ServiceNow、AI Control Towerを拡張：組織内のあらゆるシステムに導入されたAIの検出、監視、ガバナンス、保護、測定を可能に

AIネイティブな体験、音声機能、インテリジェントな承認プロセスにより、AIが最大の価値を生み出す場所を可視化し、ワークフローに直接組み込む

※本資料は、2026年5月5日(米国時間)付けで米国ServiceNow, Inc.が発表した報道資料の抄訳版です。

ビジネス変革のための”AIコントロールタワー”であるServiceNow(NYSE: NOW)は本日、ServiceNowの年次カスタマー・パートナーイベントである「Knowledge 2026」において、「AI Control Tower」の機能拡張を発表しました。今回の新機能を利用することで、その実行環境を問わず、あらゆるAIシステム、エージェント、ワークフローを制御することが可能になります。

「Knowledge 2025」で発表されたAI Control Towerは、可視化と管理の段階から、以下の5つの側面において顧客が自信を持ってアクションを起こせる包括的なエンドツーエンドのソリューションへと進化しました。

• 検出: Amazon Web Services (AWS)、Google Cloud、Microsoft Azureにわたる30の新しいエンタープライズ統合、およびSAP、Oracle、Workdayなどのエンタープライズアプリケーションを通じて、組織全体に導入されたAI資産(ServiceNow以外のシステムを含む)を検出します。また、この検出機能は非人間アイデンティティや接続デバイスにも拡張され、OTやIoT資産を、AIエージェントやクラウドサービスと同じガバナンスモデルに統合します。

• 監視: 定期的な監査に代わり、ライブメトリクスとライブアラートによる継続的なモニタリングを提供し、ROI分析のための定期的な監査に取って代わります。先日完了したTraceloopの買収により、AI Control Towerは実行時のAIエージェントの挙動に対する深いオブザーバビリティ(可観測性)を提供できるようになりました。これによりチームは、エージェントがどのように推論し、どこで意思決定を行い、いつ軌道修正が必要かを把握できます。

• ガバナンス: エージェントだけでなく、モデル、データセット、プロンプト、従来の機械学習など、あらゆるタイプのAIに対してAI主導のリスクアセスメントを提供します。NIST(米国国立標準技術研究所)や欧州AI規制法(EU AI Act)の基準に準拠した5つの新しいリスクフレームワークにより、標準でコンプライアンス管理が可能です。

• 保護: Vezaとの統合により、アイデンティティアクセスガバナンスをハイパースケーラーのAI環境やあらゆる接続デバイスへと拡張します。特許取得済みのアクセスグラフ技術、スコープ設定された権限、および最小権限の原則の適用を、すべてのAIシステム、エージェント、アイデンティティに導入します。エージェントが規定の動作から外れたり、権限を超えて活動したりした場合、AI Control Towerはそれを検知してリアルタイムで停止させることができます。エージェントがより重要な業務を担うようになる中、緊急停止機能は組織にとって不可欠です。

• 測定: コスト追跡とROIダッシュボードを提供し、AIのスケールアップに伴う財務管理を可能にします。これにより、モデル利用コストの増加という、AI導入の拡大に伴って組織が直面する最も深刻な課題の一つに対処することが可能になります。

このアプローチは、年間1,000億件のワークフローと7兆件のワークフロートランザクションを通じて蓄積された、20年に及ぶ企業の運用データによって支えられています。また、デジタル資産をそれがサポートするサービス、人材、プロセスへとマッピングするように設計されたServiceNow CMDBおよびContext Engineを基盤としています。組織はデジタル資産全体のシグナルを検知し、ライブなビジネスコンテキストに基づいて意思決定を行い、自律的なワークフローを通じてアクションを実行し、あらゆるエージェントのアクションを保護することができます。単独のガバナンスツールでは、これを再現することは不可能です。AnthropicやOpenAIとの既存の統合に加え、ServiceNowはAWS、Microsoft、NVIDIA、およびその他のLLMプロバイダーとのAI Control Towerにおける連携の深化も発表しました。これにより、企業が最も信頼を置くインフラ全体にわたって、ガバナンスとオブザーバビリティを拡張します。例えば、ServiceNow AI Control Towerは、エージェントのオブザーバビリティに関するNVIDIAエンタープライズAIファクトリーの検証済みデザインと統合され、大規模なAI導入のインフラストラクチャレイヤーにまでガバナンスとリスク管理を拡張します。

ServiceNowのAIプラットフォーム担当EVP兼ゼネラルマネージャーであるジョン・シグラー(Jon Sigler)は、次のように述べています。「企業はAIを導入して成果を出すという実質的なプレッシャーにさらされていますが、導入と責任の間には大きなギャップが存在します。ServiceNow AI Control Towerは、まさに今この瞬間のために構築されたものであり、エンタープライズAIスタック全体に統一されたガバナンスを提供し、セキュリティとコントロールがビジネスと同じスピードで動くことを可能にします。」

