XOP、遠鉄グループの遠鉄システムサービス株式会社と共にBizOpsプロジェクトを始動。

株式会社クロス・オペレーショングループ

2024年6月20日 08時00分

先端技術の業務（Ops）融合を強みとし、生成AIを活用した業務改善支援およびBizOps/xOps構築支援を行う株式会社クロス・オペレーショングループ（東京都千代田区、代表取締役：田中亮大、以下XOP）は、ICT戦略の導入から運用・保守サポートに至るまでワンストップで支援する遠鉄システムサービス株式会社（静岡県浜松市、代表取締役社長：佐野智史、以下ESS）と共に、同社の顧客価値の向上および人材育成の再現性を高め事業成長を加速させることを目的とし、BizOps構築プロジェクトを始動したことをお知らせします。

BizOpsプロジェクト開始の背景

ESSは、遠鉄グループが創立40周年を迎え、活発な事業展開が行われようとする1984年、その多岐にわたる事業のシステムを担うことを目指して創立されました。その後、遠鉄グループの事業拡大をサポートし、そこで私たちが培ってきた技術とノウハウ、そして確かな実績で地域の「総合生活産業」を掲げる遠鉄グループの一企業として役割を全うすべく、地域の教育の現場、行政サービスなどのシステム構築やサポートを行ってきました。

ESSは、民間・自治体・教育の３つのビジネス領域を担っていますが、本BizOpsプロジェクトは民間事業の更なる成長を主眼に置いています。これまで既に、静岡県西部地域を中心に1,300社以上のお客様企業をご支援してきた実績があります。この信頼と実績に加えて、お客様ごとに最適な課題解決を図ることができるソリューション提案力の向上と提供体制の強化を図っていくためにBizOpsプロジェクトを始動しました。

※BizOpsとは

BusinessOperationsの通称であり、事業成長や組織拡大に欠かせない業務オペレーションの課題発見・改善提案・仕組み化までを担う役割のことです。BizOpsは、事業成長のために、社内の知見や事例を集約し、言語化させテクノロジーとの融合を図り、組織を横断し業務の下支えを行います。オペレーション改革を単なるコスト削減で終わらせることなく、洗練させ顧客課題の解決、価値提供の品質向上に繋げていきます。競争優位を構築するほどオペレーションを磨きあげることを、オペレーショナル・エクセレンスと呼び、この状態まで導くことがBizOpsの目的となります。

BizOpsプロジェクトのスコープ

ESSの社歴と実績は強みである反面、お客様への価値提供の一部が属人化しかけていました。本来であれば、担当メンバーに依存せず、お客様へは再現性のある高い提供価値の品質を保つ必要があります。

お客様への価値提供の品質維持および、それを実現するメンバーの人材育成の再現性を高めることを、本BizOpsプロジェクトのスコープとしました。

そのために、「オペレーション」「スキル」「アクション」「KPI（重要業績評価指標）」の４つの観点から、ESS社内の知見を収集し、暗黙知を言語化し、オペレーショナル・エクセレンスな組織構築を目指しています。

BizOpsプロジェクトの成果

本プロジェクトは、現在も進行形ですが、スタートし四半期が経過しています。プロジェクト立上げの初動にも関わらず、現状分析に留まることなく成果を得ることができています。

「オペレーション」

BizOps構築前は、業務の仕組み化よりも、パフォーマンスの最大化は個々人に委ねられる要素が多く残っていました。さらに、その貴重なナレッジや履歴が蓄積せずに資産となっていない状況でした。

そこから既に、業務フロー・セオリーとしての業務遂行方法が共有化され、お客様の課題解決提案を行うための過去の知見や事例の収集と、提案するための仕組みが整備されました。

「スキル」

スキル・経験を埋めるための育成体制や、日々のフィードバックの仕組みが未整備で、目指す再現性のある組織体制の実現の道半ばでした。

そこから既に、商談ロープレの運用方法とフィードバックのルールが整備され、SFA（営業支援システム）上に蓄積する仕組みが構築され運用開始しています。

「アクション」

業務の遂行頻度や品質に差が生ずることで、お客様への提供価値が高いレベルで保たれていない状態でした。品質を上げるために、現場の業務負荷が増えるというサイクルに陥りがちで脱却する必要がありました。

