「お客さま中心主義に関する基本方針」に基づく当社の取り組みについて

～進捗度合いを測る指標（ＫＰＩ）の設定および施策の改訂～

メットライフ生命保険株式会社（代表執行役 会長 社長 最高経営責任者 サシン・N・シャー）は、「お客さま中心主義に関する基本方針」に基づく当社の取り組みについて、その進捗を測る指標（KPI）を設定するとともに、取り組み施策の改訂を行いましたので、お知らせいたします。
当社は、「お客さまを大切に思い、尊重する」ことを私たちのあらゆる行動の原点として、2017年6月に「お客さま中心主義に関する基本方針」を策定し、これに基づいた業務運営を徹底するとともに、各項目ごとに具体的な取り組み施策を定め、遂行しております。今般の指標の設定、施策の改訂は、当社の取り組みをお客さまにわかりやすく示し、より一層お客さまに選んでいただける保険会社となることを目指して行うものです。

1．取り組みの進捗度合を測る指標（KPI）の設定
  次の指標（KPI）を設定し、当社ホームページ上で公表するとともに、定期的に見直しを行い、継続的な改善に努めてまいります。
  （1）当社の保有契約件数
        お客さまからの評価を総合的に反映する指標と捉え、お客さま中心主義の業務運営の浸透・徹底が、保有契
　　　約件数の増加につながるものと考え、取り組んでまいります。
  （2）「保険加入時」、「給付金請求時」の満足度
        保険への新規加入時と給付金のご請求時のお客さまの満足度を測ります。加入手続きの煩雑さやわかりにく　　
　　 さを軽減し、また簡便な手続きでスムースに保険金・給付金をお受取いただけるよう、お客さまの利便性の
　　 向上に努めてまいります。
                                                                                                       ※詳細は別紙をご参照ください。

2．取り組み施策の改訂
  給付金請求の利便性向上とお支払いの迅速化を目的とした専用アプリ「かんたん給付請求」など、お客さまのニーズにお応えした新たなサービスの提供や改善を行ってきたことから、公表した取り組み施策について一部改訂いたしました。
  当社は、お客さまにとって信頼のおけるパートナーとなるために、またお客さまがご家族やご友人・知人の皆さまに薦めたくなるような商品・サービスを提供できるよう、このような取り組みを更に推進してまいります。

＜お客さま中心主義に関する基本方針および取り組み施策＞
http://www.metlife.co.jp/about/governance/basic-policy-on-customer-centricity/
 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　以上

メットライフ生命について
メットライフ生命は、日本初の外資系生命保険会社として1973年に営業を開始し、多様な販売チャネルを通して、個人・法人のお客さまに革新的かつ幅広いリスクに対応できる商品を提供してまいりました。現在は日本法人「メットライフ生命保険株式会社」として、お客さまに常に寄り添い、お客さま自らが自信を持って最適な保障を選ぶお手伝いをし続けることに努めています。http://www.metlife.co.jp

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別紙
　　　　　「お客さま中心主義に関する基本方針」に基づく取り組みの進捗度合を測る指標（KPI）

1．当社の保有契約件数
 「当社の保有契約件数」*1をお客さまからの総合的な評価を測る指標といたします。お客さまにお選びいただくためには、当社とのお付き合いの中で高いご満足をいただくことが重要であり、その結果が保有契約件数として表れるものと考えています。
　　　　　　　　
　　　　　グラフ1： 当社の保有契約件数 (単位：千件）　　　

　
　　*1 当社の保有契約件数は、各年度末（3月末）時点の個人保険、個人年金保険の契約件数の合計です。

2．「保険加入時」、「給付金請求時」の満足度
　お客さまの「保険加入時」と「給付金請求時」の満足度を、「お客さま中心主義」に基づいたサービスの提供が実現できているかを測る指標といたします。当社では、ご加入時と給付金ご請求時にお客さまにアンケートを実施しており、この結果を開示してまいります。
　当社では、それぞれの場面でよりご満足いただくために、新たなサービスの開発・提供などの取り組みを進めております。ご加入時の取り組みとしては、2016年9月より、ペーパーレスでお申込いただける「e-Mirai」を導入し、複数書類への署名が1回の電子署名で済むようにするなど、お客さまの利便性を向上させるべく努めてまいりました。
　また、保険金・給付金ご請求時においては、お客さまの負担を減らし迅速かつ適切にお支払いするための体制を整備し、お客さまサービスの向上に努めております。たとえば、2017年11月に業界に先駆けて*2提供を開始した給付金請求専用アプリ「かんたん給付請求」を通じて、スキマ時間を活用して簡単に給付請求をしていただくとともに、スピーディーにお支払いできる仕組みを用意しております。
　 *2 生命保険業界における給付金専用アプリとしては初。一般社団法人生命保険協会加盟41社について
　　（2017年11月当社調べ）
                             

 

                                        グラフ2 ： 保険加入時の満足度（2017年）

   　　　　　　　　　調査対象：当社営業職員および通販を通じてご加入いただいたお客さま
　　　　　　　　　　調査実施期間：2017年1月～12月
　　　　　　　　　　有効回答者数：19,391名
　　　　　　　　　　お客さまの満足度については、「非常に満足」「満足」「どちらともいえない」「不満」　　　　　　　
　　　　　　　　　　「非常に不満」のうち、「非常に満足」「満足」とお答えいただいた方の割合

 

                                             グラフ3 ：給付金請求時の満足度（2017年）

                              調査対象：当社に給付金をご請求いただいたお客さま
                              調査実施期間：2017年1月～12月
                              有効回答者数：2,117名
                    　　　 お客さまの満足度については「非常に満足」「満足」「どちらともいえない」「不満」
　　　　　　　　　　「非常に不満」のうち、「非常に満足」「満足」とお答えいただいた方の割合