ServiceNow、ガバナンスの効いた自律型ワークのためのプラットフォームにより、 エンタープライズAIの混乱を制御へと変革

• AIエージェントが組織を再形成する中、ServiceNowは、自律型ワークを大規模に感知、決定、実行、および保護するための統合プラットフォームを提供

• ServiceNow Ottoにより、組織のすべての従業員が、あらゆるシステム、あらゆる働き方、あらゆる場所において、意図を成果へと変えることが可能に

• Booking.com、Honeywell、NHL、PayPal、Ulta、およびその他の企業が、ServiceNow AI PlatformでAIの成果を達成

※本資料は、2026年5月5日(米国時間)付けで米国ServiceNow, Inc.が発表した報道資料の抄訳版です。

ビジネス変革のための”AIコントロールタワー”であるServiceNow(NYSE: NOW)は本日、 ServiceNowの年次カスタマー・パートナーイベントである「Knowledge 2026」においてあらゆるワークフロー、システム、部門にわたってAIに対する壮大な構想を実行へと変え、組織がAIの混乱から抜け出すための道筋を提示しました。今回のアップデートは、AI Control Tower、Autonomous Workforce、データインテリジェンス、およびセキュリティ機能に及び、データから意思決定、実行、そして信頼に至るまで、AIのバリューチェーン全体を網羅する単一のプラットフォームを提供します。

また、ServiceNowは新しいエンタープライズAIエクスペリエンスである「ServiceNow Otto」を発表しました。ServiceNow Ottoは、対話型AI、自律型ワークフロー、およびエンタープライズ検索を単一のエクスペリエンスに統合します。これにより、あらゆるシステム、デスクトップ、ワークフローにわたって業務をエンドツーエンドで完結させ、プラットフォームの機能を従業員やチームに直接提供します。

AI機能に数十億ドルもの投資を行っている組織の大多数は、その投資を測定可能なビジネス成果に結びつけることができていません。平均的な組織は数百ものアプリケーションを運用しており、その各々に独自のAI層が後付けされています。エージェントはガバナンスなしに導入され、インテリジェンスは実行から切り離されています。ServiceNowは本日、企業のあらゆるデータ、デバイス、アイデンティティをリアルタイムで「感知」し、完全なビジネスコンテキストに基づいて適切なアクションを「決定」し、AIスペシャリストとワークフローを通じて自律的に「実行」し、監査に耐えうるガバナンスですべてのステップを「保護」するAIプラットフォームを発表しました。

ServiceNowの会長兼CEOであるビル・マクダーモット(Bill McDermott)は、次のように述べています。
「Knowledge 2026は、イノベーションの次なるフロンティアを世界に示す場所です。AIが思考し、ワークフローが実行する——それがAutonomous Platformです。ServiceNowはプラットフォームのプラットフォームから、AIエージェントのエージェントへと進化する瞬間を迎えています。あらゆるモデル、あらゆるクラウド、あらゆるデータソースを接続し、企業全体を感知し、適切なアクションを決定し、あらゆるワークフローやアプリケーションにわたって行動し、すべてのステップを保護できる唯一のプラットフォームを構築しました。私たちは、ビジネスのルールとレールなのです。」

ServiceNowは5月4日、年次の「Financial Analyst Day」を開催しました。そこでは、マクダーモットとプレジデント兼CFOのジーナ・マスタントゥオーノ(Gina Mastantuono)が、製品およびgo-to-market(市場への拡大と深化)のリーダーらと共に、同社のAIネイティブプラットフォームとAutonomous Workforceが長期的な財務軌跡をどのように牽引しているかを概説しました。2030年までに、ServiceNowはサブスクリプション収益で300億ドル超を目標とし、ServiceNow AIが同社の年間契約額(ACV)の30%超を占めることを見込んでいます。以下の製品発表は、この長期ビジョンの中心にあるプラットフォーム機能を反映しています。詳細はhttps://investors.servicenow.com でご覧いただけます。

感知: あらゆるデータソース、デバイス、アイデンティティにわたる可視性とコンテキスト

ServiceNowは、一貫性のない方法でカタログ化され、エージェントではなく人間向けに設計された、数十もの断片化されたシステムによって生じる問題に対処しています。これは、プラットフォームを離れることなく、データの検出、ガバナンス、および自律的なアクションを接続することで実現されます。Amazon Web Services(AWS)、Anthropic、Google Cloud、Microsoft Azure、その他のモデルプロバイダーといったリーダー企業のあらゆるAIシステム、エージェント、アイデンティティ、および接続された資産にわたるリアルタイムの可視性により、顧客がエンタープライズ対応のAIエージェントを制御された方法で展開するための基盤を確保します。

