パーソルテンプスタッフ、パーソルワークスデザインと神戸市で “市民とのコミュニケーションの改善”に関する事業連携協定

～ HDI国際標準のセンター運営ノウハウを活用し、市民サービス向上に貢献 ～

パーソルテンプスタッフ株式会社・パーソルワークスデザイン株式会社(連名)

パーソルテンプスタッフ株式会社（本社: 東京都渋谷区、代表取締役社長: 木村 和成、以下パーソルテンプスタッフ）とパーソルワークスデザイン株式会社（本社：東京都豊島区、代表取締役：平林 由義、以下パーソルワークスデザイン）は、電話およびその他のチャネルを用いた“市民とのコミュニケーションの改善”に関する事業の実施について、3月29日付にて神戸市（市長: 久元 喜造氏）と事業連携協定を締結しましたので、お知らせします。

■事業連携協定の背景
総合人材サービスのパーソルグループは、労働・雇用を通じて地域社会の課題解決を行い、持続可能な社会の実現に貢献しています。例えば、パーソルテンプスタッフは、ビジネスプロセスアウトソーシング事業を展開しており、行政事務に関するビジネスプロセス・リエンジニアリング（BPR）の実績とノウハウがあります。またパーソルワークスデザインは、HDI国際標準*のサポートセンター構築と運用ノウハウを持っており、多数の自治体コールセンターの運営と品質向上に携わってきました。

こうした取り組み実績やノウハウを活かし、市民サービスの向上を図り、市民一人ひとりが安心安全で心豊かに幸せを実感できる持続可能なまちづくりに貢献するため、神戸市に対して連携をご提案しました。当社からの提案を機に、市とパーソルテンプスタッフ、パーソルワークスデザインが連携し、協議を進めた結果、このたびの事業連携協定に至ったものです。

*HDIは1989年に米国に設立されたサポートサービス業界における世界最大のメンバーシップ団体で、世界初の国際認定制度を構築し、世界で5万を超える会員を有しています。パーソルワークスデザインは、2018年に「サポートセンター国際認定」を取得し、国際標準に基づいたコンタクトセンターの運用を実施しています。また2020年に七つ星企業として認定後、2023年2月に再認定を受けています。

■事業連携協定の具体的な内容
市民サービスの向上を図ることを目的に、以下の事業連携を行います。
（1）コールセンターにおける電話対応業務の改善方法の検討に関すること
事業コールセンターの新規設置における基本的要件について、HDI国際標準のサポートセンターに必要なガイドラインの検討と策定を行います。
（2）電話および電話以外のチャネルを用いた、マルチチャネル対応による市民とのコミュニケーションのあり方に関すること
神戸市が開設している多数の既存コールセンターについて、市民にとってより望ましいコールセンターの事業分野や、電話だけでなくチャットボットやAIなどを活用したマルチチャネル対応の仕組みのあり方について検討と実験を行います。
（3）その他、本協定の目的を実現するために必要なこと
・市民とのコミュニケーションの改善に向けて、神戸市における行政事務業務の包括的なプロセス課題の整理とその解消に向けた検討を行います。
・災害やパンデミックなど緊急的な事業コールセンターを開設する際、市民サービス体制を迅速に構築し運用するための仕組みについて検討と実験を行います。

■神戸市 市長室長のコメント

神戸市 市長室長 増田 匡氏

新型コロナは、デジタル社会に対応した市民とのコミュニケーション方法について、自治体が学ぶ機会でもありました。その経験もふまえ、ICT技術を活用したコミュニケーションのあり方を検討していかなければなりません。自治体・民間事業者のコールセンター業務等を担い、ノウハウを有するパーソルグループにご協力いただき、連携して検討を深めることで、よりよいコミュニケーションが実現できればと考えています。



本協定を通して、神戸の市民一人ひとりが安心安全で心豊かな幸せを実感できる持続可能なまちづくりに貢献し、パーソルグループのビジョンである「はたらいて、笑おう。」の実現を目指します。

■パーソルテンプスタッフ株式会社について＜ https://www.tempstaff.co.jp/ ＞
パーソルテンプスタッフ株式会社は、人材派遣、ビジネス プロセス アウトソーシング、官公庁受託事業などのサービスを提供しています。2017年7月より、テンプスタッフ株式会社からパーソルテンプスタッフ株式会社へ社名変更。パーソルグループは、「はたらいて、笑おう。」をグループビジョンに、グループの総力をあげて、労働・雇用の課題解決を通じ、持続可能な社会の実現に貢献していきます。

■パーソルワークスデザイン株式会社について＜ https://www.persol-wd.co.jp/ ＞
パーソルワークスデザイン株式会社は、2018年10月に日本アイデックス、ハウコム、テンプスタッフ・ライフサポートが統合し誕生いたしました。BPO（Business Process Outsourcing）のプロフェッショナルとしてあらゆる業種のお客さまの一般事務から情報処理、システム設計、ソフトウェア開発、コールセンター、ヘルプデスク、保健指導、採用代行などのBPOサービスを提供しています。