さらに、顧客のすべてのModel Context Protocol(MCP)トランザクションに対し、新しいAI Gatewayがエージェント型ワークロードのリアルタイム制御を提供します。これにより、ガバナンス、オブザーバビリティ、およびセキュリティを通じて、あらゆるサードパーティAIシステムの完全な可視化を実現します。

AIへの投資からAIの成果へ

多くの組織にとってボトルネックとなっているのは、どこにAIを優先的に適用すべきかの判断、その効果の検証、そして導入の手間の削減です。ServiceNowの新しいAIエージェントとイノベーションは、導入初日から価値実現までの時間を短縮する一連のサイクルを形成します。

• AI Agent Advisor: 各顧客のインシデント、ケース、会話などの運用データを分析し、それぞれの環境で最も大きなインパクトを与える自動化の機会を特定します。実際のワークフロー内のパターンを識別し、利用可能なエージェントと照合したり、新しいエージェントの作成を支援したりします

• AI-powered setup: AIを実装プロセスそのものに適用します。AIエージェントがプラグインのインストール、ロールのプロビジョニング、システム設定を自律的に処理するため、手動での設定に時間を費やす必要がなくなります。新規顧客の場合、インスタンスがプロビジョニングされた瞬間にアプリケーションを使用できる状態になります。

• AI-powered center: セットアップ、構成、最適化、および継続的な管理といった、すべてのAI管理業務を一つの集約されたハブに統合します。Evaluation Suiteを使用することで、導入されたAIが意図した通りに機能しているかどうかを、本番稼働前および稼働中の両方で検証できます。すでに150社以上の顧客が、約100万件のAIインタラクションを通じてこのスイートを活用しています。

ワークフローの自然な流れの中にあるAI

エンタープライズAIは、別のウィンドウやチャットボットのサイドバーに存在したり、サポートを受けるためにユーザーが作業を中断しなければならなかったりすることが、あまりにも多くあります。ユーザーが求めているのは、自然言語で話し、質問を投げかけ、現在のワークフローに留まったままコンテキストに応じた回答を受け取ることです。ServiceNow AI Platformは、仕事が行われるインターフェース、インタラクション、および形式の中にインテリジェンスを直接組み込みます。

ServiceNow AI Platformは、音声、画像、自然言語を含むさまざまな形式でこれらの機能を提供し、従業員が現在の働き方のシームレスな一部としてAIを体験できるようにします。

• デバイスのカメラが現実世界のコンテキストからフォームに入力し、アクションをトリガーします。

• ユーザーは、Dynamic Guidanceにより、プラットフォーム全体で音声や自然言語を使用して、リアルタイムで段階に応じたヘルプを受けることができます。

• Screen Summarizationによって、複雑な画面が明快な要約へと変換され、アクセシビリティの向上と生産性の向上を実現します。

• SmartDocsにより、従業員は外出先でもポリシーの更新、ランブック、トレーニングコンテンツを確認できます。また、Intelligent Approvalsを使用して、ポリシーを平易な言葉で読み解き、入ってくるリクエストをリアルタイムで評価し、日常的な判断を即座に処理できます。

• 音声AIに関する主要なパートナーシップにより、Amazon Connect、NiCE、Five9、3CLogic、Twilioなどの既存のコンタクトセンターインフラを使用して、AI駆動の音声を活用できる柔軟性を得られます。

ServiceNow AI Platformに関する顧客の声

Rolls-Royce
Rolls-RoyceのPerformance & Improvement担当バイスプレジデントのレイチェル・キャメロン（Rachel Cameron）氏は、次のように述べています。「1世紀以上にわたり、Rolls-Royceは非凡なエンジニアリングを追求してきましたが、今、私たちはその同じ基準を自分たちの働き方にも適用しています。ServiceNow AIは当社のデジタルセルフサービスを変革し、不可欠な情報をワークフローに直接提供しています。導入率は約3倍に向上し、年間で3万8,000件のチケットを回避したほか、解決時間を34%短縮しました。現在、私たちはその成功をGlobal Business Service全体へと拡大しており、IT、人事、財務にわたって自律的なアクションを導入することで、手作業を削減し、測定可能な成果を推進しています。ServiceNowは、私たちが責任を持って大規模に自立型サービス管理へと向かう道のりにおいて、不可欠な推進力となっています。」

