「楽天カードチャットサポート」においてAIを本格的に導入開始

- AIが最適な回答を迅速に選択し、お客様対応の品質向上と効率化を実現 -

楽天カード株式会社（以下「当社」）は、本日4月7日（火）から、「楽天カードチャットサポート」において、お客様へより早く正確に回答を提示するため、AI検索システムを本格的に導入します。

近年、スマートフォンやSNSの普及によって、幅広い年齢層にテキストコミュニケーションが浸透してきました。当社はお客様のお問い合わせニーズの変化において、電話での対応に加えて、2017年から「楽天カードチャットサポート」を導入しています。お客様の状況に合わせて問い合わせが可能となり、パーソナライズされた回答を得られることから多くのお客様にご利用いただき、オペレーターに寄せられるお問い合わせのうち、チャットの利用率は6割を超えています。

これまで、蓄積された豊富なお問い合わせデータをもとに、約2,000種類の回答テンプレートからオペレーターが最適な回答を検索して対応していましたが、AIが選択してオペレーターに提案することで、回答スピードが向上し、最終的に回答時間が約60秒短縮される見込みです。また、オペレーターはAIが提案したテンプレートに基づいて回答できるため、ハルシネーションリスクを排除し、お客様は正確な回答を得ることができます。

当社は、2005年7月の「楽天カード」の発行以来成長を続け、カード発行枚数は2025年12月末時点で3,341万枚を突破しました。発行枚数の増加に伴うお客様からのお問い合わせ件数の増加に対して、チャットやAIを活用することで、電話での問い合わせ件数はピーク時から約6割減少しました。

今後、さらなる品質向上と効率化を目指すとともに、蓄積されていく問い合わせデータをもとにテンプレートの追加や、生成AIの活用などにより、お客様の利便性向上に向けて取り組んでまいります。