【7分野で在留外国人の実態調査】生活サービス選択の決め手は「母国語で読める Web サイト」と5割以上が回答

～銀行、保険、住まい、ケータイ、電気・ガス、在留外国人の顧客満足度を高めるためには？～

Web サイト多言語化ソリューション『WOVN.io（ウォーブン・ドットアイオー）』、アプリ多言語化ソリューション『WOVN.app（ウォーブン・ドットアップ）』を提供する Wovn Technologies株式会社（本社：東京都港区、代表取締役 CEO：林 鷹治、以下 WOVN）は、日本で生活する在留外国人302人（*1）を対象に、言語の壁が日常生活にどのような不便をもたらしているのか、母国語での情報発信がどれほど望まれているかの実態を把握するべく、7分野（銀行、生命保険、自動車保険、携帯キャリア、賃貸、電力、ガス）の生活サービス加入時の情報源と言語に関するアンケート調査を実施いたしました。

今回調査を行った7分野いずれの生活サービスにおいても、「Web サイトが多言語で情報発信されていることがサービス契約の決め手になった」との回答が5割以上を占めました。

在留外国人にとって、母国語で情報発信されていることが、日本の生活サービスを使用することへの安心感・信頼感を高めることに繋がっていることがわかる結果となりました。
*1 アンケートに回答いただいた在留外国人の方の国籍は、現在日本で生活する在留外国人の国籍分布と近い比率で設定

■おもな調査結果
●銀行
日本語が得意でない在留外国人ほど、Web サイト多言語化が銀行選びのカギに

銀行の口座開設において、日本人同様に「価格やサービス内容を重視する」という声が在留外国人からも最も多くあがりました。

その中でも、日本語が不得意な在留外国人は日本語が得意な在留外国人に比べ、「Web サイトの情報が多言語化されていること」が、銀行選びの決め手となる割合が高くなることがわかりました。


●生命保険・自動車保険
「複雑な保険内容が多言語で情報発信されていれば、加入したい」約7割

全体の6割弱の在留外国人は生命保険に未加入と回答しました（*2）。
日本人でさえ、複雑で大量にある保険内容をきちんと理解しサービスに加入することに慎重になり、時間がかかるものです。在留外国人にとって、サービス加入はよりハードルが高く、「内容を理解できないこと」が保険未加入の理由第一位となりました。

反対に、「Web サイトが多言語で情報発信されていれば、保険に加入したい」と約7割が回答していることから、多言語でサービス内容や手続き方法をわかりやすくを伝えることは、在留外国人のサービス加入率を増加させるために必要なことがうかがえます。
*2 実際に保険に加入するためには契約内容、申込書等を日本語で読み書き出来るレベルを求められるため、このような要件の緩和も大きな影響因子となります。


●携帯
在留外国人が契約している携帯キャリア上位6社は、Web サイトでの多言語情報発信が当たり前という状況に

在留外国人が契約している携帯キャリアのうち上位6社をみると、すでに Web サイトの多言語化が進んでいます。Web サイト多言語化が、在留外国人からサービスを選んでいただく最低限必要な要素であるともいえるでしょう。

また、携帯キャリアの決定に関して「価格やサービス」で決めている在留外国人が全体の約75%であるため、価格やサービスに関して多言語で発信することが競争優位性を構築できることがうかがえます。


●賃貸
物件選びにおいても、 Web サイトでの多言語発信が重要な決め手の一つに

在留外国人は物件探しにおいて、Web サイトを情報源とする割合が圧倒的に多い結果となりました。家賃やお部屋詳細情報を多言語で発信することは、在留外国人がより自身のニーズや条件に合った住まいを見つける助けにもなるはずです。


●電気・ガス
6割強の在留外国人は、自由化により電力会社・ガス会社を自由に選べることを知らない

自身が加入している電力会社・ガス会社について認識していない、という在留外国人が一定数いることがわかりました。また、日本では全国的に電力・ガスの自由化が一般的に普及していますが、6割強の在留外国人はそもそもこの制度を認識していないことも明らかになりました。

日本人と同様、在留外国人にも自身のライフプランにあった電力会社・ガス会社を選択していただくためにも、Web サイトでの情報発信を多言語化する必要があります。


■まとめ
今回の調査では、在留外国人が生活サービスに加入する際の主要な情報源として、

1. Web サイト
2. 知人・学校・会社からの紹介

上記2つが大部分を占める結果となりました。

普段の生活の中で、日本語が得意・不得意に関わらず、全ての在留外国人がサービスを紹介してもらいやすい環境や体制を整備することが重要となります。同時に、いつでもどこでもアクセスできる Web サイトでの情報が多言語で発信されていることは、在留外国人への安心感や信頼感をさらに与えることにもつながります。また、直接在留外国人に向けての情報発信だけが重要なわけではなく、在留外国人に情報を提供する日本人の知人・友人の存在が大きいことからも、日本人に向けてであっても、Web サイトで多言語で情報発信していることを認知してもらうことは非常に重要なことだと認識できます。

今後も在留外国人数はさらに増加が見込まれていますが、言語の壁を感じることなく、日本人と同様のサービスを受けられる・日本人と同様の選択肢を持つことができることの第一歩として、Web サイトでの情報発信の多言語をこれからも意識していくことが非常に重要になってきています。

■調査概要
対象   ：日本で生活している25歳以上の在留外国人 302人
方法   ：オンライン上でのアンケート調査
地域   ：全国（日本国内）
期間   ：2022年2月18日～2022年3月27日
企画   ：Wovn Technologies株式会社
分野   ：7分野（銀行、生命保険、自動車保険、携帯キャリア、賃貸、電力、ガス）

■より詳細な結果はこちら
HP にて調査の詳細結果が DL いただけます
URL：https://mx.wovn.io/resource/ebook/foreign_residents_survey
e-book 「在留外国人が生活サービスに加入する際の情報源と言語について」


■WOVN.io について（https://mx.wovn.io/）
WOVN.io は、「世界中の人が、すべてのデータに、母国語でアクセスできるようにする」をミッションに、Web サイトを最大43言語・77のロケール（言語と地域の組み合わせ）に多言語化し、海外戦略・在留外国人対応を成功に導く多言語化ソリューションです。大手企業をはじめ18,000サイト以上へ導入されています。既存の Web サイトに後付けすることができ、多言語化に必要なシステム開発・多言語サイト運用にかかる、不要なコストの圧縮・人的リソースの削減・導入期間の短縮を実現します。

企業情報
会社名　　 ： Wovn Technologies株式会社
所在地　　 ： 東京都港区南青山2-26-1 D-LIFEPLACE南青山9F
代表者　　 ： 代表取締役社長　林 鷹治
設立　　 　： 2014年3月
資本金　 　： 53億6,701万円（資本準備金含む）※2021年9月1日現在
事業内容　 ： Web サイト多言語化ソリューション「WOVN.io」、
                     アプリ多言語化ソリューション「WOVN.app」の開発・運営
会社 HP　  ： https://wovn.io/ja/

本件に関するお問い合わせ
Wovn Technologies株式会社　広報　大森
[e-mail]
03-6434-0246