SEEP 全国調査 2023年下期レポート（8月実施）

ファッション業界における店舗の顧客満足度は約半年で低下傾向に

ワールド・モード・ホールディングス株式会社(本社: 東京都渋谷区、代表取締役社長: 加福真介、以下 WMH)は、今年8月に実施したCS改善クラウドSEEP（シープ）によるファッション業界におけるリアル店舗での顧客満足度調査結果を2023年度下期レポートとしてまとめました。

※SEEP全国調査2023年下期レポート《ダイジェスト版》の全内容のレポート（本編）は　https://seep.jp/ からダウンロードいただけます。

•  SEEP全国調査について

SEEPでは、毎年全国のブランド店舗を対象に大規模な顧客満足度調査を独自で行っております。本調査はラグジュアリーからカジュアルブランド、セレクトショップやスポーツブランド、ジュエリーのカテゴリーを対象に、東京、大阪、名古屋、札幌、福岡の5エリアにおいて、カテゴリー別に実施しています。

•  SEEP調査の基本説明

SEEPの調査設計は、接客プロセスのシーンと接客体験全体を分析しています。接客プロセスは、お客様との出会いの部分である「アプローチ」、そこからお客様に寄り添う形で要望を聞きながら自社商品の提案を行う「ヒアリング～プロポーザル」、そして最終プロセスである「クロージング」の３つのシーンとなります。そこに「基本項目」「印象項目」を追加し、5つのシーンから調査した結果をポイント制で示しています。

＜SEEP調査の特徴 ～3つのポイント～＞

①「モニター型調査」：一般のお客様に近い方に店舗調査を行っていただく調査です。ファッションやコスメに親和性の高い方に調査を行っていただきます。

②「複数調査による高い信憑性」：より客観性を保つため、SEEPでは1店舗あたり複数の調査（それぞれ違う調査員の視点による調査）の実施を前提とし、設計しています。

③ 店舗調査での見落としがちな「最初のアクション」：SEEP調査の設問設計は、接客のタイミングが多いほど点数加算される形です。来店してすぐの状況から分析することができます。

• 第一部 全体分析　

ⅰ）マーケット概況（前回2023年2月と比較）（★一部抜粋）

前回の調査の時点では、実際に店舗の調査結果を見てみても、それまでの調査の中で最も高いスコアとなっていました。そこから約半年たった2023年8月度の今回の調査結果がどうなったかを見ていきたいと思います。マーケット概況と合わせて調査結果を読み解くために、売上など他の集計数値と比較してみていきます。

このインバウンド客数の高止まりの状況なども考えると、これまで日本の顧客様へのアプローチを丁寧に実施していたコロナ禍～明け直後までの動きとは大きく異なり、結果として、商品を求めるインバウンドの来店数が増えていると考えられます。

＜2023年2月から8月までの百貨店売上および免税総売上高の動き＞ ※百貨店協会算出の数値をもとに筆者がグラフ化

ⅱ）全国調査 全体状況（★一部抜粋）

今回の2023年8月に実施した全国調査の平均点は66点となり、前回に比べて大きくスコアを落としています。一体どのような事情が想定されるのか、この背景を深く理解するために、次から様々な比較を見ていきます。

＜前回2023年2月調査との比較＞

• 第二部　カテゴリー分析

ⅰ）概要（★一部抜粋）

全体を見てみると、ファッションカテゴリーにおいては、2極化傾向となっています。ラグジュアリーとアフォーダブルラグジュアリーの2カテゴリーとそれ以外のセレクトショップ、カジュアル、スポーツとのギャップが表れています。

以降の分析では、まずセレクト、カジュアル、スポーツの状況共有を行います。次いで、店舗CS調査での目標指標ともいえるラグジュアリーカテゴリーについて状況を見てみたいと思います。

ⅱ ）ラグジュアリーカテゴリー／アフォーダブルラグジュアリーカテゴリー（ ★一部抜粋）

今回の伸び率で言うとアフォーダブルラグジュアリーの点数アップがポイントとしてあります。いずれにしてもいらっしゃったお客様にしっかりと応対することができている前提がありますので、両カテゴリーにおいても高い接客応対が行われている中での話になりますが、そんな中でより上質な接客体験へ向っていくためのヒントがここにあると考えられます。

• 第三部　その他の視点

ⅰ）全国調査：地域別特性（★一部抜粋）

これまで全国調査を行ってきた中では、各地域別の特性はそれほど大きく出ていなかったのが実際でした。しかし、今回の結果を見てみると、大阪地区における、接客の中身である「ヒアリング～プロポーザル」および「クロージング」のスコアが著しく下がっている、というポイントがありました。地域別の大枠の動きと比較して、自社ブランドの特性を重ねてみることでより有効的なアクションを取っていけるのではないかと考えます。

ⅱ）雇用確保の難しさと現場で求められる教育の課題 （★一部抜粋）

販売スタッフの雇用環境を見てみると、有効求人数が増えていながら有効求職者が伸び悩んでいる環境があります。実際に店頭にはお客様が戻っており、応対する必要人員数の確保が必要な状況が続いています。店舗のレベルを担保するのが難しい状況が多くの店舗にあると想定されます。アンケートを実施したところ「販売職に就くにあたっての基礎教育」への要望が最も高い状況が見えてきました。カテゴリーやブランドのポジションに関わらず、どのブランドでも基礎力向上は一つの課題であることが明確になっています。

• 最後に

レポート本編では 今後の方針として下記の内容について触れています。

【店舗状況の把握の重要性】　

【具体的な改善アクションの設定と実行】

【基礎販売力の拡充へ】

★SEEP全国調査2023年下期レポート《ダイジェスト版》の全内容のレポート（本編）は　https://seep.jp/ からダウンロードいただけます。

現在、店頭接客のパフォーマンス向上はどのブランドにとっても、重要な課題の一つだと考えられます。そして、より具体的に、店舗での課題は何なのか、正当に店舗を評価できているかなどについて明確にしていくことが重要です。店舗R&D事業部では、店頭の現状を正確に把握するために実施する『SEEP』調査から、店舗スタッフの能力向上を目的とした研修プログラムの提案まで、サポートさせていただいております

【SEEP全国調査レポート 作成者】

ワールド・モード・ホールディングス株式会社

店舗R&D事業部　ディレクター・グループリーダー 綿引 祐敏

【SEEPに関するお問い合わせ】

ワールド・モード・ホールディングス株式会社

店舗R&D事業部　田村 実香

MAIL: [e-mail]

URL: https://seep.jp

【全国調査 概要】

対象業種　：ラグジュアリー、アフォーダブルラグジュアリー、セレクトショップ、カジュアル、スポーツ、ジュエリー

実施調査数：300調査

実施時期　：2023年8月

対象都市　：東京、大阪、名古屋、札幌、福岡

調査方法　：SEEP 顧客満足度（CS）調査

【ワールド・モード・ホールディングス株式会社について 】　

ファッション・ビューティー業界を専門に人材やデジタルマーケティング、店舗代行など様々なソリューションを提供するグループ。iDA、BRUSH、AIAD、AIAD LAB、フォーアンビション、VISUAL MERCHANDISING STUDIO、双葉通信社 の 7 社の国内事業会社および シンガポール、オーストラリア、台湾、ベトナム、マレーシアの5カ国に海外拠点を持ち、専門性の高い各社のシナジーによって、お客様の課題に応じた実効性の高いソリューションを提供しています。

https://worldmode.com/jp/

※WMHのサステナビリティ活動について、公式サイトにてご紹介しています。

https://worldmode.com/jp/sustainability/