【自治体DX】自治体ホームページに関する意識比較調査自治体担当者の半数以上が「使いづらさ」を実感、住民よりも12.4ポイント高い結果に

〜自治体Web担当者・住民の双方から、ホームページの操作性を高める「デジタルガイド」に期待の声多数〜

テックタッチ株式会社

2023年12月19日 11時00分

「テックタッチ」を開発・提供するテックタッチ株式会社（本社：東京都港区、代表取締役 CEO：井無田仲、以下当社）は、大都市（人口30万人以上）の自治体のWeb担当者104名と、住民111名の合計215名を対象に、自治体のホームページ/Webサイトに関する意識比較調査を実施しましたので、お知らせいたします。

■調査サマリー

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■調査概要

調査概要：自治体のホームページ/Webサイトに関する意識比較調査

調査方法：インターネット調査

調査期間：2023年7月18日〜同年7月19日

有効回答：大都市（人口30万人以上、以下省略）の自治体のWeb担当者104名と、過去3ヶ月以内に自治体のホームページ/Webサイトを利用したことのある大都市（人口30万人以上）の住民111名の合計215名（※以下、自治体のWeb担当者、住民と表記）

※構成比は小数点以下第2位を四捨五入しているため、合計しても必ずしも100とはなりません。

■自治体の「ホームページ/Webサイト」、自治体Web担当者の53.8%、住民の41.4%が「使いづらい」と回答

「Q1.あなたは、お勤め先の自治体の「ホームページ/Webサイト」の使いやすさについて、住民視点でどのように思いますか。当てはまるものを選んでください。」と質問したところ、自治体のWeb担当者（n=104）は「やや使いづらい」が42.3%、「非常に使いづらい」が11.5%、住民（n=111）は「やや使いづらい」が36.9%、「非常に使いづらい」が4.5%という回答となりました。

＜自治体のWeb担当者（n=104）＞

・非常に使いやすい：13.5%

・やや使いやすい：28.8%

・やや使いづらい：42.3%

・非常に使いづらい：11.5%

・わからない/答えられない：3.8%

＜住民（n=111）＞

・非常に使いやすい：13.5%

・やや使いやすい：36.9%

・やや使いづらい：36.9%

・非常に使いづらい：4.5%

・わからない/答えられない：8.1%

■使いやすい理由、自治体Web担当者・住民ともに「必要な情報が網羅されているから」が最多

　Q1で「非常に使いやすい」「やや使いやすい」と回答した方に、「Q2.お勤め先の自治体の「ホームページ/Webサイト」が住民視点で使いやすいと思う理由を教えてください。（複数回答）」と質問したところ、自治体のWeb担当者は「必要な情報が網羅されているから」が61.4%、「時間を問わず行政手続きが可能になっているから」が45.5%、「スマホでの閲覧/申請が可能だから」が38.6%、住民は「必要な情報が網羅されているから」が51.8%、「スマホでの閲覧/申請が可能だから」が33.9%、「時間を問わず行政手続きが可能になっているから」が28.6%という回答となりました。

＜自治体のWeb担当者（n=44）＞

・必要な情報が網羅されているから：61.4%

・時間を問わず行政手続きが可能になっているから：45.5%

・スマホでの閲覧/申請が可能だから：38.6%

・ユーザー目線で見やすいレイアウトで設計されているから：34.1%

・情報量が適切で分かりやすいと思うから：27.3%

・窓口でのやりとりが不要だから：20.5%

・その他：0.0%

・わからない/答えられない：2.3%

＜住民（n=56）＞

・必要な情報が網羅されているから：51.8%

・スマホでの閲覧/申請が可能だから：33.9%

・時間を問わず行政手続きが可能になっているから：28.6%

・窓口でのやりとりが不要だから：21.4%

・情報量が適切で分かりやすいと思うから：19.6%

・ユーザー目線で見やすいレイアウトを心掛けているから：16.1%

・その他：3.6%

・わからない/答えられない：0.0%

■使いづらい理由、約8割が「必要な情報を見つけにくいから」

　Q1で「非常に使いづらい」「やや使いづらい」と回答した方に、「Q3.お勤め先の自治体の「ホームページ/Webサイト」が住民視点で使いづらいと思う理由を教えてください。（複数回答）」と質問したところ、自治体のWeb担当者は「必要な情報を見つけにくいから」が82.1%、「情報量が多く煩雑であるから」が39.3%、「どこで何ができるか把握しにくいから」が23.2%、住民は「必要な情報を見つけにくいから」が76.1%、「情報量が多く煩雑であるから」が30.4%、「どこで何ができるか把握しにくいから」が19.6%という回答となりました。

