ServiceNow、エージェンティックワークフォースマネジメントによりエンドツーエンドのAIエージェントのオーケストレーションを拡張

※本資料は、2025年7月23日（米国時間）付けで米国ServiceNow, Inc.が発表した報道資料の抄訳版です。

従業員は、エージェンティックワークフォースとシームレスかつセキュアに連携し、実際のビジネス成果を創出しながら、AI時代における新たな働き方を実現可能に

最初のServiceNowのエージェンティックワークフォースは、IT運用、カスタマーサポート、セキュリティ、エンドユーザー向けソフトウェア導入を支援

カリフォルニア州サンタクララ – 2025年7月23日- ServiceNow（NYSE: NOW）は本日、ビジネス変革のためのAIプラットフォームとして、エンドツーエンドのAIエージェントのオーケストレーションを革新的に拡張する新機能「エージェンティックワークフォースマネジメント」を発表しました。この新機能は、従業員がAIのインパクトを加速させることを目的として設計されています。エージェンティックワークフォースマネジメントにより、従業員とAIエージェントはシームレスかつセキュアに連携し、実際のビジネス成果を創出できるようになります。エージェンティックワークフォースは、インテリジェントなデジタルチームのように機能し、業務をエンドツーエンドで自律的に完遂します。一方で、エージェンティックワークフォースマネジメントを活用することで、従業員はServiceNow上で、エージェンティックワークフォースを監督・指導・育成することが可能となります。ServiceNow初のエージェンティックワークフォースは、IT運用、カスタマーサポート、セキュリティ、エンドユーザー向けソフトウェア導入の領域を支援し、AI時代における新たな働き方を実現します。

ワークフォースの変革は、すべてのCEOにとって最優先事項となっています。もはや「AIエージェントが働き方を変えるかどうか」ではなく、「どのように変えるか」が問われています。Gartner®の調査によると、「ほぼすべてのCEO（97%）が、パフォーマンス向上のためにAIを活用し、人と機械の能力を融合させることを望んでいる」とされています（※）。エージェンティックワークフォースマネジメントは、人を中心に据えながら、エージェンティックチームをフォースマルチプライヤー（効果増幅要因）として活用することで、従業員がAIと自信を持って協働できるようにし、同時にガバナンスとセキュリティを最優先に維持します。

ServiceNow Chief people and AI enablement officerであるジャッキー・キャニー(Jacqui Canney)は次のように述べています。

「AIは単に働き方を変えるだけでなく、成功に必要な要素そのものを再定義しつつあります。いま求められているのは、人への大胆な投資と、新たな方法で学び、適応し、リードしていこうという共通のコミットメントです。AIを組み込んだ形で仕事を設計し、人を中心に据えることで、実際のビジネスインパクトを生み出す原動力が生まれます。」

未来の働き方は「人」が中心であり、AIエージェントがその傍らで共に働く

エージェンティックワークフォースとは、高度にスキルを持ち、オーケストレーションされたAIエージェントの集合体であり、より大きな目標の達成に向けて自律的に業務を遂行します。ServiceNowはその単一プラットフォームモデルによって際立っています。他社のAIエージェントが個別のタスクに特化し、サイロ化された環境でしか行動できないのに対し、ServiceNowは単一のアーキテクチャとデータモデルを基盤とするプラットフォームにより、エージェンティックAIを全社的に適用し、企業内のあらゆる業務が自律的に実行される環境を実現しています。

ServiceNow AI Platformを用いることで、エージェンティックワークフォースは過去の経験から学習し、新たなタスクへの対応方法を習得できます。そして常に人間によって定められたガイドラインや枠組みに従って動作します。

わずか数ヶ月の間に、エージェンティックワークフォースは、従来の一部業務を補完するだけのボットから、協働、学習、フィードバックの受け入れ、さらには人間のマネージャーの監督と協力のもとで自らの能力を拡張する自律的なチームへと進化しました。

例えば、ServiceNow社内では、IT運用およびセキュリティ分野のエージェンティックワークフォースが、サービスチケットの解決、システムパッチの適用、人間のマネージャーへの日次サマリーの提供を行っています。さらに、ソフトウェア導入においては、インストール、アップグレード、設定の実行を担い、円滑な導入を実現するとともに、発生する課題の解決と継続的な改善にも取り組んでいます。

• ServiceNowのエージェンティックワークフォースにより、同社のITサポート組織は、ソフトウェアプロビジョニングのリクエストの97%を自動化し、ライセンスの回収管理やクラウドコストのガバナンスも実現しました。これにより、サービスデスクへの問い合わせ件数は約40%削減されました。