そこから既に、個々の判断ではなく組織的に対応すべきお客様の優先度や提供業務を割り出す仕組みが構築され、迅速なアプローチを実現できるようになりました。品質の高いお客様への課題解決支援を行うことができ、一層の顧客リレーションシップの強化が促進されています。

「KPI（重要業績評価指標）」

KPIや予算数値が設定されても形骸化しがちで、達成までの差分や、お客様の状況やニーズの把握の有無を、社内で検知できる体制にはありませんでした。

それが既に、KPIの達成のための定性的な品質が向上したことで、顧客満足度が高まりKPI運用がスムーズになりました。お客様の満足度向上は大前提ながら、ESSとしても事業成長に繋がる重点顧客の選定とアクションを取ることができるようになりました。

本BizOpsプロジェクトの初動の成果、およびその過程にある組織・行動の変化は当初の想定を大きく超えるものであったと、ESS・XOP両社共に認識する結果となりました。

遠鉄システムサービス取締役コメント

取締役　山内大輔様

XOP社との出会い

「XOP社を初めて知ったのは、同社が生成AIのビジネス活用の勉強会を2023年末に開催していたことがキッカケでした。勉強会に参加し、ChatGPTの業務活用や自社独自GPTを作るためのMyGPTsの話を聞き、生成AIによる業務改善の可能性を大きく感じました。」

BizOpsプロジェクト設計

「ロープレや採用支援や開発業務にもAIを使っていけば、組織も事業も更に成長すると考え、XOP社に個別の打合せを依頼しました。その際に、AIの活用方法だけではなく、そもそも何故AIを活用すべきと考えたのかという根底の議論をすることができました。生成AIを活用するにしても、業務オペレーションを洗練させること、人材育成の基盤を構築することが先決であり、それ自体がAIに学習させていく貴重なデータになっていくことを認識し、今回のBizOpsプロジェクトの立上げに至りました。

起点は、生成AIの活用でしたが、XOP社がAI技術会社ではなく、先端技術の業務（Ops）融合を強みとする会社だったからこそ、本プロジェクトが立ち上がりました。もし、AI起点にAI思考が先行していたなら、初動の動きはAIシステムの導入や開発となっており、当社ESSが本来手にしたかった課題解決や事業成長の実現が数年は遅れていたと思います。」

BizOpsプロジェクト始動後

「それなりの予算を投じて始動させたプロジェクトでしたので、正直不安もありました。リスクヘッジとして上手く立ち上がらなければ中断の選択肢も持っていました。

しかし、XOP社とのプロジェクトは想定を良い意味で裏切ってくれました。本プロジェクトの成果、およびその過程にある組織・行動の変化は当初の想定を大きく超えるものでした。特にアウトプットのスピードと質の高さは我々の想いをしっかりと表現してくれるため、課題が明確になり想像以上のスピードで展開することができました。

短期プロジェクトで終えることなく、ここから更に各テーマに沿って、ESS社内のビジネスオペレーション（BizOps）の構築と磨き上げを行っていきます。」

XOP社の立ち位置

「XOP社は、BizOpsプロジェクトを共に推進するパートナーです。平たく言えばコンサルティング会社となるわけですが、私が知っている限りのコンサルティング会社とは、そもそもの在り方や提供してくれる成果は全く違います。XOP社のサービス提供スタイルは、コンサル依存を引き起こすわけではなく、むしろ、当社ESSのメンバーはもちろんさらには管理職の育成に強く貢献するものです。XOP社は、外部の情報やレポートを提供してくれてアドバイスをくれる多くのコンサルティング会社の在り方ではなく、当社ESSの社内の知見や暗黙知までも言語化・可視化・仕組化を自らが手を動かし構築してくれる稀有な存在だと思っています。」