96.3％の企業で「業務の属人化」が発生、ナレッジ共有の定着はわずか2割

ソニービズネットワークス、ナレッジマネジメントに関する実態調査を実施

社内向けチャットボットサービス「Assist AI Chat Bot」（アシスト エーアイ チャットボット）を提供するソニービズネットワークス株式会社（本社：東京都渋谷区）は、従業員数50名以上の企業に勤める課長相当以上の管理職111名を対象に、ナレッジマネジメントに関する実態調査を実施いたしました。

■ 調査結果サマリー

・ 96.3％の企業で「業務の属人化」が発生

・ 半数以上が、退職・異動によるノウハウ消失を経験

・ ナレッジ共有の定着は24.3％にとどまり、約8割が「社内マニュアルの作成が負担」と回答

・ 共有が続くために必要な要素は、「検索性」「専任者不要」「日常業務における自然な蓄積」

＜調査概要＞

• 調 査 目 的：ナレッジマネジメントに関する実態調査

• 調 査 方 法：インターネット調査

• 調査対象者：全国の従業員数50名以上の企業に勤める、課長相当以上の管理職

• 調　査　数：111名

• 調 査 期 間：2026年8月19日～2026年8月21日

※ 本調査結果の引用・転載について

本調査結果を引用・転載いただく際は、出典元として「ソニービズネットワークス株式会社調べ」と明記のうえ、ウェブサイト等に掲載される場合は、下記ページへのリンク設置をお願いいたします。

・ 出典元リンク： https://biz.nuro.jp/document/whitepaper-67/

■ 調査結果の詳細

　ほぼすべての企業で「業務の属人化」が発生、ノウハウ消失や業務停滞を経験

特定の社員しか対応できない業務が存在する企業は96.3％にのぼり、ほぼすべての企業で「業務の属人化」が生じていることが明らかになりました。

属人化により発生した問題としては、「退職・異動でノウハウが失われた」（52.3％）が最多となり、次いで「担当者不在時に業務が停止した」「同じ質問が特定の社員に集中した」（ともに43.0％）が挙げられました。

属人化は業務停滞リスクに直結するだけでなく、組織の生産性やサービス品質の低下にも大きな影響を及ぼす可能性があります。

　ナレッジ共有の定着はわずか24.3％、マニュアル化の負担が大きな壁に

業務上のナレッジを共有・蓄積する取り組みを実施し、それが定着している企業は24.3％にとどまり、70.2％の企業では「未実施」または「定着していない」ことが分かりました。

また、知識・ノウハウを文書や社内マニュアルとして残す作業について、管理職の77.5％が「負担に感じている」と回答。その理由として、「文書にまとめること自体に手間がかかる」（60.5％）、「日常業務に追われて時間が取れない」（53.5％）等を挙げました。

「手間の多さ」「時間不足」「どこまで記載すべきかの迷い」「感覚的なスキルの言語化の難しさ」といった負担が積み重なることで、マニュアル化の必要性を理解しつつも後回しにされやすい現状が浮き彫りとなりました。

　持続的なナレッジ共有には、「検索性」と「日常業務の中での自然な蓄積」が不可欠

業務上のナレッジ共有を持続させるために必要な仕組みについて尋ねたところ、「必要な情報をすぐに検索できること」（55.9％）が最も多く、次いで「専任の担当者がいなくても運用できること」（55.0％）、「日常業務の中で自然に蓄積される」（47.7％）を挙げました。

マニュアル化への負担がナレッジマネジメント実現の最大の阻害要因となっていることから、今後は専用の工数を割くことなく、日常業務のプロセスから自然と情報が蓄積・共有される仕組みの構築が求められています。

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■ 「探せる」「任せられる」「自然にたまる」を、特別な作業なしで実現！

日々の問い合わせ対応をそのままナレッジに変える、
ソニービズネットワークスの「Assist AI Chat Bot」

「Assist AI Chat Bot」は、法人向けICTソリューションブランド『NURO Biz（ニューロ・ビズ）』のサービスで、社内で繰り返し発生する問い合わせに対し、窓口担当者に代わってAIが対話形式で解決をサポートします。

