ECでチャット接客を利用した約9割が、「満足度が高まった」

『ECサイト接客サービスに対する消費者動向調査』

~ECで衝動買いをした男性の4割が、「トップページの特集」がきっかけ~
株式会社ジャストシステムは、マーケティングリサーチに関する情報サイト「Marketing Research Camp(マーケティング・リサーチ・キャンプ)」で、ネットリサーチサービス「Fastask」を利用して実施した『ECサイト接客サービスに対する消費者動向調査』結果を発表します。本調査は1ヶ月に1回以上の頻度でECサイトで買い物をしている20~50代の男女893名を対象にしています。
また、集計データとしてまとめた全56ページの調査結果レポートを、「Marketing Research Camp」(https://marketing-rc.com/report/)から、無料でダウンロード提供します。



【調査結果の概要】                                                        
■チャット接客サービス利用者の約9割が、「満足度が高まった」
ECサイトで購入前に不明点や確認したいことがあったとき、チャット形式で問い合わせできるチャット接客サービスを「利用したことがある」人は16.8%、「今後利用してみたい」人は33.9%でした。
本サービス利用経験者に利用した理由を聞いたところ、「メールだと、すぐに回答がもらえないから」を挙げた人が最も多く(26.0%)、88.7%が「ECサイトへの満足度が高まった」と回答しました※1。

■ECで衝動買いをした男性の4割が、「トップページ掲載の特集」がきっかけ
ECサイトで衝動買い(当初予定していなかった商品を、その場で急遽購入)をした経験を聞いたところ、「毎回衝動買いをしている」人は6.4%、「どちらかというと、衝動買いをすることが多い」人は19.7%でした。また、衝動買いをしたことがある男性の42.1%が、「トップページ掲載の特集で紹介された商品」を衝動買いしたと答えました※2。

■ECサイトが提示する関連商品を、2人に1人がチェックし、そのうち4割が「追加購入」
ECサイトが表示する「この商品を見た人が買った商品」「この商品と同時に購入されている商品」など、関連商品の情報をチェックしている人は53.0%でした※3。
関連商品が提示されることで、「目的の商品とともに、関連商品も購入したことがある」人は43.6%でした※2。一方、「気になる商品をカートに入れ、購入を後回しにしたことがある」人は43.6%、「目的の商品をとりやめ、代わりに関連商品を購入したことがある」人は38.9%でした。関連商品の提示は、消費者にさまざまな影響を与えているようです※2。

■洋服や靴の購入を後押しするのは、「詳しい写真」「実寸サイズ」「スタッフのサイズ感コメント」 ECサイトで洋服や靴を選ぶ際、購入の後押しになった情報として、「いろいろな角度から撮った写真や細部をズームした写真」(60.6%)を挙げた人が最も多く、次いで「アイテムごとの、着丈や身幅など詳細なサイズ表記」(58.0%)、「スタッフ自身の身長や体型などをふまえた、サイズ感のコメント」(56.0%)でした※2。いずれの情報も、世代別に見た場合に20代から50代の全世代で、半数以上が後押しになると答えており、洋服や靴を販売するECサイトでは必須の情報と言えそうです。


※1 「満足度が高まった」「どちらかというと満足度が高まった」の合計。
※2 複数回答可。
※3 「関連商品を必ずチェックしている」「関連商品をチェックすることが多い」の合計。


【調査の実施概要】
調査名:『ECサイト接客サービスに対する消費者動向調査』
調査期間 :2016年11月18日(金)~11月19日(土)
調査対象 :1ヶ月に1回以上、ECサイトで買い物をしている20~50代の男女893名
質問項目 :
    ・直近1年間に、ECサイトで購入した頻度が高かった商品ジャンルを、3つまで選んでください。
    ・購入したい商品が決まっているとき、まず最初にどのように行動しますか。
    ・ECサイトで、「絞り込み」をして目的の商品を探したことはありますか。
    ・ECサイトで、「並べ替え(ソート)」をして、目的の商品を探したことがありますか。
    ・ECサイトが表示した「関連商品」をチェックした結果、どのように行動しますか。
    ・ECサイトで、「関連商品」をチェックした結果、商品の購入に影響を受けたことはありますか。
    ・ECサイトで、「洋服」や「靴」の購入時、後押しになったと思う情報を教えてください。
    ・ECサイトで、カートに入れた商品をその場で購入しなかったことはありますか。
    ・ECサイト利用時、チャット形式で問い合わせできるサービスを利用したことがありますか。
    ・ECサイトで、衝動買い(当初予定していなかった商品を、その場で急遽購入)をしたことはありますか。
    ・ECサイトの料金後払いサービスを利用したことがありますか。
    ・ECサイトに掲載されているレビューや口コミの内容は、購入商品の決定に影響がありますか。

 

 

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