パーソルビジネスプロセスデザイン、世田谷区の子育て支援事業を包括支援毎月約3,500世帯への訪問体制を構築、「子育て支援の空白期間」解消に貢献

～ 訪問率約80％で外国語にも対応､エリア別・固定担当者の継続訪問で孤立を防ぐ見守り体制を実現 ～

「はたらいて、笑おう。」をビジョンに掲げるパーソルグループのパーソルビジネスプロセスデザイン株式会社（本社：東京都港区、代表取締役社長：市村 和幸、以下「パーソルビジネスプロセスデザイン」）は、東京都世田谷区（区長：保坂 展人、以下「世田谷区」）が実施する、生後5か月～11か月までの乳児がいる家庭を訪問する「ファミリー・アテンダント事業（以下、「本事業」）」を支援しました。

本事業では、毎月約3,500世帯を対象とした見守り訪問体制を構築し、約80％の訪問率を実現しています。また、当社が世田谷区から運営を受託している「せたがや子育て利用券事業」および「世田谷区バースデーサポート事業」と連携することで、子育て家庭に対する切れ目のない支援体制の構築に寄与しています。さらに、本事業の運営を通じて、行政職員が新たな子育て施策の企画・推進など本来注力すべき業務に集中できる環境づくりにも貢献しました。

〇世田谷区様 事例についての詳細はこちら：

https://www.persol-bd.co.jp/service/bpo/s-bpo/case/setagaya-childcare-support/?stylemode=publicsolution

■導入背景・課題

世田谷区では、「子どもを生み育てやすいまち」の実現に向け、妊娠期から就学前まで切れ目のない支援を行う「世田谷版ネウボラ※」を推進しています。しかし、妊娠期のネウボラ面接や乳児期家庭訪問、3～4か月児健康診査、1歳時のバースデーサポート事業の間にあたる生後5～11か月までの約半年間は、世田谷区と子育て家庭の接点が少なく、支援が届きにくい「空白期間」が生じているという課題がありました。こうした状況を踏まえ、世田谷区は生後5～11か月の子どもがいる家庭を対象に、毎月約3,500世帯訪問する「ファミリー・アテンダント事業」を開始しました。

一方で、ファミリー・アテンダント事業は世田谷区の子ども家庭課職員3名で運営しており、支援員の採用・育成や予約管理、デジタルギフトの提供、区民からの問い合わせ対応など、多岐にわたる業務を安定的に実施することが課題となっていました。そのため、見守り支援の質を維持しながら、予約システムの構築から支援員の採用・育成、コールセンター運営までを一体的に担える運営体制が求められていました。

※世田谷版ネウボラ：フィンランドの子育て支援制度「ネウボラ」を参考に、世田谷区が、妊娠期から就学前までの子育て家庭を切れ目なく支えるための、区・医療・地域が連携して相談支援する、顔の見えるネットワーク体制のこと　

■課題解決のための支援

パーソルビジネスプロセスデザインでは、自治体向けBPOサービスの提供で培った業務設計・運営ノウハウを活かし、予約システムの構築、見守り支援員の採用・育成・配置、各ご家庭への訪問、デジタルギフトの提供、コールセンター運営までを一気通貫で支援しました。見守り支援員については、子育てへの理解や適性を重視した採用を行うとともに、世田谷区の制度や地域資源、支援内容を反映した独自研修を実施し、支援品質の向上を図っています。

また、外国語を必要とする家庭に対しては、可能な範囲で母国語による案内やコミュニケーションを行うなど、それぞれの家庭の状況やニーズに応じた対応を行っています。さらに、地域ごとに同じ支援員が継続して訪問する「エリア担当制」を提案・導入しています。単なる情報提供にとどまらず、子育ての悩みや不安を気軽に相談できる関係づくりを行うことで、家庭との信頼関係の構築や地域資源への円滑な案内を可能にしています。加えて、区民が日常的に利用するLINEを活用した予約受付の導入や、訪問時のアンケート設計・運用など、利用者の利便性向上につながる継続的な業務改善も行っています。

　

また、ネウボラ面接（妊娠期面接・産後面接）の際に配布する利用券を通じて地域の産前・産後サービスの利用を促進する「せたがや子育て利用券事業」においても、支援を実施しています。紙やExcelで管理していたサービス提供事業者の情報をWebシステムへ移行するとともに、月平均50件寄せられる事業者からの問い合わせ対応の一次受けを担うことで担当職員の業務負荷軽減と業務効率化に貢献しました。

■パーソルビジネスプロセスデザインの支援による成果

本支援による主な成果は以下の通りです。

訪問率約80％を実現し、継続的な見守り体制を構築

毎月約3,500世帯を対象とした訪問体制を構築し、訪問率約80％を実現しました。地域ごとに同じ支援員が継続して訪問する「エリア担当制」により、家庭との信頼関係を築き、潜在的な育児不安や孤立を早期に把握し、保健師やケースワーカー、地域の支援者などと連携しながら、必要な支援へつなぐ体制を構築しました。その結果、利用者からは「毎月来てもらうのが楽しみだった」「孤立感がやわらいだ」といった声が寄せられたほか、保健師や地域の子育て支援施設からも、「これまで接点を持てなかった家庭と新たにつながることができた」「訪問をきっかけに施設利用が増えた」といった評価を得ています。

