【ショッパーズアイ覆面調査】店舗サービス向上のための調査結果利用で成果続々

株式会社ショッパーズアイ（URL：https://www.shoppers-eye.co.jp/　本社：東京都新宿区　代表取締役　小野塚　浩二　以下「当社」）は、消費者の声を企業に届けることで、接客業のサービスレベルの向上を支援することを目的に、覆面調査サービス「ショッパーズアイ」を運営しています。

当社は2013年1月に設立されてから、約5年にわたり、様々な業種のお客様に対して覆面調査（ミステリーショッパー）サービスを提供し、店舗におけるサービスの平準化、さらにはサービスレベルの向上をサポートしてまいりました。

■ショッパーズアイによる調査の流れ

■ショッパーズアイの特長

１）全国で13万人を超える調査員（一般の消費者が、調査員として登録）を抱え、年間調査数は約2万店舗に及ぶ

２）飲食店や小売店だけでなく、カーディーラー、結婚式場、転職エージェントなど幅広い業種を対象にした調査を実施

３）個人による評価のブレを防ぐため、案件ごとにガイドラインを学び、理解度テストに合格した調査員のみ、店舗に派遣する

４）一般の消費者が調査員となるため、関係者とは異なる視点で評価することが可能であり、一般の消費者ならではの「気づき」を提供することが可能

５）競合他社との比較・差別化のため、競合他社を対象に、自社と同様の調査を実施することも可能

６）「おもてなし規格認証制度*」の認証支援事業者として「現地調査資格認定」を取得しており、認証審査に関わる現地調査を担うことが可能

 *日本のサービス産業と地域経済の発展を後押しするため、経済産業省が2017年に創設した高品質なサービスを評価する認証制度

■ショッパーズアイ活用による成功事例
１）全国展開するカフェチェーンの店舗調査

課 題

・店舗が全国に点在しているため、 各店舗のオペレーションの管理が 困難 ・業績が芳しくない店舗において、 「何ができていて、 何ができていないのか」を 把握できない

覆 面 調 査 結 果 利 用 の 成 果

・基本的な接客マナーやマニュアルに沿った オペレーションの実施率を数値化し、 改善の変遷を可視化 ・各店舗の課題の明確化により、 課題改善のための効果的な取組みが可能に ⇒ 店舗間のサービスレベル格差が是正され、 全店舗の平均スコアが大きく改善

 

２）有名ジュエリーショップの大規模調査（500調査超）

課 題

・店舗による業績の差が大きく、 業績不振の店舗における 接客レベルを上げたい ・どのような接遇が お客様に喜んでいただけるのか、 把握できていない

覆 面 調 査 結 果 利 用 の 成 果

・「購入せず帰る場合も、 「来店の際は、私が対応させていただければ」 という言葉をかけてくれ、 ～また来店したい、お話をしたいと思わせる 接客だった」など、 好印象を持っていただける具体的な対応 について把握 ・お客様に適切に魅力を伝える説明やツールを特定 ⇒ 社内チェックなどでは見えてこない 「お客様にささるキラートーク」や 「成約を左右するキーサービス」が明確に

 

３）ブライダル業界における競合調査

課 題

・自社の強み／弱みを 把握できていないため、 各店舗の効果的な施策を 実施できない ・競合店舗の接客や、 具体的なプランニングおよび セールストークを参考にしたいが、 調べる方法がない

覆 面 調 査 結 果 利 用 の 成 果

・競合他社との比較により、 自社の強み／弱みを定量的／定性的に把握 ・競合店舗の高評価ポイントやプランニングを 参考に、自社サービスを改善 ⇒ 自社の強み／弱みの明確化や、 他社によるベストプラクティスの実践により、 再来店意向が+141%改善

 

当社は、店舗課題の「見える化」をさらに進めることにより、店舗を訪れる多様なお客様に対するより快適なサービスの提供につながるよう、今後も店舗におけるサービス向上の支援に努めてまいります。

◆株式会社ショッパーズアイについて
商号：　　　　株式会社ショッパーズアイ
代表者：　　　代表取締役社長　小野塚　浩二
所在地：　　　東京都新宿区西新宿3丁目20番2号
設立：　　　　2013年1月
主な事業：　　インターネットリサーチおよび各種マーケティング・リサーチの企画・運営、
ミステリーショッピング事業
URL：　　　　 https://www.shoppers-eye.co.jp/