 
ServiceNowのData Catalogは、自動化された発見、リネージ(系統)追跡、および共有ビジネス用語集を通じて、組織のデータ資産全体に対するエンドツーエンドの可視性を提供します。その結果、データがどこに存在していても、データ資産全体を統制された単一のレビューを得ることが可能になります。さらに、データ資産は継続的に監視され、品質違反を自動的にフラグ立てし、セキュリティおよびプライバシーポリシーをリアルタイムで適用します。これにより、AIワークフローに供給されるデータは、手作業を行うことなく常に定義された標準を満たすようになります。

決定: コンテキストに基づいた組織の意思決定

AIのあらゆる決定は、その背景にあるコンテキストの質に左右されます。モデルが、自らが実行を支援すべきビジネスについて十分に把握していない場合、エンタープライズAIは失敗に終わってしまいます。

Context EngineをはじめとするServiceNowの新しいデータインテリジェンス機能は、ServiceNow AI Platformに対し、誰が何を所有しているか、何と何がつながっているか、どのアクションにどのポリシーが適用されるか、そしてその瞬間におけるビジネスの実際の運用状態はどのようなものかといった、組織に対して継続的かつリアルタイムな視点を提供します。

これらの機能は、人間やエージェントが行うあらゆる意思決定によってインテリジェンスを蓄積していきます。ServiceNowを通じて年間で実行される1,000億件のワークフローと7兆件以上のトランザクションから学習することで、SeviceNow Ai PlatformはAIのアクションごとに、ビジネスがどのように機能するかについてより賢くなっていきます。ServiceNowは、組織の仕組みに関する一般的なモデルではなく、組織固有の運用の実態にAIを根付かせることができる独自のポジションにいます。

実行: 実務を遂行するAIスペシャリスト

AIの時代は、実行と自律型ワークの時代へと移行しつつあります。何が真実かを知り、適切なアクションを決定しても、まだ完了していないステップが1つ残っています。それは、業務を完遂することです。

ServiceNow Autonomous Workforceは、独立したタスクを処理するエージェントの段階から、定義された役割、組織の権限、および組み込まれたガバナンスを備え、エンドツーエンドで業務を遂行する段階へとAIを引き上げます。本日発表したServiceNowの最新のAIスペシャリストは、CRM、従業員エクスペリエンス、IT運用、そしてセキュリティとリスクの領域にわたって機能します。

たとえば、ServiceNow社内では、Autonomous Workforceがすでに従業員のIT関連の問い合わせの90%以上を処理しています。「Level 1 Service Desk AI Specialist」は、割り当てられたITケースを、人間が対応する場合よりも99%速く解決します。また、ServiceNow Autonomous CRMは毎月1億件を超える顧客ケースを解決し、1,600万件以上の注文を調整し、700万件以上の見積もりを設定することで、営業資格審査・見積もりから注文処理・請求書対応・サービス・更新に至る顧客ライフサイクル全体にわたり、より迅速かつ正確なサービスを提供しています。

本日、ServiceNowはまた、ServiceNow AI Platformとその完全な「System of Action」を、ServiceNow上で構築されたものか、Claude、Copilot、あるいは顧客独自の自作エージェントであるかを問わず、あらゆるAIエージェントに開放しました。「ServiceNow Action Fabric」により、顧客はServiceNowが一般提供を開始した「Model Context Protocol (MCP) Server」を通じて、UIを介さない形で、安全かつ統制された組織としてのアクションを実行できるようになります。

保護: あらゆるサイバーアセットの検出、あらゆるアイデンティティの統制、あらゆるリスクの解消

ServiceNowの拡張された「AI Control Tower」は、エンタープライズAIにおける検出、監視、ガバナンス、保護を実現するためのエンドツーエンドのソリューションを提供します。これにより、AIがどのように機能しているか、どこで価値を生み出しているか、そしてどこでハルシネーションを起こしているかを把握できます。現在AI Control Towerには、30以上のエンタープライズインテグレーションにわたる検出機能、エージェントの行動に対するリアルタイムのオブザーバビリティ(可観測性)、自動化されたリスクおよびコンプライアンス制御、ハイパースケーラー環境やAIモデルにまで拡張されたアイデンティティガバナンス、そしてAI支出を顧客が管理できるようにする財務ダッシュボードが含まれています。