妊娠期から1歳まで「切れ目のない支援」を実現

「ファミリー・アテンダント事業」と「せたがや子育て利用券事業」、「バースデーサポート事業」を連携させ、訪問時に各事業を案内することで利用を促進しました。

その結果、「せたがや子育て利用券」の利用者数は令和5年度の7,950人から令和6年度には8,354人へ増加しました。各事業をシームレスにつなぐことで、世田谷区が目指す妊娠期から1歳までの「切れ目のない支援」の実現に貢献しています。

業務DXにより、職員が行政サービスの高度化に注力できる体制を構築

「せたがや子育て利用券事業」において、事業者情報のデジタル化や問い合わせ対応の運営体制を構築することで、業務の効率化を推進しました。これにより、担当職員は問い合わせ対応や事務作業の負荷を軽減し、「5歳児健診」をはじめとする新たな子育て施策の企画・推進や制度改善など、本来注力すべき業務により多くのリソースを充てられる環境が整いました。

パーソルビジネスプロセスデザインは、今後も世田谷区と連携し、本事業で蓄積される区民の声や現場データを分析・活用することで、子育て支援施策のさらなる充実と行政サービスの高度化を支援してまいります。

■各社のコメント

世田谷区 子ども家庭課 ご担当者様

世田谷区では、妊娠期から就学前まで切れ目なく子育て家庭を支える「世田谷版ネウボラ」を推進しています。一方、生後5か月から1歳頃までは行政との接点が少なくなりやすく、行政や地域の支援につながらない家庭へのアプローチが課題でした。「ファミリー・アテンダント事業」では、同じ見守り支援員が継続して訪問することで家庭との信頼関係が生まれ、これまで行政との接点が持ちにくかったご家庭からも悩みや不安を伺い、地域子育て支援コーディネーターや保健師など必要な支援につなげることができています。

パーソルビジネスプロセスデザインには、事業の立ち上げ当初から、訪問体制の構築に加え、区民の利便性や支援の質を高めるさまざまな提案をいただきました。今後も、訪問を通じて得られる利用者の声やデータを活用し、子育て家庭が必要なときに地域や支援につながる仕組みをさらに充実させていきたいと考えています。

パーソルビジネスプロセスデザイン株式会社 BPO事業本部

第5公共サービス部 第5公共運用2課 ユニット長 尾形 俊

世田谷区のファミリー・アテンダント事業では、予約システムの構築や支援員の採用・育成、問い合わせ対応などの運営基盤を整えるだけでなく、ご家庭一人ひとりに寄り添った見守り支援を継続的に提供できる体制づくりに取り組んでいます。子育て家庭を取り巻く環境やニーズが多様化する中、行政サービスには正確性や安定性に加え、利用者目線に立った利便性や継続的な改善が求められています。当社は、現場で得られる声やデータを活用しながら業務プロセスやサービス品質の向上を図り、自治体職員の皆さまとともにより良い支援の仕組みづくりを推進しています。今後も、本事業を通じて出会うすべての方々に寄り添いながら、現場の声やデータを活かした支援の充実に取り組み、世田谷区とともに、安心して子育てできる地域社会の発展に貢献してまいります。

■子育て・保育関連事業支援サービスについて

＜https://www.persol-bd.co.jp/public/service/childcare-support/＞

パーソルビジネスプロセスデザインでは、過去20年以上にわたり、業務プロセス変革の知見を活かしたBPOサービスを提供しています。子育て・保育分野においても、自治体が実施する各種給付金事業や保育関連業務、子育て支援制度の運営支援など、多様な行政サービスの業務設計から運営まで幅広く支援してきた実績があります。制度開始に伴う業務構築や運営体制の整備に加え、電子申請の導入や業務フローの見直しによるBPRの推進など、自治体ごとの課題やニーズに応じた支援が可能です。また、個人情報・特定個人情報を取り扱う業務についても、さまざまなBPO事業で培った経験を活かし、適切なルール策定と運用を徹底することで情報保護対策に取り組んでいます。安心して業務をお任せいただける環境整備と運用により、職員の業務負担軽減と行政サービス品質の向上を実現し、子育て世帯への円滑な支援をサポートします。

■パーソルビジネスプロセスデザイン株式会社について＜https://www.persol-bd.co.jp/＞

パーソルビジネスプロセスデザイン株式会社は、プロセスデザイン力や組織・人材マネジメント力、人材育成力の3つの力に、AIなどのテクノロジーを掛け合わせ、お客様の課題に寄り添ったBPOサービスを提供しています。「あらゆる仕事と組織を革新し、より良いはたらく環境があふれる社会をつくる」をミッションに掲げ、組織が目指す未来を実現し、はたらく人が活躍できる社会づくりに貢献してまいります。パーソルグループは、「はたらいて、笑おう。」をグループビジョンに、人と組織にかかわる多様な事業を通じて、持続可能な社会の実現とSDGsの達成に貢献していきます。