HDFC Bank
HDFC BankのグループCIOであるラメシュ・ラクシュミナラヤナン(Ramesh Lakshminarayanan)氏は、次のように述べています。「インド最大の民間銀行として、当社はAIガバナンスがオプションではなく基盤となる規模で業務を行っています。当社はITとリスク管理の全域でServiceNow AIを運用しており、AI Control Towerはそれらすべてを横断する共通のガバナンスレイヤーとなっています。これにより、あらゆるAIユースケースを管理するための可視性と、スケールアップするための自信が得られています。」

Rossmann
RossmannのHRおよびIT担当マネージングディレクターであるクリスチャン・メッツナー(Christian Metzner)氏は、次のように述べています。「小売業において重要なのは、効率とスピードのすべてです。音声を使用できることは、絶対的なゲームチェンジャーとなります。店舗では1分1秒が重要だからです。AI Voice Agentsにより、Rossmannの店舗スタッフは、母国語を使ってハンズフリーで問題を解決できるようになります。これにより本来あるべき姿である、お客様に意識を集中し続けることができるのです。」

National Hockey League (NHL)
「NHLでは、ファンにすばらしい体験を提供し続けるために、常によりスマートに働くことを目標としてきました。ServiceNow AI Platformは、AIを自信を持ってスケールするために必要なAIコントロールタワーを提供し、32クラブとシーズン1,300試合以上にわたる断片化したオペレーションを、連携した知的ワークフローへと変革します。すでに実際の生産性向上を実感していますが、AIが私たちにもたらしうる可能性のほんの一部にすぎません。」

Academy Sports
Academy SportsのCore TechnologyおよびAI Transformation担当バイスプレジデントであるアミン・ギラーニ (Amyn Gillani)氏は、次のように述べています。「ServiceNowは戦略的な差別化要因であり、私たちのインテリジェンス基盤です。この取り組みを始めるにあたり、ITはエンジンの役割を担いますが、私たちはAIが資産と人材をつなぐ、事業運営のデジタルツインを設計しています。その価値は技術スタックをはるかに超えて広がり、HR、セキュリティ、サプライチェーンなどへと波及します。最終的には、私たちのアソシエイトを支援し、優れた顧客体験を提供することで、小売オペレーションに革新をもたらします。」

提供時期

本日発表の機能、およびServiceNow AI Platform Australiaリリースのその他の多くの機能は、2026年4月より順次提供を開始します。AI Agent AdvisorおよびIntelligent Approvalsは、2026年5月に一般提供を開始します。AI Control Towerの新機能は、5月にInnovation Labにて提供を開始し、2026年8月に一般提供を開始する予定です。詳細については、ServiceNow Storeをご確認ください。

追加情報

ServiceNow AIプラットフォーム「Australia」リリースの詳細については、こちらをご覧ください。

以上

ServiceNowについて
ServiceNow(NYSE: NOW)は、ビジネス変革を支える“AIコントロールタワー”です。ServiceNow AI Platformは、あらゆるクラウド、モデル、データソースと連携し、企業全体の業務フローを統合的に管理・自動化します。レガシーシステム、部門ごとのツール、クラウドアプリケーション、AIエージェントを一つにつなぎ、ビジネスのあらゆる領域で「インテリジェンス」と「実行」を結び付ける統合基盤を提供します。年間1,000億件以上のワークフローがプラットフォーム上で稼働しており、ServiceNowは分断されたオペレーションを連動した自律型ワークフローへと進化させ、確かな成果につなげています。ServiceNowがどのようにAIを人々の働き方に活かしているかについては、www.servicenow.com をご覧ください。

将来見通しに関する記述
本プレスリリースには、ServiceNowのAIプラットフォームのイノベーションに関する期待、信念、計画、意図について「将来見通しに関する記述」が含まれています。これには、将来の製品の機能および提供内容、ServiceNowにもたらされると期待される利益に関する記述が含まれます。将来見通しに関する記述は、既知および未知のリスクや不確実性の影響を受ける可能性があり、また、実際の結果がこれらの記述で示された内容や示唆された内容と大きく異なる原因となる不正確な前提に基づいている場合があります。このようなリスクや不確実性が現実のものとなる場合、または前提が誤っていることが判明した場合、当社の実際の業績は、当社が行った将来見通しに関する記述表明または示唆された業績とは大きく異なる可能性があります。当社は、将来見通しに関する記述を更新する義務を負わず、またその意図もありません。実際の業績が大きく異なる要因には、(i)製品機能および提供内容の実行における遅延や予期せぬ困難および費用、(ii)AIに関連する規制環境の変化、(iii)製品機能および提供への投資が売上によって正当化されるかどうかの不確実性が含まれます。ServiceNowの財務およびその他の業績に影響を与える可能性のある要因に関する詳細は、ServiceNowが米国証券取引委員会(SEC)に随時提出する書類に含まれています。

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