「相談サポート通信 相談者実態調査」ネットショッピング利用者の4人に1人がトラブル遭遇経験あり

一方でネットショッピングがクーリングオフ適用外であることの認知度は36%程度と低い結果となる

日本法規情報株式会社(本社:東京都新宿区 代表取締役社長 今村 愼太郎)(http://www.nlinfo.co.jp/)は、運営する以下のサイト
クーリングオフ相談サポートhttps://www.soudan-form.com/coolingoff-support.net/
詐欺被害相談サポートhttps://www.soudan-form.com/sagihigai-support/
ワンクリック詐欺・ネット被害相談サポートhttps://www.soudan-form.com/nethigai-support/
運用情報やアンケートを元に、「ネットショッピングに関するアンケート調査」について発表しました。(日本法規情報株式会社では定期的に法律関連の話題に対して意識調査を行い発表しております)
近年、ネットショッピングがより多くの人々に利用されるようになり身近なショッピングの手法として普及してきました。クリックひとつで簡単に商品を購入できる利便性が高いのですが、一方でトラブルも発生しやすい環境にあります。そこで、今回はネットショッピングに関する意識調査を行いました。

まず、ネットショッピングの利用者の割合を調査しました。

■ネットショッピングの利用経験者は87%
質問:ネットショッピングの利用経験はありますか?(単一回答)

調査の結果、ネットショッピングの利用経験の有無に関して、「はい」と回答した人が87%、「いいえ」と回答した人が13%でした。回答者の5人に4人がネットショッピングの利用経験があるという結果になりました。
そこで、ネットショッピングのメリットに関するアンケートを行いました。

■ネットショッピングを利用するメリットは「価格の安さ」と答える回答者が3割
質問::ネットショッピングを利用するメリットを次の中から、ご自身の考えに一番近いものをお選びください。(単一回答)

調査の結果、「価格が安い」が31%、「24時間注文できる」が23%、「外出せずに商品を注文できる」が21%、「商品比較ができる」が14%、「口コミや評価がわかる」が3%、「他人と顔を会わせずに商品が手に入る」が1%、「その他」が7%となりました。価格の安さを理由とする人が3割を超えました。
次に、ネットショッピングにおけるトラブルはどのくらい起こっているのか調査しました。

■ネットショッピング利用経験者の4人に1人がトラブルに遭遇している質問:ネットショッピングの利用によるトラブルの経験はありますか。(単一回答)

 

調査の結果、「はい」と回答した人が23%、「いいえ」と回答した人が77%となり、約4人に1人がトラブルに遭遇していることがわかりました。
では、どのようなトラブルに遭遇したのかを調査しました。

■「商品が届かない」「偽物が届いた」など詐欺に繋がるトラブル遭遇経験者が回答者の16%
質問:ネットショッピングで遭遇したトラブルを次の中からお選びください。(単一回答)

 

調査の結果、「サイズや見た目が思っていた商品と違っていた」が33%、「商品が破損していた」が24%、「商品が届くまで時間がかかった」が13%、「代金を支払ったのに商品が届かなかった」が11%、「偽物が届いた」が5%、「その他」が14%となりました。

 

ネットショッピングでは実際に商品を手にとって選べないため、「サイズや見た目が思っていた商品と違っていた」「商品が破損していた」などのトラブルが目立つ結果となりました。また、近年の配送力不足の問題の影響からか、「商品が届くまで時間がかかった」との回答も多くありました。
「サイズや見た目が思っていた商品と違っていた」「商品が破損していた」というトラブルは、商品購入時の利用規約などに記載されている返品条件に当てはまれば返品できる場合があります。
「代金を支払ったのに商品が届かなかった」や「偽物が届いた」などの詐欺被害に繋がるような事例は、2項目は合わせて16%という結果になりました。

買契約を締結した後、一定期間無条件で契約解除できるクーリングオフ制度があります。しかし、この制度は訪問販売などの販売方法から消費者を守る目的で法定されています。そのため、ネットショッピングの場合はクーリングオフ制度が適応されません。特定商取引法15条の3においては通信販売における申し込みの撤回についての規定があり、原則として引き渡しから8日間は返品可能となっています。しかしながら、事業者は返品不可の特約などを返品できないようにすることも可能です。