ServiceNowのプレジデント 兼 最高製品責任者(CPO) 兼 最高執行責任者(COO)であるアミット・ザヴェリー(Amit Zavery)は、次のように述べています。「1年前、AI Control Towerは組織におけるAIに可視性を提供しました。今日、それはあらゆるクラウドとエンタープライズシステムにわたる、すべてのエージェント、モデル、データセット、資産、およびアイデンティティにおいて、AIのライフサイクル全体を統制します。これは、組織が自信を持ってAIを拡張するために必要なインフラストラクチャであり、それを提供できるワークフロー、コンテキスト、およびエンタープライズの深みを備えているのはServiceNowだけです」

コントロールだけでなく、企業には攻撃対象領域全体を把握、統制、修復、および対応し、あらゆるアイデンティティと資産、ならびにそれぞれの許可とポリシーを可視化できるプラットフォームが必要です。

ServiceNowは、資産の可視化、アイデンティティガバナンス、リスク管理、および修復を組み合わせたエンドツーエンドのセキュリティスタックを提供し、事後対応的なセキュリティから自律的でエージェント型のサイバー防御へと移行させます。Armisは、資産の可視性とサイバーリスクのギャップを埋め、接続されたあらゆる資産にわたるサイバーリスクをリアルタイムで把握、保護、管理する包括的なAI搭載ソリューションを提供します。Vezaは、AIネイティブなアイデンティティインテリジェンスをプラットフォームにもたらし、人間、機械、およびAIエージェントのアイデンティティ全体にわたる許可を同時にマッピングします。これにより、誰が、何が、あらゆるデジタルおよび接続されたリソースに対してアクセス権を持っているかを、企業が継続的に可視化できるようにします。

ServiceNowのセキュリティおよびリスク担当SVP 兼 GMであるジョン・アイジエン(John Aisien)は、次のように述べています。「ServiceNowは、完全なセキュリティの全体像を提供します。これまでのエンタープライズソフトウェアベンダーが成し遂げられなかった、システム内のすべての人間とエージェントに対するアイデンティティと詳細な権限の可視化、そしてコードから物理資産に至るまで、接続されたあらゆる企業資産の完全なビューが、すべてServiceNow AI Control Tower内で機能します。ServiceNowは、自律型AIをリスクから競争上の優位性へと変えるセキュリティ、リスク管理、およびガバナンスを提供します。」

完全なAIバリューチェーンの実現

すべての組織が、インテリジェンスにアクセスできる時代になりました。今、あらゆるビジネスに求められているのは、ビジネスが運営されるワークフローの中で、安全かつ大規模にAIを実務に投入できる、信頼されたエンタープライズプラットフォームです。ServiceNowは、「データから意思決定へ」、「意思決定から実行へ」、そして「実行から信頼へ」という、完全なシステムを提供します。

Booking.com、Honeywell、NHL、PayPal、Ulta: ServiceNowによるAIの成果

Honeywell
「Honeywellでは、産業、プロセス、建築の各セクターにおける重要な課題を解決することで世界を繋いでいます。そのミッションクリティカルな業務には、迅速に価値を提供するAIが求められます。ServiceNowとMoveworksにより、AIアシスタント「Red」はサービスデスクの問い合わせの大部分を解消し、従業員とIT組織の時間を節約しました。エンタープライズ規模でAI活用の従業員組織を運用することで、新たな効率化を実現し、ビジネス変革を加速しています。」

National Hockey League (NHL)
「NHLでは、ファンにすばらしい体験を提供し続けるために、常によりスマートに働くことを目標としてきました。ServiceNow AI Platformは、AIを自信を持ってスケールするために必要なAIコントロールタワーを提供し、32クラブとシーズン1,300試合以上にわたる断片化したオペレーションを、連携した知的ワークフローへと変革します。すでに実際の生産性向上を実感していますが、AIが私たちにもたらしうる可能性のほんの一部にすぎません。」

PayPal
「これは単なるデータベースの移行ではありませんでした。自信を持ってパフォーマンス重視の拡張を実現し、ビジネスパートナーからの信頼と投資を取り戻すための基盤となる取り組みでした。年間1兆ドルを超える決済量を扱う企業として、ServiceNow AI Platformはビジネスそのものと同様に高速かつ堅牢でなければなりません。現在、Case Management、Cloud Discovery、SecOps、そしてNow Assistをかつて想像していた規模で稼働しています。データベースタスクは2倍高速化し、最も長時間かかっていた処理は5倍速くなりました。ServiceNowは私たちのエンタープライズAIおよびオートメーション戦略の重要な柱となっています。」

本プレスリリースの全文は、以下よりご覧いただけます。

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