新型コロナウイルスの影響により炎上対象・炎上要因が大きく変化　企業のデジタルリスクを管理するエルテス　2020年上期「ネット炎上レポート」を発表

2020年下半期も「顧客クレーム・批判」の発生に注意

企業が抱えるデジタルリスクを予兆・検知・解決するソリューションを手掛ける株式会社エルテス（本社：東京都千代田区、代表取締役：菅原貴弘、証券コード：3967、以下「エルテス」）は、2020年上期のネット炎上についてまとめた、「ネット炎上レポート 2020年上期版」を8月13日（木）デジタルリスクラボにて発表いたします。

　ネット炎上レポートとは、リスクに特化したビッグデータ解析を得意とする当社が、公開されているSNSデータを独自に収集・分析を行い毎月作成しているレポートです。本レポートを公開していく事で、企業や社会が抱えるデジタルリスクへの意識喚起を行ってまいります。

■2020年上期の概況
　2020年上半期の大きな特徴は、新型コロナウイルスの感染拡大と、それに伴う自粛要請の影響を受けて、企業活動に大きな影響があったことです。外部環境の変化に合わせて、どのように炎上対象、炎上内容が変化していったのか“炎上対象”と“炎上要因”に分けて、見ていきたいと思います。

■2020年上期 炎上対象の変化

図1は、2020年1月から6月のそれぞれの炎上対象区分を比率で整理したものです。

1)   企業活動が停滞し、”企業・団体”の炎上比率が低下
　3月以降は企業活動の停滞が起因し、“企業・団体“の炎上比率は減少傾向に転じました。ネット炎上レポートを配信し始めた2019年8月から2020年2月までの“企業・団体“の炎上比率の平均は76%でしたが、3～6月にかけて “企業・団体“の炎上比率が6割台で推移しており、非常に珍しい結果となりました。
※”企業・団体”は図1の「メーカー」「サービス」「IT」「インフラ」「自治体・団体」「教育組織」を指します。

2)   新型コロナウイルス対策への言及により個人・著名人による炎上比率が増加
　3～4月は”企業・団体”の炎上比率の増加に合わせて、個人や著名人が新型コロナウイルス対策に言及することで、その発信内容が炎上に繋がったケースが見られました。なかには、不確かな情報（デマ情報）を発信、拡散することで炎上に繋がった事例もあります。

3)   サービスへの炎上比率が低下し、マスメディア自治体・団体の炎上比率が増加
　5月はサービスへの炎上比率が大きく低下し、その影響を受けて、新型コロナウイルス関連のマスメディアの報道、自治体の施策に関する炎上が増加しました。緊急事態宣言の中で社会の注目が高かったことが伺えます。一方で6月に入り、マスメディア、自治体の炎上であっても新型コロナウイルスに関連のない炎上が多くを占めていました。6月以降緊急事態宣言の解除を受け、少しずつ社会の関心事が変化していると想定されます。

■2020年上期 炎上要因の変化

図2は、2020年1月から6月の企業・団体が対象となった炎上内容区分を比率で整理したものです。

1)   新型コロナウイルスと人種差別問題関連の顧客クレーム・批判の増加
　2月における顧客クレーム・批判の増加要因は、新型コロナウイルスに関連する企業・団体の批判が増加したことが挙げられます。一方で、3月以降は企業活動の停滞により、顧客クレーム・批判が減少しますが、直近の6月はジェンダーや人種差別に関する顧客クレーム・批判が増加傾向です。この背景には、5月末から発生しているアメリカでの人種差別に関連する運動が影響を与えている可能性があります。

2)   新型コロナウイルス関連の不適切発言の急増とその後の減少
　3月は約6割の炎上内容が“不適切発言“で、その内容は新型コロナウイルスに関連するものが多数を占めました。その後、”不適切発言“による炎上比率は減少傾向です。6月の炎上に発展した“不適切発言“の炎上事例の内訳を確認すると、新型コロナウイルスに関連したものが約半数であったことから、新型コロナウイルスに関連する“不適切発言“の炎上は、比率、件数ともに低下していることが見て取れます。

■2020年下半期の炎上トレンド予測
　ここまで、2020年上半期を炎上対象、炎上内容の観点から振り返ってきました。2020年下半期は新型コロナウイルスに関する論調が落ち着き、企業活動が再開することで、炎上対象は従来の比率に戻っていくことが想定されます。一方で、今後も感染症リスクへの対応に関連しては、企業や個人が炎上の対象となる可能性が考えられます。そのような批判は、企業の採用活動やブランドイメージにも影響を与える可能性があり、注意が必要です。ここからは、上半期の炎上データを元に、下半期の炎上トレンドの傾向を考えてみたいと思います。

2020年上半期振り返り：新型コロナウイルスから”従業員を守らない企業”が批判の対象に
　2月中旬以降に北海道での新型コロナウイルスの感染者が増加し、日本国内でも新型コロナウイルスの感染拡大が現実味を帯びてきた時期になります。このような背景もあり、企業・団体の新型コロナウイルスの感染予防に対して、「顧客クレーム・批判」が見られました。
具体的には、サービス業界の従業員がマスク着用せずに働いているなどが挙げられ、“従業員を守らない企業“が批判の対象となるケースが見られました。6月以降企業活動は再開していますが、7月に入り、新型コロナウイルスの感染者が再度増加傾向になっています。

2020年下半期予測：引き続き新型コロナウイルス感染予防に関する「顧客クレーム・批判」が発生する可能性
　政府などは、経済回復を優先した政策を実施しており、新型コロナウイルスの感染拡大が進む中でも、自粛要請などの明確なメッセージが無く、企業活動をどのように継続していくかの判断が各企業に委ねられています。企業はビジネスの観点だけでなく、社会の反応も考慮した対応が求められ、場合によっては新型コロナウイルス感染予防に関する「顧客クレーム・批判」が発生する可能性も考えられます。企業にとって、非常に難しい決断や対応が迫られる可能性があります。そのような状況において、同業他社などの対応方法が、SNSなど社会からどのような評価を受けているかを知ることは重要です。

参考：デジタルリスクラボ（https://digitalrisk-lab.com/report/2194/ ）

【解説者】
株式会社エルテス　奥村高大
プロフィール：
大学卒業後、金融機関、コンサルティングベンチャーを経て、2018年に株式会社エルテスに入社。マーケティングGrにて、デジタルリスクラボの立ち上げ、運営、執筆を行う。

株式会社エルテスについて
リスクに特化したビッグデータ解析を強みに、ソーシャルリスクを中心としたデジタルリスクを検知・解決するソリューションを提供しております。デジタルリスクとは、インターネット上での炎上・情報漏洩・従業員による内部不正・産業スパイ等、企業の競争力にも影響を与える重大なリスクを指し、当社ではそのデジタルリスクを分析する事で、企業が抱える課題を解決するサービスを400社以上に提供しています。

[会社概要]
社名　　　　　：株式会社エルテス 
代表者　　　　：代表取締役　菅原　貴弘
所在地　　　　：東京都千代田区霞が関３－2－5
創業　　　　　：2004年4月28日
資本金　　　　：7億6,997万円（2020年2月末日時点）
URL　　　　　：https://eltes.co.jp/
事業内容　　　：リスク検知に特化したビッグデータ解析によるソリューションの提供