• 「Assist AI Chat Bot」サービスページ：https://biz.nuro.jp/service/assistaichatbot/feature/

　「Assist AI Chat Bot」の特長

「社内マニュアル作成」のための特別な時間を設けることなく、日々の問い合わせに回答していくだけで自然と組織内にナレッジが蓄積される仕組みを実現します。

• 探せる │ 必要な情報にすぐ届く

　蓄積されたFAQやナレッジをAIが参照し、対話形式で必要な情報を即座に引き出せます。

• l任せられる │ 専任担当者がいなくても回る

　AIが一次回答を担い、未解決の質問のみを担当者へエスカレーションします。

• 自然にたまる │ 日常業務がそのままナレッジ蓄積に

　担当者が回答したやりとりをAIが学習し、自動でFAQへ登録。
　「マニュアル化」の負担ゼロで持続的なナレッジ管理を可能にします。

 　「Assist AI Chat Bot」の主な機能

• AIチャット機能 │ 24時間365日いつでも自動応答、未解決は担当者に引き継ぎ

  対話形式の直感的なUIで、誰でも迷わず簡単に問い合わせが可能。AIが24時間365日体制で一次回答を提供し、AIで解決できなかった質問は自動でチケットを起票して担当者へスムーズに引き継ぎます。

• チケット管理機能 │ 未解決の質問を可視化・一覧化し、チーム全体で回答・運用

  起票された未解決チケットを一元管理できます。一覧画面からチャット形式で直接回答できるほか、担当者の割り当て・優先度・対応期限を設定できるため、問い合わせの対応漏れを防ぎます。

• ドキュメント取り込み機能 │ ドラッグ＆ドロップで既存ドキュメントを学習データ化

  PDF・Word等の社内マニュアルやドキュメントをドラッグ＆ドロップするだけで、AIの学習データとして簡単に取り込みが可能。「Microsoft SharePoint」に保存されている社内マニュアルやドキュメントとも連携が可能です。

  また、ドキュメントごとに参照の優先順位や公開範囲、タグを設定できるため、適切な情報セキュリティを保ちながら高度な情報検索を実現します。

• FAQ作成支援機能 │ 特別なマニュアルがなくても、対話形式で簡単にナレッジ化

  手元に社内マニュアルやドキュメントがない状態でも、AIとの対話形式でスムーズにFAQを作成できます。FAQごとに閲覧・公開範囲を設定できるほか、タグ管理や重複アラート機能でナレッジの更新やメンテナンスをサポートします。

■ 法人向けICTソリューション『NURO Biz』について

2013年よりサービス提供を開始した「NURO（ニューロ）」の法人向けICTソリューションブランド。高品質・ハイスペックと驚きのローコストをかつてないレベルで両立するコストパフォーマンスと、ビジネスに必要なインフラ・アプリケーション・AIソリューションをワンストップで提供しています。

https://biz.nuro.jp/

■ 『NURO Biz Assist』について

『NURO Biz』内のサービスカテゴリで、中小企業の情報システム部門における業務最適化を支援する、アウトソーシングとクラウドのサービスを展開しています。

＜サービスラインアップ＞

・ Assist AI Chat Bot： https://biz.nuro.jp/service/assistaichatbot/feature/

・ Assist SaaS Manager： https://biz.nuro.jp/service/assistsaasmanager/feature/

・ Assist PC LCM： https://biz.nuro.jp/service/pckitting/feature/

■ 会社概要

ソニービズネットワークス株式会社は、ソニーのグループ会社であるソニーネットワークコミュニケーションズ株式会社出資の下、法人向けICTソリューション『NURO Biz』を提供する会社として発足。2019年7月よりソニーネットワークコミュニケーションズ株式会社の法人向けクラウド・ネットワークサービス事業を統合し、ネットワークからクラウドまで幅広い領域で事業を強化することで、より付加価値の高いサービスをお客様に提供しています。

また、2026年5月にはセールステック領域へ参入し、セールスコミュニケーションツール「Enly」をリリース。営業と顧客が同じオンラインワークスペース上で商談を進めることで、「売り手」と「買い手」の垣根を越えた円滑な合意形成を支援し、購買体験向上と成約率向上を実現します。

https://sonybn.co.jp/

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