「お客さま中心主義に関する基本方針」に関する取り組み結果について

メットライフ生命保険株式会社（代表執行役 会長 社長 最高経営責任者 エリック・クラフェイン）は、「お客さま中心主義に関する基本方針」（以下、「本方針」）に基づき、取り組み施策の改定等を実施するとともに、本方針の進捗を測る指標（KPI）の2019年度の結果をまとめましたので以下のとおりお知らせいたします。また、本方針における保険代理店への手数料の考え方をまとめ、当社HPに掲載しましたのであわせてお知らせいたします。

当社は、2017年6月に本方針を定めて以降、これに基づき「お客さまを大切に思い、尊重する」ことを私たちのあらゆる行動の原点とした業務運営を徹底してまいりました。また、本方針に基づく取り組みの進捗を管理し、継続的な改善に努めるとともに、当社ホームページ上でその実績を公表しています。

1. 2019年度の取り組み結果
お客さまからの総合的な評価を測る指標とした「保険契約件数」は順調に推移し、前年度末比1.9%増の945万件となりました。
「お客さま中心主義」に基づいたサービスの提供が実現できているかを測る指標とした「満足度」においては、2019年度から、コールセンターにお問い合わせいただいたお客さまの満足度も指標に加え、ご契約時から給付金請求時まで一貫した満足度を測ることとしました。
「保険加入時」の満足度は96.3％と昨年を上回り、「コールセンターお問い合わせ時」は85.6％で、「給付金請求時」は94.2％と前年度比-0.1ポイントの微減となりました。
2019年度の取り組み結果（KPIの状況）については、別紙をご参照ください。

2. 取り組み施策の改定等
当社では、お客さまによりご安心・ご満足いただくために、お客さまからいただいた声を商品・サービスの開発・改善に取り入れるなど、本方針を着実に実行するための取り組みに活かしています。今般、取り組み施策の一部改定や新たな取り組み施策を実施いたしました。

改定施策と新たな施策の例：
■　商品・サービスの開発・改善

• より安心で豊かな老後に向けて、充実した介護保障と資産形成機能を備えた商品、米ドル建一時払終身保険「ウェルスデザイン」（正式名称：利率変動型一時払終身保険（米ドル建 介護保障型））を発売しました。
• 日々の健康から、がんや認知症などの特定の疾病に関することまで、ご相談内容に合わせて20以上の専門デスクにご案内する幅広い場面に応じた4つのコンシェルジュダイアルをご契約者さまへのサービス提供として設置しました。

■ デジタルを活用したお手続き及び応対品質の向上

• デジタルを活用したさらなるお客さまへの利便性向上の一環として、従来から取り入れていた第一回保険料充当金のコンビニエンスストアからの振込やデビット決済の導入に加えて、新営業支援システム「e-Mirai」からの保険料振替口座のWeb上での登録を開始しました。
• スマートフォンのご利用においては、給付金請求をはじめ各種照会や変更の手続きなどを行うことができる「メットライフ生命アプリ」の機能を拡充したほか、当社からお送りしている郵便振込取扱票をお持ちのお客さまは、従来の郵便局やコンビニエンスストアでの保険料のお支払いに加え、場所や時間に制約されない「LINE Pay 請求書支払い」をお選びいただけるようになりました。

■　特に配慮を要するお客さまへの取り組み

• 営業店へのほじょ犬マークの設置、またお客さまに寄り添った対応ができるよう、各種ガイドブックを作成し、社内浸透にもつとめています。
• ご契約者さまがご家族の連絡先等の情報を事前に当社へ登録することで、ご契約者さまだけでなく登録されたご家族に対しても、契約内容のご案内や手続書類の送付依頼の受付ができる制度を今後導入してまいります。

取り組み施策の詳細については以下リンク先よりご確認下さい。
https://www.metlife.co.jp/about/governance/basic-policy-on-customer-centricity/

3. 新型コロナウィルスの対応について
新型コロナウイルス（COVID-19）への対応におきましても、ご契約者さまのご契約を安心してご継続いただき、また経済的負担を軽減するために、保険料払込猶予期間の延長や新規契約者貸付に対する特別金利（年0％）の特別お取扱いを適用し、加えて災害死亡保険金等でお支払いする感染症の対象範囲拡大などをいたしました。また、非対面のお申込み手続きの実施、お手続きに必要な書類の一部省略化やお問い合わせ窓口について専用ダイアルだけでなくチャットサービスによる受付をおこなうなど、有事におけるお客さまのご不安やご負担を少しでも軽減するために努めています。
最新の情報は下記リンク先よりご確認ください。
https://www.metlife.co.jp/about/info/other/covid-19/

今後も、当社の取り組みをお客さまにわかりやすく示すとともに、多様化し急速に変化するお客さまのニーズを深く理解し、商品やサービスを通して長期にわたりお客さまに安心をお届けする継続的な責任を果たすため、このような取り組みをさらに推進してまいります。

以上

【別紙】

「お客さま中心主義に関する基本方針」に基づく取り組みの進捗度合を測る指標（KPI）

1．当社の保有契約件数
「当社の保有契約件数 (*1)」をお客さまからの総合的な評価を測る指標としています。お客さまにお選びいただくためには、当社とのお付き合いの中で高いご満足をいただくことが重要であり、その結果が保有契約件数として表れるものと考えています。

グラフ1： 当社の保有契約件数　　　　　　　　（単位：千件）

（*1） 当社の保有契約件数は、各年度末（3月末）時点の個人保険、個人年金保険の契約件数の合計です。

2．「保険加入時」、「コールセンターお問い合わせ時」、「給付金請求時」の満足度
お客さまの「保険加入時」、「コールセンターお問い合わせ時」と「給付金請求時」の満足度を、「お客さま中心主義」に基づいたサービスの提供が実現できているかを測る指標としています。2019年度のご加入時と給付金ご請求時、コールセンターお問い合わせ時にお客さまにご回答いただいたアンケートの結果は以下のとおりです。
なお、コールセンターは当社にとってお客さまとの最大の接点であり、この満足度は当社にとって重要な指標であると判断したため、2019年度分より新たに公表することとしました。

グラフ2： 「保険加入時」「コールセンターお問い合わせ時」「給付金請求時」の満足度

調査対象：当社営業職員を通じてご加入いた だいたお客さま　（有効回答者数：13,841名）
調査対象：コールセンターにお問い合わせいただいたお客さま（有効回答者数：93,305名）
調査対象：当社に給付金をご請求いただいたお客さま（有効回答者数：4,736名）
(*2)～(*4)とも、調査実施期間は2019年1月～12月、お客さまの満足度は「非常に満足」「満足」「どちらともいえない」「不満」「非常に不満」のうち、「非常に満足」「満足」とお答えいただいた方の割合


メットライフ生命について
メットライフ生命は日本初の外資系生命保険会社として1973年に営業を開始し、現在は世界有数の生命保険グループ会社、米国メットライフの日本法人としてお客さまに常に寄り添い、最適な保障を選ぶお手伝いをしています。多様な販売チャネルを通じて、個人・法人のお客さまに対し幅広いリスクに対応できる、革新的な商品の提供に努めています。http://www.metlife.co.jp