• また、ServiceNowのエージェンティックワークフォースは、社内ITサポートにおける日常的なリクエストの85%を自律的に解決しており、結果としてIT部門全体のスケーラビリティを40%以上向上させています。

ServiceNowにおけるエージェンティックワークフォースの導入によって得られたさらなる成果として、生産性、対応スピード、カスタマーサポートにおける解決時間など、さまざまな領域で定量的なインパクトが確認されており、追加のユースケースも現在開発中です。

• カスタマーサポートの従業員は、エージェンティックワークフォースを活用することで、複雑なインスタンス管理および保守案件の80％を迅速に解決しています。導入から数ヶ月以内に、ServiceNowの顧客はこれらのケースの解決時間が50％短縮されるという成果を実感しています。

ServiceNow Chief Digital Information Officerであるケリー・ロマック(Kellie Romack)は次のように述べています。

「私たちは自社の業務にServiceNowを活用しており、それ自体が証明となっています。すなわち、企業が成果を出すために、タスクを追いかける無数のサイロ化されたAIエージェントを必要とするわけではありません。重要なのは、適切な役割に適切なAIエージェントを配置し、適切な文脈の中で人間と統合された形で全社的に連携させることにより、より高付加価値な業務を解き放ち、イノベーションを促進し、生産性を高めることです。強固なガバナンス、明確に定義された責任範囲、パフォーマンスのトラッキング、人間のマネージャーによる監督のもと、私たちはエージェンティックワークフォースを拡張させ、指数関数的な価値をもたらすモデルを構築しています。」

エージェンティックワークフォースを自信と明確さをもって管理

エージェンティックワークフォースを管理するには、適切なツールとガバナンスが不可欠です。人間のマネージャーは、チームに新たに加わったメンバーと同様に、エージェンティックワーカーを監督し、教育し、指導することができ、必要に応じて介入することも可能です。たとえば、エージェンティックワーカーを担当するマネージャーは、カスタマーセンチメント(顧客感情の分析)、使いやすさ、処理能力、稼働時間といった健全性の指標を把握できるため、さらなる学習やエスカレーションが必要な領域を的確に見極めることができます。

エージェンティックワークフォースマネジメントのためのツールは、ServiceNowのAIコントロールタワーと連携し、顧客は組織全体のエージェンティックワークフォースを監視・管理できるようになります。これにより、ServiceNow AIプラットフォームから得られる価値を正確に把握しながら、すべてのAIプロセスおよびアセットをガバナンスのもとに管理できるようになります。これにより、コンプライアンスの確保、倫理的な監視、安全なAI活用が実現されます。2025年5月に提供開始されたServiceNow AIコントロールタワーは、人事からITまであらゆる部門の担当者が、自部門のエージェンティックワークフォースを信頼と透明性をもって理解し、活用し、最適化することを可能にします。さらに、AIエージェントオーケストレーターなどのServiceNowソリューションを活用することで、企業はエコシステム全体から専門性の高いAIエージェントを連携させ、部門横断的な目的を果たすエージェンティックワークフォースを構築することができます。

IDCのResearch Vice PresidentであるAmy Loomis, Ph.D.氏は、次のように述べています。

「企業はもはや『エージェンティック対応の働き方を導入するかどうか』を問う段階にはありません。現在は、それをいかに責任をもって導入・運用するかに向き合っています。生産性と同様に、信頼とガバナンスが極めて重要である中、ServiceNowの統合的なアプローチは、従業員とAIエージェントとの関係をスケールさせながらどう管理すべきかを定義する上で、主導的な役割を果たす存在としての立ち位置を確かなものにしています。」

※Gartner, Inc., "2025 CEO Survey - The Year of Dynamic Capacity," by David Furlonger, Jennifer Carter, Kristin Moyer, Don Scheibenreif, Stephen Smith, Gabriela Vogel, 13 March 2025.
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以上

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ServiceNow(NYSE: NOW)はAIを人々のために活用しています。私たちはイノベーションのスピードに順応し、信頼・信用できるヒューマンセントリックな(人中心の)アプローチを遵守して製品とサービスを展開することで、あらゆる業界のお客様の組織が変革できるよう支援しています。ServiceNowのビジネス変革のためのAIプラットフォームは、人、プロセス、データ、デバイスをつなぎ、生産性を高め、ビジネスの成果を最大化します。

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