【千葉/袖ケ浦】「窓口体験調査」を実施しました

利用者の視点から窓口サービスを検証

袖ケ浦市では、令和８年８月６日（木）に窓口サービスの改善に向けた取り組みとして、職員が利用者の目線で窓口を体験し、案内や手続きの分かりやすさを確認する「窓口体験調査」を実施しました。

令和６年度に続き２回目となる今回は、前回も参加いただいた市原市の職員に加え、同じく窓口サービスの改善に取り組む野田市、習志野市、支援を行っている千葉県の職員にも参加していただきました。

窓口体験調査とは

職員が利用者（市民）に扮して窓口での手続きを体験することで、手続きに要する時間や繰り返し記入している項目（氏名や住所）の数などを数値化するほか、市民目線で手続きを体験することでより実態に即した課題等を見つけ出すことができる調査手法です。

職員にとっては日常的な業務であっても、初めて市役所に来た方や、普段あまり市役所を利用しない方にとっては、わかりにくく感じる場面があります。

職員が利用者の視点に立って手続きを体験することで、通常の業務では気付きにくい課題などの確認を行いました。

【窓口体験調査で確認した主なポイント】

・市役所に到着してから、目的の窓口まで迷わず移動できるか

・手続きにかかる時間

・申請書に何を何回記入したか

・いくつの窓口で手続きをしたか

・窓口での説明が理解しやすいか

他自治体職員の参加

国では「自治体フロントヤード改革」として、窓口業務の改善等を推進しており、県内でも取り組む自治体が増えています。

今回の窓口体験調査には同じく「自治体フロントヤード改革」に取り組んでいる市原市、野田市、習志野市、支援を行っている千葉県の職員の皆さんにも参加いただき、５自治体で実施しました。

窓口体験調査の市民役は市原市、野田市の職員の方に行っていただき、「初めて袖ケ浦市役所を訪れた方」と同じ目線で体験に参加していただきました。

窓口体験調査の様子

　３チームに分かれ、お子さんがいる５人家族の引っ越し（２チーム）、１人での引っ越し（１チーム）の手続きを体験しました。

 　ここでは、お子さんがいる５人家族の引っ越し手続きを体験した際の様子を紹介します。

発券機で番号を取ります

まずは引っ越し手続きから

職員の聞き取りで、申請書を書かずに手続き

市民課での引っ越しの手続きは職員の聞き取りによって、申請書を記入せず手続きができました。（署名と電話番号の記入のみ）

引っ越し手続きが終わった後、次に何をすればよいか迷う

引っ越し手続きが終わった後、関連する手続きを案内されましたが、次に何をすればいいのか迷いました。

関連手続きでは、申請書への記入が必要

引っ越しは書かずに手続きできましたが、関連手続きでは申請書の記入が必要で、名前や住所などを何度も書いていました。

窓口では、手続きに関するさまざまな説明を受けます

駐車場に戻り、窓口体験調査終了！

窓口体験調査に参加した職員のレポート

窓口体験調査に参加した職員の感想や、体験を通じて得られた気付きについてレポートで紹介しています。

こちらから（note)

体験をもとにワークショップを実施

窓口体験調査の後には、他自治体の職員にも参加いただき、参加者によるワークショップを行いました。

ワークショップでは、令和６年、７年に洗い出した課題の改善状況について確認したほか、今後も改善が必要な項目について、どのように改善していくのがいいか、アイデアを出し合いました。

参加者からは「次にどこの課（場所）に行けばいいか迷ったので、案内のルールをきちんと作り、漏れがないようにするのがいい」、「手続きにかかる時間がわからないと長く感じるので、事前にお知らせした方がいい」などの意見が挙げられました。

【意見交換の様子】

他自治体の方と同じチームで一緒にアイデア出しを行いました。

【発表の様子】

今後の取り組み

今回の窓口体験調査とワークショップで得られた気付きや意見を整理し、今後の窓口サービスの改善に活用していきます。

また、今回参加した自治体との情報交換も継続し、互いの取り組みや工夫を共有しながら、「もっと便利で、もっとわかりやすい市役所」を目指していきます。