では、このネットショッピングがクーリングオフ制度の適用外であることは認知されているのでしょうか。

■「クーリングオフ制度は通信販売には適用されない」ことの認知率は36%程度となり、認知していない人が3人に2人
質問:クーリングオフ制度は通信販売には適用されないことをご存知ですか。(単一回答)

調査の結果、「はい」が36%、「いいえ」が64%となりました。「クーリングオフ制度は通信販売には適用されない」ことを認知していない人が3人に2人であることがわかりました。

インターネットの法務や通信販売(EC)の法務に詳しいC-ens法律事務所の森崎秀昭弁護士に話を伺ったところ、次のような話をされました。「上記のアンケートからもわかるように、インターネット通販は今では社会に必要不可欠なほど浸透しているのではないかと感じました。ユーザーのみなさんの約9割もの方がインターネット通販の利用経験者であるのは驚きです。そして、上記のアンケートにあるトラブルの『サイズや見た目が思っていた商品と違っていた』、『商品が破損していた』、『商品が届くまで時間がかかった』、『代金を支払ったのに商品が届かなかった』というものは、非対面取引ゆえの問題になるかと思います。このように、お店で購入する対面取引の場合と、インターネット通販のような非対面取引の場合では、(1)現物を確認できないこと、(2)支払と商品の受け取りとの間に物理的・時間的隔たり(海外からの購入なども含む)があること、(3)手元に届くまでの間に輸送会社が介在することという3点が大きく異なることになると思います。

消費者としてインターネット通販を利用する場合には、これらの3つのポイントがあることを理解していれば、それぞれのポイントについて、インターネット通販事業者がどのような補償を用意しているかなどの点から、リスクヘッジができるようになるかと思います。また、取引のお相手が個人の方の場合には、これらのポイントを踏まえて、慎重に相互にやり取りをしていただいて、お互いが納得の上で取引ができれば安心でしょう。とはいえ、個人間のインターネット通販になると、取引条件のやりとりをするのも煩雑でしょうから、購入する側は万が一の場合が生じた時にどう対応するかについて、事前に想定しておけば困ることはないかと思います。特定商取引法は、インターネット通販を行う事業者に対して、多くの事項を消費者に説明することを要求しています。ですから、消費者のみなさんは、事業者が表示している情報を確認してから購入していただいても良いかと思います。

これに対して事業者からすれば今回のアンケートは非常に参考になると思います。お客様が不安に感じている『手に取って確認できない』という大きな課題に対する解決策が取れれば、他社との関係で抜きんでることが可能だからです。特定商取引法は、広告に関するルールを定めて、お客様にたくさんの情報を正確に提供することを求めています。これは、インターネットという非対面の商取引でお客様が適切に判断できるように事業者が情報提供をしてくださいという趣旨の表れだと思います。そのため、商品に関する情報をお客様が理解して、適切に意思決定できるように、特定商取引法が要求する以上の情報を提供することは、同法の理念にも適っていると言えるでしょう。さらには、今回のアンケートにあるようなお客様がトラブルと認識する事象に対する対応を事前に準備しておくことで、万が一トラブルが発生したとしても、お客様との信頼関係を更に深める良い機会に転じることも可能になるかと思います。

これからの時代もますますインターネット通販は進化していくと思います。このインターネット通販のポイントを踏まえて、消費者も事業者も通信販売を楽しんでいただけたらと思います。」

今回の調査では、ネットショッピング利用経験者のうち、約4人に1人がトラブルに遭遇している一方で、クーリングオフ制度が通信販売に適用されないことに対する認知度が低いことがわかりました。ネットショッピングや通信販売でトラブルに遭遇した際は、自分一人で解決しようとせずに信頼できる専門家に相談することもご検討ください。

調査期間 2018/1/15~2018/1/29
回答者 760人(男性352人 女性408人)

 

 

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