J.D. パワー 2023年個人資産運用顧客満足度調査℠

～対面証券、全国系銀行、ネット証券、ネット銀行の４部門で総合満足度が過去最高～

  CS（顧客満足度）に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関である株式会社J.D. パワー ジャパン（本社：東京都港区、代表取締役社長：山本浩二、略称：J.D. パワー）は、J.D. パワー 2023年個人資産運用顧客満足度調査℠の結果を発表した。

４部門で総合満足度は前年から向上。対面系で大きく改善
　本年調査では、前年調査（2022年７月発表）に比べ、対面証券、全国系銀行を中心に満足度の向上が見られた。
対面証券では、「顧客対応」、「商品・サービス」、「口座情報」、「手数料・金利」、「店舗施設」、「問題解決」の６ファクターにおいて、前年比＋10ポイント以上の向上が見られ、総合満足度は前年比＋14ポイント向上した。全国系銀行では「顧客対応」、「手数料・金利」、「問題解決」の３ファクターにおいて、前年比＋10ポイント以上の向上が見られ、総合満足度は前年比＋９ポイントの向上となった。また、ネット銀行で＋５ポイントの向上、ネット証券で＋２ポイントとなり、対面証券、全国系銀行、ネット証券、ネット銀行*¹ の４部門で、満足度構造を変更した2017年以降、過去最高の総合満足度となった。

*¹ 2020年に新形態銀行からネット銀行に部門変更を行った。

対面系におけるオンライン化は満足度向上に寄与
　対面系（対面証券、全国系銀行）における「オンライン」満足度が向上している。主に利用するオンラインツール*² については、依然としてパソコンからのWEBサイト（以下、パソコン）の割合が大きく、対面証券では６割程度、全国系銀行でも半数程度を占める。パソコンでの利用においても前年からの満足度の向上が確認されるが、スマートフォンからのアプリ（以下、スマホアプリ）を主利用とする場合の満足度の向上はそれを上回る。具体的には、対面証券ではパソコンの+９ポイントに対して、スマホアプリは＋38ポイント、全国系銀行ではパソコンの＋11ポイントに対し、スマホアプリは＋16ポイントとなっている。また、スマホアプリ主利用の際の満足度はパソコンに比べ、対面証券で＋45ポイント、全国系銀行で＋20ポイント高い。また、全国系銀行においては、主利用端末のスマホアプリ利用が前年に比べ＋８ポイント増加しており、利用者のスマートフォンへのシフトも確認される。このように、対面系においてもオンラインサービスの拡充は重要と言える。

*² 最もオンラインサービスを利用したツールとして、パソコンについてはWEBサイトとトレーディングツール、スマートフォンについては、WEBサイトとアプリについて聴取しているが、ここでは、パソコンのうちWEBサイトについて、スマートフォンのうちアプリについて取り上げている。

ネット系における3,000万円以上の高額運用者の満足度向上には、わかりやすいオンラインサイトの構築が重要
　総合満足度を合計運用額別（「1,000万円未満」、「1,000万円～3,000万円未満」、「3,000万円以上」）に見てみると、対面系では合計運用額が多い人ほど満足度が高い傾向にあるが、ネット系（ネット証券、スマホ専業証券、ネット銀行）では合計運用額が「3,000万円以上」の満足度が「1,000万円～3,000万円未満」とほぼ横ばいであった。

　満足度の向上をとどめる要因は「口座情報」と「オンライン」ファクターであった。特に、「口座情報」では「口座で提供されている情報」と「口座案内の的確さ」において、「オンライン」では「見たい情報の探しやすさ」と「掲載内容の分かりやすさ」において、合計運用額「3,000万円以上」の顧客層の評価が「1,000万円～3,000万円未満」の顧客層を下回っている。
　また、ネット系において、合計運用額「3,000万円以上」の顧客層が主利用金融機関を選ぶ最大の理由は「手数料が安い」であるが、ネット系各社においてこれ以上の手数料引き下げを行う余地は限られている。一方、これらの顧客層が主利用金融機関を選ぶ２番目の理由は「インターネットサービスが充実している」である。
　このような点から、高額運用者については既存客の満足度向上と新規顧客獲得のいずれにおいても、必要な情報を的確にわかりやすく届けられるオンラインサイトの構築は重要と言える。

J.D. パワー グローバル・ビジネス・インテリジェンス部門 常務執行役員 梅澤希一のコメント
「新型コロナ感染拡大を契機に、対面証券や全国系銀行では店舗改革や担当体制の見直しとともに、デジタル・チャネルを強化してきた。本年調査での「オンライン」における評価向上の背景には、こうした各社のデジタル・チャネルの強化によるUI・UXの改善が一定の効果を上げてきていることがあるものと考えられる。高額運用者においてもインターネットサービスの拡充が重視される中、顧客満足度の一層の向上のためには、ユーザーフレンドリーで情報のわかりやすいサイト構築などが求められていると言える。」

