動画配信サービス業界を対象にしたNPS®ベンチマーク調査2021の結果を発表。NPS®1位は4年連続でNetflix
～業界全体ではコンテンツの充実がロイヤルティを醸成。オリジナリティあるコンテンツの提供が鍵に～
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社（本社：東京都品川区、代表取締役社長：塚本 良江、以下NTTコム オンライン）は、NPS®ベンチマーク調査2021動画配信サービス部門を実施しました。この結果、最もNPS®が高いのは、Netflixとなりました。
業界全体ではコンテンツの充実がロイヤルティを醸成する要素となった一方、オリジナリティあるコンテンツ提供への更なる期待が伺える結果となりました。4年連続NPS®1位となったNetflixにおいては、オリジナルコンテンツへの評価が業界トップとなり、高いロイヤルティを獲得しました。
調査結果の詳細は以下無料ダウンロード資料にてご覧いただけます：
https://www.nttcoms.com/service/nps/report/video-service/inquiry/
【NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査2021】
今後のリリース予定：人材派遣会社、モバイル通信サービス、証券会社、他
＜調査結果のポイント＞
1．動画配信サービス部門のNPS®1位はNetflix
動画配信サービス9社のうち、NPS®のトップはNetflix（-0.4ポイント）、2位はDAZN（-10.0ポイント）、3位はAmazonプライム・ビデオ（-14.1ポイント）となりました。動画配信サービス9社のNPS®平均は-26.4ポイント、トップ企業とボトム企業との差は45.1ポイントとなりました。
ロイヤルティの要因を20の項目別に分析したところ、「コンテンツの幅広さ、多様性」、「興味があるジャンルのコンテンツの豊富さ」といった、配信されるコンテンツの豊富さや幅広さがロイヤルティを醸成する主な要因となりました。
一方でロイヤルティを向上させるために優先的に改善すべき項目としては、「オリジナルコンテンツの豊富さ」「オリジナルコンテンツのクオリティ」といったコンテンツに関連した項目や、「コストパフォーマンス」となり、各配信サービスならではのオリジナリティのあるコンテンツの充実や質の向上や、また、配信コンテンツと料金面のバランスが業界全体としての課題となりました。また、「お勧め・レコメンデーションの適切さ」についても、今後の改善が期待される結果となりました。
NPS®上位企業においては、各配信サービスならではの強みや特長から評価を得ており、NPS®1位となったNetflixは項目全般での評価が高くなりました。特に業界全体の課題ともなった、オリジナルコンテンツの豊富さ・クオリティという点で高く評価されており、推奨理由としても「オリジナル作品が面白い」「オリジナル作品がたくさんある」といった意見が多くみられました。2位のDAZNはスポーツに特化した配信サービスであり、国内外のあらゆるスポーツを中継・ライブ配信で見ることができるという特長を強みに、スポーツファンからの厚い支持を獲得しました。3位のAmazonプライム・ビデオは、Amazonプライム会員向けの一つのサービスという位置付けから、コストパフォーマンスの良さで評価される結果となりました。
3．レコメンド機能を活用している利用者のNPS®は高い
レコメンド機能の活用について調査をしたところ、51.1%の利用者がレコメンド機能が役に立った経験がある結果となりました。レコメンド機能で最も役に立っている機能は「お気に入りの動画に近しいコンテンツの紹介」（73.3%）となり、「興味のなかったジャンル・カテゴリのコンテンツの紹介」（32.1%）が続きました。
また、レコメンド機能が役に立った利用者とそれ以外の利用者でNPS®で分析したところ、レコメンド機能が役に立ったことがある利用者のNPS®は-5.0となり、レコメンド機能が役に立ったことは無い利用者のNPS®である-47.1ポイントを上回る結果となりました。レコメンド機能によって利用者の好みに近しいコンテンツの紹介や、新しいジャンルのコンテンツを提案することで、NPS®の向上につながることが示唆される結果となりました。
昨年と比べての視聴環境の変化について調査したところ、「視聴時間」が増えたと回答した利用者は23.1%、「個別課金（都度購入、単品レンタルなど）」において「増えた」と回答した利用者の割合は20.9%となり、いずれも昨年の調査結果に比べて、利用が「増えた」と回答した割合は小さくなりました。
同様に、契約期間が1年以上の利用者を対象に、昨年に比べてお薦めしたいという気持ちに変化があるか調査したところ、「以前よりもお薦めしたいと思っている」と回答した利用者は20.3%となり、こちらも昨年より割合が小さくなりました。また、「特に変わらない」と回答した利用者は72.9%となり、昨年よりも約10%増加しました。新型コロナウイルスの感染拡大によって、身近なエンターテインメントとしての役割が評価された結果、今年度においては動画配信サービスの利用定着が伺える傾向となりました。
対象の動画配信サービスにおいて今後の継続利用意向を、0～10の11段階でたずねたところ、「推奨者」（推奨度が「9」～「10」の回答者）は平均9.4ポイント、「中立者」（推奨度が「7」～「8」の回答者）は平均7.7ポイント、また「批判者」（推奨度が「0」～「6」の回答者）は5.3ポイントとなり、推奨度が高いほど、継続利用意向が高くなる結果となりました。
