ServiceNow、Autonomous Workforceをあらゆる主要業務領域へ展開

• IT、CRM、従業員サービスチーム、およびセキュリティ＆リスク向けの新しいAIスペシャリストが、エンタープライズ規模でガバナンスの効いたAI駆動の実行を拡大

• タスクベースのAIツールやAIエージェントとは異なり、ServiceNowのAIスペシャリストは人間と協力してエンドツーエンドのプロセスを完遂

※本資料は、2026年5月5日(米国時間)付けで米国ServiceNow, Inc.が発表した報道資料の抄訳版です。

本プレスリリース中で使用されている「AIスペシャリスト」は、AIの専門人材や専門技術者の意味ではありませんのでご注意ください。

ビジネス変革のための"AIコントロールタワー"であるServiceNow(NYSE: NOW)は本日、年次カスタマーおよびパートナーイベント「Knowledge 2026」においてAutonomous Workforceの大幅な拡張を発表しました。IT、カスタマーリレーションシップマネジメント(CRM)、従業員サービスチーム、およびセキュリティ＆リスク向けに新たなAIスペシャリストを導入します。既に案内済みで現在提供中のL1 ITサービスデスクAIスペシャリストと合わせ、これらのAIスペシャリストは人と協力してエンドツーエンドのプロセスを完遂し、ケースの自律的な解決、脅威の封じ込め、インシデント管理、および大量の従業員リクエストへの対応を実現します。

現在の企業は、分断されたシステムで運営されており、多くの有能な人材が日常的な質問への回答、未処理案件(バックログ)の優先順位付け、記録の更新、そして頻発する緊急対応に時間を費やしています。その結果、戦略的な意思決定、関係構築、リスク評価といったビジネスを前進させる本来の業務が後回しにされています。Autonomous Workforceは、実証済みのワークフローに組み込まれた、役割に応じたAIスペシャリストを配置し、人間の介入なしに最初から最後まで成果を創出します。

ServiceNowのプレジデント 兼 最高製品責任者(CPO) 兼 最高執行責任者(COO)であるアミット・ザヴェリー(Amit Zavery)は次のように述べています。「助言型のAIの時代は終わり、現在は組織のガードレールに従って感知、判断、そして安全に行動するAIが求められています。ServiceNowがエンタープライズの重要なビジネス機能全体にAutonomous Workforceを拡張することで、組織は、完全な監査証跡、役割に応じた権限、そして数十年にわたるエンタープライズ運用で培われたコンテキストを備えた、統制された単一プラットフォームから、AIスペシャリストを大規模に展開できるようになります」

AIスペシャリストはすべて同一のプラットフォーム上で動作するため、共通の運用インテリジェンス(CMDB: 構成管理データベース、Workflow Data Fabric with Context Engine)、自然言語による統一窓口(ServiceNow EmployeeWorks)、およびガバナンスインフラ(AIコントロールタワー)を共有します。ServiceNowは2026年4月に、これらすべての機能がアドオンではなく、すべての製品とパッケージに標準搭載されたことを発表しました。これにより顧客は、これまでのプラットフォーム投資を最大限に活用しながら、複雑さや導入負荷を増やすことなく、スピード、拡張性、および管理体制を実現できるようになります。

また、ServiceNowはAmazon Web Services（AWS）、Google Cloud、Microsoft、およびNVIDIAとのパートナーシップを通じて、Autonomous Workforceをより多くの顧客に展開できるよう提供範囲を拡大しました。ServiceNow AIスペシャリストは、NVIDIA AI-Q Deep Researchスペシャリストエージェントブループリントを含むNVIDIA Agent Toolkitソフトウェアや、クローズドおよびオープンモデルの組み合わせといった外部パートナーの技術も活用できます。

自律型IT: 事後対応的な消火活動から自律的なレジリエンスへ

現在のITチームには、未解決のインシデント、セキュリティ上の問題点、運用改善の推奨事項が山積しており、その増加スピードはチームの対応能力を超えています。本来AIガバナンスや戦略的投資、プラットフォーム強化に向けるべき人的リソースと時間を奪っているのが実情です。レベル1 ITサービスデスクAIスペシャリストは、すでにServiceNow自社のヘルプデスクにおいて、人間のオペレーターと比較して99%速くITケースを解決しています。この実績を基盤に、ServiceNowはインフラ監視、サイトリライアビリティエンジニアリング(SRE: サービス安定運用)、アセットライフサイクル、ポートフォリオ計画など、IT領域向けの新たなAIスペシャリスト群を一挙に投入します。

たとえば、AIOps向けの新たなスペシャリストは異常を自律的に検出し、関連するイベントを分析して修復を自動的に開始します。SRE向けのスペシャリストは、インシデントのトリアージから事後分析(ポストモーテム)の文書化まで一貫して対応し、ITチームが事後対応的な消火活動から戦略的なインフラ投資へと注力先をシフトできるよう支援します。一般的なITワークフロー向けのその他の新たなAIスペシャリストは、ハードウェア、ソフトウェア、およびクラウド資産のライフサイクル全体を完全に可視化し、需要をキャパシティ、予算、およびリソースの空き状況にリアルタイムで紐付けます。