＜自治体のWeb担当者（n=56）＞

・必要な情報を見つけにくいから：82.1%

・情報量が多く煩雑であるから：39.3%

・どこで何ができるか把握しにくいから：23.2%

・文章での説明が理解しにくいから：17.9%

・手続き方法が分かりにくいから：10.7%

・スマホでの閲覧/申請が難しいから：8.9%

・その他：0.0%

・わからない/答えられない：0.0%

＜住民（n=46）＞

・必要な情報を見つけにくいから：76.1%

・情報量が多く煩雑であるから：30.4%

・どこで何ができるか把握しにくいから：19.6%

・手続き方法が分かりにくいから：13.0%

・文章での説明が理解しにくいから：10.9%

・スマホでの閲覧/申請が難しいから：6.5%

・その他：2.2%

・わからない/答えられない：2.2%

■自治体Web担当者からは「レイアウト」、住民からは「ユーザーからの視点が欠けている」などの理由も

　Q3で「わからない/答えられない」以外を回答した方に、「Q4.Q3で回答した以外に、お勤め先の自治体の「ホームページ/Webサイト」が住民視点で使いづらいと思う理由があれば、自由に教えてください。（自由回答）」と質問したところ、自治体のWeb担当者は「レイアウト」や「難しい表現が多い」、住民は「ユーザーからの視点が欠けている」や「情報が遅い」などの回答を得ることができました。

＜自治体のWeb担当者（n=56）自由回答・一部抜粋＞

・62歳：キーワード検索の押さえ方に利用者と制作者の認識ずれがあって、目的のページが探しにくくなっている。

・59歳：最初の画面の分類が細かすぎる。

・54歳：レイアウト。

・60歳：必要とする情報が発信できていない。

・37歳：住民が求める内容と乖離している。

・34歳：難しい表現が多い。

・47歳：文字が小さく印象付けている部分が分かりづらいから。

＜住民（n=45）自由回答・一部抜粋＞

・65歳：目的の情報にたどり着くのが困難。ユーザーからの視点が欠けている感がある。

・40歳：調べたい事が見つからない。

・55歳：フロアマップがない。

・40歳：目的のページが直ぐにみつからない。

・62歳：部署による縦割りがある。

・56歳：情報が遅い、検索がヒットしない。

・37歳：必要な情報に飛びにくい。

■ホームページ/Webサイトから行う「申請」、約7割が「申請までの流れを容易に理解できること」を重要視

　「Q5.あなたは、自治体の「ホームページ/Webサイト」から行う行政手続きなどの「申請」において、どのようなことが重要だと思いますか。（複数回答）」と質問したところ、自治体のWeb担当者（n=104）は「申請までの流れを容易に理解できること」が69.2%、「短い時間で申請できること」が61.5%、「誰でも迷いなく操作可能なこと」が59.6%、住民（n=111）は「申請までの流れを容易に理解できること」が65.8%、「誰でも迷いなく操作可能なこと」が58.6%、「短い時間で申請できること」が45.9%という回答となりました。

＜自治体のWeb担当者（n=104）＞

・申請までの流れを容易に理解できること：69.2%

・短い時間で申請できること：61.5%

・誰でも迷いなく操作可能なこと：59.6%

・記入漏れやミスなく申請できること：53.8%

・不明点がでないよう説明されていること：34.6%

・職員と住民のやりとりが少なくて済むこと：27.9%

・その他：1.0%

・わからない/答えられない：2.9%

＜住民（n=111）＞

・申請までの流れを容易に理解できること：65.8%

・誰でも迷いなく操作可能なこと：58.6%

・短い時間で申請できること：45.9%

・記入漏れなく申請できること：45.0%

・不明点がでないよう説明されていること：28.8%

・職員と住民のやりとりが少なくて済むこと：24.3%

・その他：0.9%

・わからない/答えられない：2.7%

■「申請」において重要なことは、自治体Web担当者・住民ともに「個人情報保護」の声

　Q5で「わからない/答えられない」以外の回答をした方に、「Q6.Q5で回答した以外に、自治体の「ホームページ/Webサイト」から行う行政手続きなどの「申請」において重要だと思うことがあれば、自由に教えてください。（自由回答）」と質問したところ、自治体のWeb担当者（n=101）は「電子申請が可能」や「個人情報保護」、住民（n=108）は「個人情報が漏れない」や「記入例などの提示」などの回答を得ることができました。

＜自治体のWeb担当者（n=101）自由回答・一部抜粋＞

・60歳：記載例を丁寧に記入する。

・39歳：口頭での説明なしに申請できるようわかりやすい説明、簡単な申請項目であるべき。

・36歳：電子申請が可能であること。

・53歳：個人情報保護。

・29歳：申請書の様式が簡素化されている。

・42歳：24時間申請可能なこと。

・57歳：プルダウンを活用して欲しい。

＜住民（n=108）自由回答・一部抜粋＞

・54歳：必要な情報が網羅されている。

・65歳：個人情報が漏れない、ハッキングされないなどの安全性の高さ。

・21歳：手続きが分かりやすいこと。

・62歳：わからないことがあるときに、FAQやチャットで解決できること。

・36歳：スピーディー且つ正確に手続きが踏めることを求めています。

・45歳：申請をするための申請をしなくとも使える。

・52歳：記入例などわかりやすく提示されているか。

■自治体Web担当者の約7割が、「デジタルガイドに興味がある」と回答

　自治体のWeb担当者（n=104）に、「Q7.あなたは、利用者の操作に従って画面上にリアルタイムにガイドが現れ、住民の「ホームページ/Webサイト」利用や入力を補助してくれるデジタルガイドに興味がありますか。」と質問したところ、「非常に興味がある」が26.0%、「やや興味がある」が44.2%という回答となりました。

