カラクリの顧客対応AIエージェント「GeN」、さくらインターネットで自己解決率約80％を実現

～URL登録のみで既存マニュアルから回答を自動生成、手動のシナリオ構築をゼロへ～

カラクリ株式会社（東京都中央区：代表取締役CEO 小田志門、以下カラクリ）は、さくらインターネット株式会社（以下さくらインターネット）のカスタマーサポート部門において、カラクリが提供する顧客対応AIエージェント「Generative Navigator（以下、GeN）」が導入されたことをお知らせいたします。

本導入により、従来運用していたシナリオ型チャットボットと比較して、Gen利用者における自己解決率※が約49％から約80％へと大幅に向上しました。また、GeNが問い合わせの「一次窓口」として機能した結果、スタッフが直接対応する有人チャットへの移行を最大3割削減。人手不足が課題となることが多いサポート現場の業務効率化と、顧客体験の向上を同時に実現いたしました。

※自己解決率：顧客対応AIエージェン利用後に、有人チャットへ移行せず終了した割合

導入背景と従来の課題：自動化を阻んでいた「手動シナリオ」と「データの壁」

さくらインターネットでは、顧客自身がWeb上でスピーディーに疑問を解決できる環境づくりに注力してきました。2021年12月より一般的なチャットボットを導入していましたが、以下の課題を抱えていました。

「手動シナリオ」による運用の属人化と限界
質問と回答のルートを1つずつ手動で構築する「シナリオ型」だったため、システムの更新に膨大な時間がかかり、特定の担当者しかメンテナンスできない「属人化」が起きていました。その結果、問題解決率は約49％と伸び悩んでいました。

社内アセット（Webマニュアル）との連携不可
従来のシステムでは、チャットボット専用にデータを作り直す必要があり、同社がすでにWeb上に豊富に蓄積していたリッチな「サポートサイト」の情報を有効活用できないというデータ連携の壁がありました。

これらの課題を解決し、生成AI技術によって「運用の自動化」と「回答精度の向上」を両立させるため、AIエージェントへの刷新を決定されました。

KARAKURIシリーズ選定の決め手：準備工数「ゼロ」で、曖昧な質問にも人間らしく対応

新たなソリューションの選定にあたり、特に評価いただいたポイントは以下の通りです。

既存マニュアルのURLを指定するだけで、生成AIが自動学習
チャット用にデータを一から作成・加工する必要がなく、Web上に公開されているマニュアルのURLを登録するだけで、生成AIが直接内容を理解して回答を生成します。これにより、導入・運用の準備工数を削減できる点。

特許技術「聞き返し」機能による、顧客の意図の自動深掘り
顧客からの曖昧な質問に対しても、AI側が適切に質問を「聞き返し」て意図を特定し、1〜2往復で的確な回答にたどり着かせる柔軟な対話力。

導入成果：月次会話数1万件超、「一次対応」の確立と「データ駆動型」の改善

2026年1月より「さくらのレンタルサーバ」のサポート領域を対象に導入し、以下の成果を確認しております。

顧客の自己解決率が約80％へ向上（導入前の約2倍）
生成AIが膨大なマニュアルから最適な情報を瞬時に要約・提示するため、わずか1〜2往復ほどのやり取りで疑問が解決。自己解決率は約49％から約80％へと大幅に向上しました。

「一次対応」が機能し、スタッフへの問い合わせを最大3割削減
月次会話数が10,000件（2026年4月実績）を超える規模に成長する中、GeNが一次窓口として定着。AI段階で疑問が完結するケースが増えたことで、有人サポートへの移行の半数を一次対応し、スタッフの対応負担を2〜3割減少させました。

顧客行動の可視化による「データ駆動型」の改善体制
「チャット内のどのURLがクリックされたか」など、これまで追えなかった詳細な顧客行動のデータ化に成功。感覚ではなくデータに基づいた、迅速なサポート品質の改善が可能になりました。

さくらインターネット株式会社 カスタマーサービス本部 カスタマーサポート部 CXデザイングループ リーダー 中村 達朗さまコメント

カラクリのAIエージェントは、私たちが長年蓄積してきたリッチなマニュアルサイトの情報をそのままデータとして取り込めるため、データ加工の手間が一切なく運用面でのメリットを非常に大きく感じています。実際の検証でも、お客さまの曖昧な表現の質問を的確に掘り下げる『聞き返し』の精度や、自社マニュアルにない外部の特定エラー事象に対しても柔軟に回答を生成する能力に驚かされました。何より、回答が難しいケースでも機械的に突き放すのではなく、丁寧に『申し訳ございません』と対応できる人間らしさが、お客様の信頼感に繋がっていると感じます。すでに現場からは『有人への流入が目に見えて減った』と手応えを感じる声が上がっています。今後はこの成功実績をもとに社内の主要な他サービスへも横展開を進め、お客様の大切なお時間を取らせることなく、最高精度で自己解決へ導く理想のCXを形にしていきたいと考えています。

インタビュー詳細：https://karakuri.ai/case/sakura

▶ 会社概要

カラクリ株式会社は「Friendly Technology」をビジョンに掲げる、カスタマーサポート領域特化のAIスタートアップです。SBI証券、セブン銀行、星野リゾートをはじめ大手企業150社以上へ、KARAKURI chatbot／KARAKURI assist／GeN（Generative Navigator）／KARAKURI CXM／などの製品群を提供しています。また、経済産業省・NEDOのGENIAC第3期に採択され、AWS Trainiumを活用した国産LLM「KARAKURI LM」、ビジョン・ランゲージモデル「KARAKURI VL」の開発も進めています。

住所 ： 〒104-0045 東京都中央区築地2-7-3 Camel 築地 II 5F
設立 ： 2016年10月3日
代表者 ： 代表取締役CEO 小田 志門
事業内容 ： カスタマーサポート特化型AI「KARAKURI」シリーズの開発・提供・運営など
URL ： https://about.karakuri.ai/