自律型CRM: 顧客とのやり取りに基づいて行動するAI

 

従来のCRMシステムは、営業活動やサービスのやり取りを追跡しますが、顧客のリクエストを完遂するものではありません。顧客の見積もり依頼、注文の迅速化の依頼、請求への異議申し立てなどに対し、本来の目的は「新たな商談やチケットを作成すること」ではなく、「顧客が望むものを提供すること」であるべきです。フロントオフィスでのやり取りとバックオフィスでのフルフィルメントの間に生じるギャップが、顧客体験を損なう原因です。Ipsosの調査によると、営業担当者が顧客と実際に対話する時間は週わずか10時間に過ぎません。同時に、ServiceNowのCX Shift調査では、サービスエージェントが1件の顧客対応を解決するために3〜5のシステムを横断する必要があり、残りの時間はCRMの更新、手動の引き継ぎ、管理業務に費やされていることが示されています。

ServiceNow Autonomous CRMは、思考と同じスピードで進む営業活動からカスタマーサービスの自動化まで、あらゆる業務を完遂するために構築されています。本日、ServiceNowは営業の適格性評価と見積もり、注文の履行、請求に関する異議申し立て、サービス、および更新を含む、顧客ライフサイクル全体にわたる新しいAIスペシャリストを導入します。ケース管理から始まり、AIスペシャリストはチャネルを横断してケースの優先順位付け、解決、およびエスカレーションを行うほか、会議の議事録からカスタム見積もりを作成することも可能です。ServiceNow Autonomous CRMは毎月1億件以上の顧客ケースを解決し、1,600万件以上の注文をオーケストレーションし、700万件以上の見積もりを作成しています。これらのAIスペシャリストは、見積もり、注文、および問題解決をより迅速に提供することで、さらに一歩進んだ成果をもたらします。

従業員サービス: あらゆる部門、あらゆるチームのためのAIワークフォース(AI社員)

人事、財務、法務、調達、およびワークプレイスサービスの各チームは、ケース件数の増加や手動の優先順位付けに依存するサービスデスクなど、規模の拡大に伴う構造的な課題に直面しています。ServiceNowの推計に基づくと、毎月2,300万人の従業員がServiceNowの従業員ポータルを使用しており、年間で推定4,000万件以上のケースが発生しています。これらは日常化された反復的な業務であり、自律的な解決に最適です。

ServiceNowは、人事、ワークプレイスサービス(総務・施設管理)、法務、財務、調達、サプライヤー管理、および安全衛生の各分野で新しいAIスペシャリストを導入します。それぞれが、担当業務に応じた専門スキルを備えた「デジタル従業員」として機能します。ServiceNowの顧客全体において、これらのAIスペシャリストは担当の振り替えなしに91%のケースを解決していることが示されています。リクエストはケース化される前に自己解決に導かれ、ケースが作成された場合でも、適切なAIスペシャリストに直接転送されます。これにより、ビジネス運営チームは、要員計画・人材戦略、サプライヤー戦略の策定、財務計画、契約交渉などの本来の業務に集中できるようになります。

セキュリティ＆リスク: 脅威を数分で封じ込める

 

セキュリティおよびリスク管理チームは、今や対応の限界を超えています。AIを活用した攻撃対象領域 (アタックサーフェス)の急拡大により、脆弱性はトリアージできる速度を超えて蓄積し、フィッシングインシデントへの対処には分断された複数ツールを横断した即時調査が求められ、手動の対応プロセスが数分で済むはずの解決を数時間に引き延ばしています。従来のポイントソリューションは、AIプラットフォームへの移行スピードに追いつくようには設計されていません。

ServiceNowの新しいAutonomous Security & Riskソリューションは、脅威環境全体で増大するバックログを排除するために特別に設計されたAIスペシャリストを導入します。これらは、脆弱性(ハードウェアレベルを含む)の自律的な優先順位付けと修復、人間を介在させたSOC(セキュリティオペレーションセンター)インシデントの調査と封じ込め、および即時要約によりサードパーティベンダーのリスクをスクリーニングし、チームが精査を必要とする事項のみに集中できるようにします。これらが連携することで、通常数日または数時間かかるタスクを数分に短縮し、アイデンティティの可視性とガバナンス、サイバーアセットインテリジェンス、エンタープライズの意思決定コンテキスト、および自律的なセキュリティ運用をServiceNow AI Platform上で統合します。

Autonomous Workforceに関する顧客の声

Autonomous Workforceの初期導入事例では、すでに測定可能なインパクトが実証されています。Raleigh市、Docusign、およびHoneywellなどの組織が、大量かつミッションクリティカルなワークフローを自動化するためにAIスペシャリストを導入しています。