・非常に興味がある：26.0%

・やや興味がある：44.2%

・あまり興味がない：15.4%

・全く興味がない：4.8%

・わからない/答えられない：9.6%

■デジタルガイドの効果、「電話での問い合わせを削減できる」が67.1%で最多

　自治体のWeb担当者のうち、Q7で「非常に興味がある」「やや興味がある」と回答した方に、「Q8.住民の「ホームページ/Webサイト」利用を補助してくれるデジタルガイドを自治体のホームページ/Webサイトに導入することにより、どのような効果が期待できると思いますか。（複数回答）」（n=73）と質問したところ、「電話での問い合わせを削減できる」が67.1%、「窓口業務を削減できる」が63.0%、「ミスや記入漏れのチェックが容易になる」が56.2%という回答となりました。

・電話での問い合わせを削減できる：67.1%

・窓口業務を削減できる：63.0%

・ミスや記入漏れのチェックが容易になる：56.2%

・住民の満足度向上が期待できる：49.3%

・差し戻しの業務を削減できる：47.9%

・コア業務に集中できる：38.4%

・その他：0.0%s

・わからない/答えられない：1.4%

■住民の7割以上から、「デジタルガイドを導入してほしい」の声

　住民（n=111）に、「Q9.あなたは、自身の操作に従ってリアルタイムにガイドが現れ、自治体の『ホームページ/Webサイト』利用を補助してくれるデジタルガイドを、ご自身がお住まいの自治体にも導入してほしいと思いますか。」と質問したところ、「非常にそう思う」が23.4%、「ややそう思う」が49.5%という回答となりました。

・非常にそう思う：23.4%

・ややそう思う：49.5%

・あまりそう思わない：17.1%

・全くそう思わない：0.9%

・わからない/答えられない：9.0%

■デジタルガイド導入を望む理由、約6割が「ミスや記入漏れなく申請ができそうだから」

　住民のうち、Q9で「非常にそう思う」「ややそう思う」と回答した方に、「Q10.自治体の「ホームページ/Webサイト」利用を補助してくれるデジタルガイドを、ご自身がお住まいの自治体にも導入してほしいと思う理由を教えてください。（複数回答）」（n=81）と質問したところ、「ミスや記入漏れなく申請ができそうだから」が59.3%、「戸惑うことなく申請ができそうだから」が54.3%、「手続きが短時間ですみそうだから」が46.9%という回答となりました。

・ミスや記入漏れなく申請ができそうだから：59.3%

・戸惑うことなく申請ができそうだから：54.3%

・手続きが短時間ですみそうだから：46.9%

・説明してもらう手間が省けるから：30.9%

・必要な手順のみ理解すればよいから：27.2%

・操作が苦手でも活用できそうだから：21.0%

・その他：1.2%

・わからない/答えられない：0.0%

■まとめ

今回は、自治体のWeb担当者104名と、住民111名の合計215名を対象に、自治体のホームページ/Webサイトに関する意識比較調査を実施しました。

まず、自治体ホームページの使いやすさについて聞いたところ、自治体Web担当者の53.8%、住民の41.4%が「使いづらい」と回答しました。使いづらい理由については、全体の約8割が「必要な情報を見つけにくいから」を挙げた他、自治体Web担当者からは「レイアウト」、住民からは「ユーザーからの視点が欠けている」などの理由が挙がりました。また、自治体のWebサイトから行う行政手続きなどの「申請」に関して重要視していることについて尋ねたところ、「申請までの流れを容易に理解できること」が約7割で最多となり、その他にも「個人情報保護」を気にする声も寄せられました。

さらに、住民のWebサイト利用や入力を補助してくれるデジタルガイドについては、自治体Web担当者の約7割が「デジタルガイドに興味がある」と回答し、「電話での問い合わせを削減できる」などの効果に期待が寄せられています。一方で、住民にデジタルガイドの導入について聞いたところ、「デジタルガイドを導入してほしい」という回答が7割以上にのぼりました。加えて、住民がデジタルガイド導入を望む理由としては、「ミスや記入漏れなく申請ができそうだから」が59.3%で最多となりました。

今回の調査では、自治体Web担当者・住民の多くが自治体のホームページを使いづらいと感じており、「必要な情報が見つけにくいこと」が不便さを感じる原因になっていることが分かりました。また、サイトの操作性を高める「デジタルガイド」については、その効果を期待する声が多く寄せられました。自治体の行政手続きにおいても電子申請が増える中、自治体Web担当者と住民の双方が使いやすいシステムを取り入れることが不可欠です。「デジタルガイド」の導入は、不便さを解消するというメリットの大きいツールだと言えるのではないでしょうか。

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