パーソルビジネスプロセスデザイン、長崎県佐世保市に自治体特化型BPOサービスを導入

～業務プロセスの改善で、佐世保ファンを獲得する「攻め」のプロモーション業務を可能に～

「はたらいて、笑おう。」をビジョンに掲げるパーソルグループのパーソルビジネスプロセスデザイン株式会社（本社：東京都港区、代表取締役社長：市村 和幸、以下「パーソルビジネスプロセスデザイン」）は、長崎県佐世保市（市長：宮島 大典）に「自治体特化型BPOサービス」を導入しました。本サービスの導入により、ふるさと納税に関わる事務作業やコールセンター業務の効率化を実現し、市役所職員が本来注力すべき佐世保市の魅力発信や、ファン獲得につながる「攻め」のプロモーション業務に取り組める環境を構築しました。

〇 佐世保市様 「ふるさと納税」BPO導入事例　詳細はこちら：

https://www.persol-bd.co.jp/service/contactcenter/s-cc/case/sasebo-city-furusato/

■背景・目的

佐世保市ではBPO導入前、ふるさと納税に関わるすべての事務作業を職員が手作業で対応していました。しかし、想定を上回る寄付件数の増加により、事務作業・電話対応が急増し、書類発行の遅延トラブルも多発、特に年末年始は事務作業が通常よりもさらに増加し、職員総出で対応しても、残業時間が膨大となる状況でした。こうした中、職員が事務作業に追われるのではなく、佐世保市の魅力発信やファン獲得につながるプロモーション業務に集中できる環境の構築が急務となり、BPO導入を検討、当社の自治体に特化したBPOサービスの導入に至りました。

■取り組みとその成果

パーソルビジネスプロセスデザインは、佐世保市のふるさと納税に関わる大半の事務作業（証明書発行や特例申請書、ワンストップ特例の処理など）と納税者からの返礼品や書類に関する問い合わせに対応するコールセンター業務、返礼品事業者との調整業務などを担当しました。

1. 業務フローの整備とマニュアル作成：
   明確なマニュアルが存在しなかった業務に対応し、計7工程、21作業のフローを整え、マニュアルを作成しました。これにより、対応者が変更となった場合でも、滞りなく正確に業務を遂行できる環境を構築しました。

   【整備した7工程】

   申込書登録、感謝券※登録、収納登録、受領証明書発行、受領証明書封緘～発送処理、ワンストップ特例申請受理、WEBサイトからの寄附者情報取込

   ※感謝券：佐世保市内の宿泊施設や飲食店で使える金券

2. 市職員の業務負荷軽減：
   1の業務フローの整備をはじめ、事務作業の効率化を図ることで、体制を維持したまま市職員3名分の業務を追加で対応しました。WEBサイトからの寄付申し込み取込作業（14サイト分）を、当社が担うことで、市職員の事務処理工数の削減に貢献しました。

3. 制度改正への対応：
   2023年度制度改正により、ふるさと納税の経費は寄付額の50％を上限とするルールが厳格化され、委託費用を固定金額から寄付額に応じた変動型へ変更する必要が生じました。それに伴い、繁閑に合わせた体制の調整が求められましたが、当社は佐世保市にアウトソーシングセンターを構えている強みを活かし、コールセンター業務の従事経験がある人材を繁忙期に限定してアサインし、業務の質を担保しながら制度改正への対応を実現しました。

4. サービス改善提案を実施：
   【導入・改善活動に向けた採用に繋がった提案】

   　∟季節返礼品の特設サイトキャンペーンの実施

   　∟1万円以下の返礼品の導入

   　∟送付封筒のデザイン変更

   　∟感謝券廃止とポイント管理の導入

   　∟トイレットペーパー等、生活用品返礼品の導入検討

5. 返礼品の在庫状況や配送状況の見える化を実現：
   返礼品の発送状況や在庫有無は、WEBサイト／カタログで寄付者の流入経路が異なるため把握が困難でしたが、書面で通知される情報をツールに取り込み、データ化を推進しました。これにより、寄付者の流入がどの窓口であっても問い合わせ時の即時確認・回答が可能な環境を整備しました。

   その結果、返礼品総数2,196件（記載時点）のうち、欠品が生じた返礼品の見える化を実現しています。

■佐世保市 経済部 ふるさと物産振興課 課長　細井 清樹 様　コメント

BPO導入検討時、こちらの細かい要望や懸念事項を丁寧にヒアリングし、万全の体制を整える提案をしてくれたことが決め手となり、ご依頼を決めました。コールセンター業務と事務処理業務の両方において、しっかりとした業務フローと体制を構築していただくことができ、業務全体が非常に安定しています。佐世保市の魅力を発信していくためのパートナーとして尽力いただき、ありがとうございました。

■今後の展望

パーソルビジネスプロセスデザインはコールセンター業務と事務処理業務をどちらも対応できるBPO企業として、これまで多くの自治体業務を支援してきました。ふるさと納税業務においては、自治体の課題を的確に捉え、業務効率化と対応品質の向上を実現することで納税者満足度の向上を図ってまいります。ふるさと納税額の拡大を通じて、その自治体の住民の方も潤うという循環型モデルを目指し、これからも自治体の課題に寄り添い、地域・地方活性化に貢献してまいります。

■官庁・地方公共団体BPOサービスについて＜https://www.persol-bd.co.jp/service/bpo/s-bpo/service/municipality/＞

パーソルビジネスプロセスデザインでは、過去20年以上にわたり、業務プロセス変革の知見を活かしたBPOサービスを提供しています。煩雑で複雑化しやすい行政の事務手続き業務においても多くの実績があり、さまざまな自治体における業務改善の経験とノウハウを保有しているため、新制度開始における業務構築に加え、BPRの促進を目的とした電子申請の導入など、お客様の課題に合わせた支援が可能です。また、個⼈情報・特定個人情報の取り扱いが多い業務に対しても、さまざまなBPO事業で培った経験を活かした具体的なルール策定と運用を徹底することで情報保護への対策に取り組みます。安心して業務を依頼いただける環境整備と運用方法により、職員の業務負担を減らし、基幹業務へ集中できる環境を実現します。

■パーソルビジネスプロセスデザイン株式会社について＜https://www.persol-bd.co.jp/＞

パーソルビジネスプロセスデザイン株式会社は、プロセスデザイン力や組織・人材マネジメント力、人材育成力の3つの力に、AIなどのテクノロジーを掛け合わせ、お客様の課題に寄り添ったBPOサービスを提供しています。「あらゆる仕事と組織を革新し、より良いはたらく環境があふれる社会をつくる」をミッションに掲げ、組織が目指す未来を実現し、はたらく人が活躍できる社会づくりに貢献してまいります。パーソルグループは、「はたらいて、笑おう。」をグループビジョンに、人と組織にかかわる多様な事業を通じて、持続可能な社会の実現とSDGsの達成に貢献していきます。