Raleigh市(ノースカロライナ州)

Raleigh市のCIO、マーク・ウィッテンバーグ(Mark Wittenburg)氏は、次のように述べています。「イノベーションとサービスの上に構築されたスマートシティとして、Raleigh市はServiceNowを統合プラットフォームとして活用し、約50万人の住民にAIを活用した体験を提供しています。ServiceNowのAIスペシャリストがITタスクを記録し、日常業務を自動化することで、従業員が有意義なサービスに集中できる環境を整え、丸1ヶ月分に相当する時間を節約しました。当社のバーチャルエージェント『Ral-E』は、98%のデフレクション率(問い合わせ抑止率)を達成し、日々の業務に測定可能なインパクトをもたらすことで、内部業務を変革しています。私たちは、責任ある現代的な行政の基準を打ち立てる、人中心のAI活用型都市を実現しています」

Docusign

DocusignのグローバルIT担当グローバルバイスプレジデント、サラン・マンデール(Saran Mandair)氏は、次のように述べています。「Docusignのミッションは、複雑なワークフローを簡素化し自動化することですが、それは契約業務に留まりません。ServiceNowのZero Touch Service Deskを活用することで、その理念をIT分野にも拡張しました。私たちの目標は、全チケットの90%を自律的に処理し、人間の担当者が最も重要な業務に集中できるようにすることです。私たちがお客様に提供しているものと同じAI駆動の自動化を、今や従業員に対しても推進しています」

Honeywell

 

Honeywell SVP兼 最高デジタルテクノロジー責任者、シーラ・ジョーダン(Sheila Jordan)氏は、次のように述べています。「Honeywellでは、産業、プロセス、建築の各セクターにおける重要な課題を解決することで世界を繋いでいます。そのミッションクリティカルな業務には、迅速に価値を提供するAIが不可欠です。当社のAIアシスタント「Red」は、サービスデスクにおける問い合わせの大部分を解消し、従業員とIT組織の時間を節約しました。エンタープライズ規模でAI活用の従業員組織を運用することで、新たな効率化を実現し、ビジネス変革を加速しています」

提供時期

 

レベル1 ITサービスデスクAIスペシャリスト、CRM AIスペシャリスト、および従業員サービスチーム向けAIスペシャリストは、現在提供を開始しています。IT向けAIスペシャリストは、2026年6月に提供開始予定です。セキュリティ＆リスク向けAIスペシャリストは、2026年6月にプレビュー公開、2026年9月に一般提供開始予定です。

以上

ServiceNowについて

ServiceNow(NYSE: NOW)は、ビジネス変革を支える“AIコントロールタワー”です。ServiceNow AI Platformは、あらゆるクラウド、モデル、データソースと連携し、企業全体の業務フローを統合的に管理・自動化します。レガシーシステム、部門ごとのツール、クラウドアプリケーション、AIエージェントを一つにつなぎ、ビジネスのあらゆる領域で「インテリジェンス」と「実行」を結び付ける統合基盤を提供します。年間1,000億件以上のワークフローがプラットフォーム上で稼働しており、ServiceNowは分断されたオペレーションを連動した自律型ワークフローへと進化させ、確かな成果につなげています。ServiceNowがどのようにAIを人々の働き方に活かしているかについては、www.servicenow.com をご覧ください。

将来見通しに関する記述の使用

本プレスリリースには、ServiceNowのAutonomous Workforceに関する期待、信念、計画、意図について「将来見通しに関する記述」が含まれています。これには、将来の製品の機能および提供内容、ServiceNowにもたらされると期待される利益に関する記述が含まれます。将来見通しに関する記述は、既知および未知のリスクや不確実性の影響を受ける可能性があり、実際の結果がこれらの記述によって示唆または期待される結果と大きく異なる原因となり得る、潜在的に不正確な前提に基づいています。かかるリスクや不確実性が現実のものとなった場合、または前提のいずれかが誤りであることが判明した場合、ServiceNowの実績は将来見通しに関する記述によって示された結果と大きく異なる可能性があります。ServiceNowは、将来見通しに関する記述を更新する義務を負わず、また更新する意図もありません。将来見通しに関する記述に示された結果と実際の結果が大きく異なる原因となり得る要因には、(i) 製品機能および提供内容の実行における遅延ならびに予期しない困難および費用、(ii) AIに関する規制環境の変化、(iii) 製品機能および提供内容への投資に見合う売上が達成されるかどうかの不確実性が含まれます。ServiceNowの財務上およびその他の実績に影響を与え得る要因に関するさらなる情報は、ServiceNowが随時、米国証券取引委員会に提出する書類に含まれています。

© 2026 ServiceNow, Inc. All rights reserved. ServiceNow、ServiceNowのロゴ、Now、その他のServiceNowマークは米国および/またはその他の国におけるServiceNow, Inc.の商標または登録商標です。その他の会社名と製品名は、関連する各会社の商標である可能性があります。

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