J.D. パワー 2023年個人資産運用顧客満足度No.１を発表
各部門の総合満足度ランキングは下記の通り。

【対面証券 部門】（対象５社）
第１位：三菱UFJモルガン・スタンレー証券、野村證券（同点、607ポイント）
三菱UFJモルガン・スタンレー証券は２年連続の総合満足度第１位。「顧客対応」、「商品・サービス」、「手数料・金利」、「店舗施設」の４ファクターで最高評価。
野村證券は「口座情報」ファクターで最高評価。
第３位：大和証券（592ポイント）

【全国系銀行 部門】（対象５行）
第１位：三井住友銀行（596ポイント）
２年連続の総合満足度第１位。「商品・サービス」、「口座情報」*³ の２ファクターで最高評価。
第２位：ゆうちょ銀行（590ポイント）
「顧客対応」ファクターで最高評価。
第３位：三菱UFJ銀行（585ポイント）
　　　　「口座情報」*³ 、「手数料・金利」、「店舗施設」の３ファクターで最高評価。
*³ 三井住友銀行と三菱UFJ銀行の「口座情報」ファクターのスコアは同点。

【ネット証券 部門】（対象５社）
第１位：SBI証券（630ポイント）　
２年連続の総合満足度第１位。「手数料・金利」、「商品・サービス」の２ファクターで最高評価。
第２位：松井証券（626ポイント）
　　　　「口座情報」、「顧客対応」の２ファクターで最高評価。
第３位：楽天証券（625ポイント）

【スマホ専業証券 部門】（対象３社）
第１位：大和コネクト証券（旧：CONNECT）（616ポイント）
２年連続の総合満足度第１位。「手数料・金利」、「口座情報」、「顧客対応」の３ファクターで最高評
価。
第２位：LINE証券（602ポイント）
第３位：PayPay証券（597ポイント）
　　　「商品・サービス」ファクターで最高評価。

【ネット銀行 部門】（対象５行）
第１位：ソニー銀行（647ポイント）
４年連続の総合満足度第１位。「手数料・金利」、「口座情報」、「顧客対応」、「商品・サービス」の４
ファクターで最高評価。
第２位：住信SBIネット銀行（632ポイント）
第３位：auじぶん銀行（617ポイント）

《 J.D. パワー 2023年個人資産運用顧客満足度調査℠概要 》
年に１回、民間の銀行、証券会社で、投資信託・株式・外貨預金・ＦＸなどの資産運用を行っている個人投資家（全国の20歳～79歳）を対象に、直近１年間のサービス利用経験に対する満足度を聴取し明らかにする調査。今年で12回目の実施となる。
サービス形態をもとに「対面証券」「全国系銀行」「ネット証券」「スマホ専業証券」「ネット銀行」の５部門に分けて集計した。
■実施期間：2023年４月上旬　

■調査方法：インターネット調査
■調査対象：銀行、証券会社で個人資産運用サービス（投資サービス）を利用した人（20歳～79歳）
■調査回答者数：11,574人

総合的な顧客満足度に影響を与えるファクターを設定し、各ファクターの詳細評価項目に関するユーザーの評価を基に1,000ポイント満点で総合満足度スコアを算出。総合満足度を構成するファクターは、総合満足度に対する影響度が大きい順に以下の通り（カッコ内は影響度）。
【対面系】（対面証券、全国系銀行）：「顧客対応（担当者・オンライン・コールセンター）」（31％）、
「商品・サービス」（30％）、「口座情報」（20％）、「手数料・金利」（14％）、「店舗施設」（４％）、「問題解決」（１％）
【ネット系】（ネット証券、スマホ専業証券、ネット銀行）：「手数料・金利」（30％）、「口座情報」
（25％）、「顧客対応（オンライン・コールセンター）」（24％）、「商品・サービス」（20％）、
「問題解決」（１％）

＊J.D. パワーが調査結果を公表する全ての調査は、J.D. パワーが第三者機関として自主企画し実施したものです。
【ご注意】本紙は報道用資料です。弊社の許可なく本資料に掲載されている情報や結果を広告や販促活動に転用することを禁じます。

J.D. パワーについて：
J.D. パワー（本社：米国ミシガン州トロイ）は消費者インサイト、アドバイザリーサービス、データ分析における国際的なマーケティングリサーチカンパニーです。50年以上にわたり、ビッグデータやAI、アルゴリズムモデリング機能を駆使し、消費者行動を捉え、世界を牽引する企業に、ブランドや製品との顧客の相互作用に関する鋭い業界インテリジェンスを提供するパイオニアです。
J.D. パワーは、北米、ヨーロッパ、アジア太平洋にオフィスを構えています。事業内容の詳細については、https://japan.jdpower.com/jaをご覧ください。