「カスタマーハラスメント対応ポリシー」を策定　従業員とお客様のより良い関係性を守る取り組み

株式会社クーリエ

2024年11月8日 16時00分

掲載施設数No.1（※）の⽼⼈ホーム検索サイト「みんなの介護」を運営する株式会社クーリエ（本社：東京都渋⾕区、代表取締役安⽥⼤作）は、従業員が心身ともに安心して働ける環境を守ることが、今後も多くのお客様へより良いサービスを提供する基盤であると考え、「カスタマーハラスメント対応ポリシー」を策定し、本方針を明文化しました。

■「カスタマーハラスメント対応ポリシー」について

●基本方針

　株式会社クーリエは「テクノロジーによって新しい価値を創造し、一人ひとりのより良い未来をつくる」というミッションのもと、お客様の声を真摯に受け止め、サービスの改善と品質向上に日々取り組んでおります。そのため、従業員の安全や健康を守るため、不適切な言動や過剰な要求に対しては毅然と対応し、持続的にサービスを提供できる環境の維持を図ります。

　ご利用者の皆様と私たち、お互いの協力関係を構築することで、ご利用者の皆様の満足度向上や課題解決につなげていくことを目的としています。お客様との良好な関係を構築し、より良い未来をともに創り上げていくことを目指します。

◆掲載サイト

https://www.courier.jpn.com/customer-harassment/

●カスタマーハラスメントの定義と行為例

　当社では、厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、従業員の安全や精神衛生を害する恐れのある行為をカスタマーハラスメントとみなし、具体的な行為例を以下のように定めています

脅迫・暴言・侮辱、声を荒げる行為等

脅迫的な言動、SNSなどへの投稿・暴露をほのめかした脅しや、暴言、人格否定、侮辱、差別的発言、怒声など必要以上の大声で責め立てる行為

不当・不可能な要求

返金、損害賠償金、慰謝料などに関する過剰・不当な請求、正当性のない機密情報の開示要求、人事的措置や従業員教育に関する過度・執拗な要求、理不尽な謝罪要求、正当性のない対応者の交代要求、従業員の個人情報の開示要求、役員・従業員などとの特殊な関係を理由とした特別扱いの要求

長時間の拘束や同じ要求の繰り返しによる業務妨害

提供する商品やサービスと関係のない内容での長時間拘束、同様の要望を執拗に繰り返す行為

執拗な言動や性的な嫌がらせ

担当者の言葉遣いや言葉尻を捕らえて執拗に指摘をする行為や卑猥な行為や言動

手続きに必要な情報の提供拒否

必要な情報の提供を拒否し、手続きを強要する行為

等

●社内外の対応体制

　当社は、従業員のための相談窓口を設置し、カスタマーハラスメント発生時に速やかに対処できる体制を整備しています。また、合理的で理性的な話し合いを重視し、お客様とのより良い関係性の再構築に努めます。お客様にご説明の上で、カスタマーハラスメントに該当すると当社が判断した場合、対応を中断またはお断りする場合もございます。必要に応じて法的措置も含め、従業員の心身の安全を守るために毅然とした対処を行います。

●今後の取り組み

　クーリエは、お客様との信頼関係を築きながらも従業員が健全な環境で働ける職場を目指し、今後もお客様に高品質なサービスを提供し続けてまいります。お客様のご理解とご協力を賜りながら、カスタマーハラスメントへの取り組みを推進していきます。

　今後もより良いサービスの提供と、従業員が安心して働ける環境の構築に向け、社会に発信してまいります。

※主要な老人ホーム検索サイトを対象に掲載施設数の調査を行った結果、みんなの介護がNo.1を獲得しました。

【掲載施設数No.1 調査概要】

調査実施日：2024年6月5日
調査方法：TFCO株式会社調べ
調査対象サイト：みんなの介護、介護のほんね、オアシスナビ、LIFULL介護、MY介護の広場、有料老人ホーム情報館、きらケア、いい介護、探しっくす
調査方法及び調査結果の詳細：調査対象サイトについて、調査期間中における各都道府県の施設掲載数（訪問介護事業所を除く）の積み上げ値を比較。各都道府県の施設掲載数については、調査対象サイトの都道府県のインデックスページに記載されている検索結果数について、実際の掲載数との整合性を確認の上、当該結果数の数値を採用。その結果、みんなの介護が掲載施設数でNo.1を獲得しました。