に来れないお客様をネットショップへ誘導するのに、他地域への催事販売はとても有効であった
• 対面で販売し信頼関係を作り、ネット購入に繋げたい

3.今後の店舗運営課題については「集客・認知」が57.7%で最多
「コロナ禍を経て、今後の店舗運営の課題」を尋ねたところ、「集客・認知」と回答した事業者が57.7%で最多、次いで「売上・販路」が24.6%となりました（図4）。
 

図4

3-1.店舗運営課題 詳細① 集客・認知 …「できていない」要因は「人手不足」
店舗運営の課題として「集客・認知」を選択した事業者に絞って、「最も優先して取り組むべき課題」を尋ねたところ、「オンラインと対面の両軸での顧客接点の増加・強化」が41.5%で最多となりました（図5）。

また、「課題に対して、対策や取り組みをしているか」という問いに対しては、「できている」が約4割、「できていない」が約6割となりました（図6）。

対策や取り組みが「十分できている」「ややできている」具体的な取り組みの例としては、「SNSでの情報発信」「メルマガ配信」「会員制コミュニティ向けの発信」などの積極的な情報発信のほか、「イートイン、テイクアウト、デリバリー、EC、冷凍自販機など多チャンネル販売」など、オムニチャネル展開が行われていることが示されました。

一方で、対策や取り組みが「まったくできていない」「あまりできていない」理由としては、「人手が足りないから」が32.7%で最多となり（図7）、「全ての業務を一人でおこなうため限界がある」など、一人当たりの業務負荷が課題に対する取り組みを阻んでいることが明らかとなりました。
 

図5

図6

図7

3-2.店舗運営課題 詳細②売上・販路 … 最も強化したいのは「オンライン販売」
今後の店舗運営の課題として「売上・販路」を選択した事業者に絞って、「最も優先して取り組むべき課題」を尋ねたところ、約4割が「オンライン販売の強化」と回答し、最多となりました（図8）。街の人流回復後も、「オンライン販売」への注力意向が継続していることが示されました。
 

図8

4.考察とコメント

 

STORES 株式会社 データアナリスト  末重 拓己 新卒でEY新日本監査法人に入社し、金融機関の監査やデリバティブ関連のアドバイザリー業務に従事。その後、大学院で博士課程を修了し、2021年に STORES 株式会社 入社。データアナリストとして、複数プロダクトの解析などを担当。

 

 

新型コロナ5類引き下げに伴い、人の流れが今までとは大きく変わることが予想されますが、オンライン・オフラインの両面で顧客と接点を持つことの多い STORES 利用事業者のアンケート調査結果からは、業種や事業規模別に以下のような特徴的な傾向が読み取れました。

①顧客接点として、食品は「対面」重視、アパレルは「オンライン」も重視の傾向
新型コロナ5類引き下げ以降、「顧客との接点づくり」において重視することを業種別にみると、食品業種では「対面（実店舗もしくはイベント）」を重視すると回答した事業者が約6割となりました。一方、アパレル業種（※2）では「対面」も重視される中「オンライン（ネットショップ、SNSなど）」の回答が約3割と、引き続きオンライン接点も重視されていることが明らかになり、業種ごとにアフターコロナでの方針に違いが見られる結果となりました（図9）。

食品業種では、新型コロナ5類引き下げにともない、各地での「イベント開催」が増加する見込みです。このことから「実際に商品を食べてもらい、自店を知ってもらう」といった新たな顧客接点への期待が現れたと予想されます。また、アパレル業種は、コロナ禍の巣ごもり需要を機にEC化率が伸び続けています（※3）。「ショールーミング」や「ウェブルーミング」など、オンラインとオフラインを行き来する購買行動が定着したことから、事業者が「オンライン」接点を強化し続ける必要性があると考えられます。

（※2）アパレル業種：洋装雑貨、紳士用品、婦人用品、呉服をまとめて集計
（※3）参考：経済産業省「電子商取引に関する市場調査の結果を取りまとめました」（2022年8月12日）
https://www.meti.go.jp/press/2022/08/20220812005/20220812005.html

②年商規模が小さい事業者にとって、「集客・認知」が大きな課題に
次に、「今後の店舗運営課題」を年商（※4）5,000万円以上と5,000万円未満で分類してみると、年商5,000万円以上の事業者では「集客・認知」「売上・販路」「人材不足・業務効率化」が概ね3割ずつという結果になり、人流が戻ることで「集客」や「売上」のほか「人手が足りない」という課題を抱えている様子が見て取れました。

一方、年商規模が5,000万円未満の事業者では「集客・認知」を課題と捉えているのが6割超であり、オフラインでの人流回復後も引き続き「集客・認知」が大きな課題となっていることがうかがえます（図10）。

（※4）年商：店舗売上、EC売上、卸売上全てを含む
 

図9

図10

オフライン活動の活発化に伴い、購買行動は多様化し、事業者にとっては、オムニチャネル化する店舗運営の効率化が課題となっています。 STORES では「STORES レジ」というネットショップと連動するPOSレジを提供し、「実店舗とネットショップの商品・在庫・注文情報の一元管理」を通じて作業コストを削減し、中小事業者のスムーズなオムニチャネル展開を支援しています。

また、小規模事業者の集客と認知の課題に対し、STORES では2023年から「Google で集客」機能（※5）を提供しています。この機能は、SNSではリーチできない新規顧客の集客効果が期待できます。さらに、「STORES ネットショップ」と無料で自動連携できるため、集客のための資金が限られる中小事業者にも貢献できると考えています。

今後の店舗運営では、集客はもちろん、顧客情報も含めて「オンラインとオフラインを分断せず、いかに繋げていくか」が重要です。STORES は、中小事業者の皆さまが新たな価値を創造できるよう、各種サービスを通して今後も店舗運営をサポートしていきます。

（※5）STORES、ネットショップへの集客を支援する 「Google で集客」機能を提供開始（2023年2月17日）
https://www.st.inc/news/2022-02-17-gmc

 

■調査概要 調査方法：インターネット調査（自社調べ） 調査期間：2023年5月9日～5月15日 調査対象：STORES ネットショップ、STORES レジ 利用事業者（※一部配信条件あり） 有効回答数：284 （※調査データ（グラフ）は、小数点第2位以下は四捨五入しているため、合計が100%にならない場合があります。）

 

■ STORES ネットショップ サービス概要
STORES ネットショップ（ストアーズネットショップ）は、本格的なネットショップが、誰でもかんたんに作成できるサービスです。ショップのこだわりを表現する高いデザイン性と、はじめてでも分かりやすい操作性、販売スタイルに合わせたシンプルな料金プランをご用意してます。
サービスURL：https://stores.jp/ec

■ STORES レジ サービス概要
STORES レジ（ストアーズレジ）は、ネットショップとひとつになった新しいPOSレジアプリです。基本的なレジとしての利用はもちろん、ネットショップとお店の商品・在庫・売上データをまるっと管理できます。STORES 決済 と連携してクレジットカードや電子マネーなどのキャッシュレス決済にも対応できます。
サービスURL：https://stores.jp/regi

■ STORES について
STORES 株式会社 は、「Just for Fun」をミッションに、こだわりや情熱、たのしみによって駆動される経済の発展に寄与することを目指しています。
個人事業者から中規模企業まで店舗を運営する方々にむけて、ネットショップ開設・POSレジ・キャッシュレス決済・オンライン予約システム・店舗アプリ作成など、お店のデジタル化を総合的に支援するサービスを展開。「STORES」の各サービスを組み合わせることで、より簡単に・より効率的に事業運営できる環境を提供し、成長をサポートします。
https://www.st.inc