革靴買取LASTLAB（ラストラボ）、口コミ／レビュー要約のHubSpot連携を導入検討—革靴特有の「ラスト・サイズ／ウィズ・修理履歴・付属」言及を自動抽出

リユース事業を行うストックラボ（本社：東京都新宿区新宿2-12-16 セントフォービル203）は、運営するLASTLAB（ラストラボ）は、Google／クチコミ等の口コミ・レビューを要約（サマリー）＋感情スコア化し、HubSpotのコンタクト／タイムライン／カスタムオブジェクトに自動連携する仕組みを導入しました。
これにより、レビュー起点の応答SLA運用、不満足要因の是正チケット化、再来・宅配・委託のジャーニー配信、NPSの四半期改善までを1つのCRM基盤で回せるようになります。

改修の背景

1｜意思決定は“価格”だけで動かない——体験情報の不足がボトルネックに
革靴の売却（来店・宅配・委託）の最終判断は、提示レンジ（参考価格）に加えて、説明の分かりやすさ／査定根拠の納得度／修理履歴・付属の扱いといった体験要素への信頼で決まります。ところが実態として、

• 口コミは量が多く精読されにくい、内容が断片的で比較が難しい

• 現場はレビューから改善点を抽出→施策に落とすまでが人手・属人

• ユーザーは“この店は自分の靴（例：82ラスト／Dウィズ／リウェルト済）を適切に扱ってくれそうか”が見えにくい
  というギャップがあり、価格が最新でも体験の鮮度が担保できないことが、来店・宅配の歩留まりを下げていました。

2｜“革靴語彙”は要約で落ちやすい——専門語を起点にしないと誤読が起こる
一般的なレビュー要約では、ラスト（7000／82／888など）・サイズ／ウィズ・修理履歴（オールソール／リウェルト）・付属（純正シューツリー／箱）といった評価に直結する語彙が無視／誤抽出されがちです。
結果として、

• 店舗：どの説明を強化すれば満足度が上がるかが把握できない

• サイト：注記（例：「リウェルト済は〜円レンジ」）の更新優先度が決められない

• 取引先：委託／再販売の受け皿設計に反映しづらい
  という“わかっているのに動けない”状態が続いていました。

3｜価格SLAの次は“体験SLA”——応答・是正・再来までをCRM結線で
当社は「今日の参考価格」日次更新＋タイムスタンプや表示SLAにより、価格の鮮度と説明可能性を底上げしてきました。しかし、体験の齟齬（説明不足・梱包破損・待ち時間など）を継続是正→再来に繋げるには、

• レビューの要約と感情（ポジ／ニュートラル／ネガ）をCRMに格納

• ★1–2は24h以内に一次応答、★3は48h以内に改善提案、★4–5はサンクス＋次回提案というSLA運用

• 是正チケット（期限・責任線・ロールバック手順）を自動発行

• 季節・モデルに応じた再来ジャーニー（ローファー期／ブーツ期／オールソール期など）の配信
  を1つの基盤（HubSpot）で結線する必要がありました。

4｜“多チャネル断片運用”の限界——現場・経営・ユーザーそれぞれの痛み

• 現場：全文精読→口頭共有→属人的メモという非効率／応答漏れ・遅延のリスク

• 経営：四半期のNPS・満足／不満足テーマが定量化されず、施策と因果の検証ができない

• ユーザー：参考価格は最新でも、“例外（修理・付属）と根拠の注記”が画面内で確認できず不安が残る
  この三者の痛みを同時に解消するには、要約済みのインサイトをCRMに常時流し込む設計が不可欠でした。

5｜個人情報・プラットフォーム規約への配慮——“安全に要約する”要件
レビュー要約の連携には、PII最小化とプラットフォーム規約遵守が前提です。

• 個人名・連絡先・固有住所などは抽出対象外

• 削除要請／非公開化の伝播（レビュー→HubSpot→二次処理）をワークフロー化

• HubSpot内はロールベースの権限制御で閲覧・編集を制限
  “使える形”にしつつ“残しすぎない”バランスをとるため、要約粒度のルール化も同時に進めました。

6｜BigQuery時代の下地づくり——体験データも“仕組みのサイクル”に
当社はローカルSEO領域で、BigQuery中核の統合基盤（更新ログ／在庫／GBP／構造化／CWV）を本格導入しました。今回のレビュー要約×HubSpot連携は、体験データをスコア→キュー→SLA→四半期レビューのサイクルに載せる拡張であり、

• 応答SLA達成率／一次応答時間／改善完了率

• NPS（四半期）／テーマ別スコア／再来・紹介CVR

• 注記テンプレの更新回数／参考価格↔本査定の乖離改善
  といった体験KPIの公開・改善に繋げます。

7｜期待する“Before/After”

• Before：レビューが埋もれる／共有が属人／応答・是正が遅い／注記更新が後手

• After：要約＋感情が自動でCRMに結線／24–48hの応答SLA／是正チケットの自動発行／季節×保有モデルの再来ジャーニー／注記テンプレの迅速更新
  → 価格の鮮度に加え、体験の鮮度も“同じ土俵”で管理できる状態へ。

連携の概要（データフロー）

1. 収集：Google などのレビュー（星・本文・日時・拠点）を取得

2. 要約／抽出：要約文、感情スコア（pos/neu/neg）、テーマタグ

   1. 革靴特化タグ：ブランド／ラスト／サイズ・ウィズ／修理履歴／付属

   2. 体験タグ：説明・待ち時間・査定根拠・宅配梱包・追跡 など

3. 連携（HubSpot）：

   1. タイムラインイベント（要約・タグ・スコア）

   2. カスタムオブジェクト（レビュー基盤）

   3. コンタクト属性更新／会社・拠点紐付け

4. 運用：ワークフローで応答SLA／是正チケット／再来ジャーニーを自動起動

5. 可視化：ダッシュボードで四半期のNPS・テーマ別スコア・改善完了率を追跡

株式会社ストックラボ代表 尾太 駿 コメント

「価格の鮮度に加えて、体験の鮮度を同じ土俵で扱えるようにしました。革靴ならではのラスト・サイズ／ウィズ・修理・付属の言及を要約＋スコアでHubSpotに連携することで、応答SLA→是正→再来のループが回ります。“速さと説明可能性”の両立を、体験面でも標準化していきます。」

◆会社概要

＜株式会社ストックラボ＞

設立日：2014年4月25日

古物商許可証：第304371408068号

所在地：〒160-0022 東京都新宿区新宿2-12-16　セントフォービル203

事業内容：リユース事業

買取ストックラボコーポレート

株式会社ストックラボは、革靴やお酒の販売・買取を中心に事業を展開するリユース企業です。

「新しいモノと昔からあるモノをつなぎ、価値を再発見する」。
インターネットと実店舗の両輪で、必要な人に必要な一品を届けます。

また、出張買取や真珠買取、真珠販売、古本買取、毛皮買取、なども承っております。また、広告やSEO、CRMなど店舗集客や買取集客の面でリユース企業のマーケティング支援を強化しています。

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お酒買取専門店ストックラボ（新サイト）

東京の中古革靴専門店 LASTLAB（ラストラボ） を運営しています。

中古革靴の専門店『LASTLAB』では、オールデン／ジョンロブ／エドワードグリーン／クロケット＆ジョーンズ／チャーチ／ベルルッティ など名門ブランドの品揃えと、革靴の買取に対応。渋谷・原宿に実店舗、通販もご利用いただけます。
革靴の買取は LASTLAB へ

革靴買取 LASTLAB

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