【動画配信サービス】
調査対象企業（アルファベット順、50音順）：
Abemaプレミアム、Amazonプライム・ビデオ、DAZN、dTV、Hulu、J:COMオンデマンド、Netflix、U-NEXT、ひかりTV
調査対象者：インターネットリサーチモニターのうち上記有料動画配信サービス利用者（1年以内の利用あり）
調査方法：NTTコム リサーチ*による非公開型インターネットアンケート
調査期間：2021/7/30（金）～2021/8/6（金）
有効回答者数：3,986名
回答者の属性：
【性別】男性：55.2％、女性：44.8％
【年代】20代以下：18.2％、30代：20.2％、40代：21.7％、50代：16.9％、60代以上：23.0％
＜NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査とは＞
NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査は、NPS®の指標を共同開発した米国サトメトリックス・システムズ（現NICE Systems）の調査手法に基づき実施しています。人口構成に沿ったモニター抽出を行い、信頼性の高いデータを各業界のNPS®のベンチマーク（基準）として発表するとともに、業界リーダーとなる1位企業の表彰もおこなっています。
また、NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査データの販売もおこなっております。是非ご活用ください。
NPS®ベンチマーク調査についてはこちらからご覧ください：https://www.nttcoms.com/service/nps/report/
＜NPS®とは＞
NPS®（Net Promoter Score®）とは、「友人や同僚に薦めたいか？」という質問への回答から算出される、顧客ロイヤルティを測る指標です。欧米では公開企業の3分の1がNPS®を使用しているといわれ、日本においても顧客満足度にかわる新しい指標として、NPS®を活用する企業が増えてきています。
NPS®についてはこちらからご覧ください：https://www.nttcoms.com/service/nps/summary/
＜NPS®ソリューションについて＞
NTTコム オンラインでは、NPS®を活用した顧客ロイヤルティ向上のためのトータルソリューション（NPS®ソリューション）を提供しています。
NPS®有資格者によるコンサルティングに加え、顧客の声をリアルタイムに可視化して改善アクションを導くクラウドサービス「NPX Pro」の提供や、業界内での自社のポジショニング把握に有効な「NPS®リサーチ」を取り揃えています。
NPS®ソリューションについてはこちらからご覧ください：https://www.nttcoms.com/service/nps/
＜NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションについて＞
NTTコム オンラインは、企業のデジタライゼーションを、データ活用とテクノロジーの提供を通じて支援するソリューション・パートナーです。データ＆アナリティクス事業においては、NPS®顧客ロイヤルティマネジメント、社員エンゲージメントを測定する「eNPS調査」等を提供するNTTコム リサーチ、ソーシャルメディア分析などを、その導入から運用伴走までトータルにご支援します。また、企業のデータ課題に応え、進化し続けるデジタライゼーションをご支援するために、「あらゆるデータをリアルタイムで連携、統合、解析」するソフトウェアとして、グローバルに高い実績を持つTIBCO社のデータ解析・統合プロダクトを日本総代理店としてご提供しています。
名 称 ： NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
所在地 ： 〒141-0032 東京都品川区大崎1丁目5番1号 大崎センタービル
代表者 ： 代表取締役社長 塚本 良江
URL ： https://www.nttcoms.com/
※本文中に記載されているNet Promoter®、Net Promoter Score®、NPS®はベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズ（現NICE Systems,Inc）の登録商標です。また、本文中に記載されている会社名、製品名は、各社の登録商標または商標です。
《 補足 》
(*) 「NTTコム リサーチ（旧gooリサーチ）」 https://research.nttcoms.com/
NTTコム オンラインが提供する高品質で付加価値の高いインターネットリサーチ・サービスです。
自社保有パネルと提携会社のモニターで大規模な消費者パネルを構築し、「モニターの品質」「調査票の品質」「アンケートシステムの品質」「回答結果の品質」の4つを柱とした「クオリティポリシー」に基づく徹底した品質確保を行い、信頼性の高い調査結果を提供するインターネットリサーチとして、多くの企業・団体に利用されています。
なお、2013年12月9日に、モニター基盤の拡大を機にサービス名称を「gooリサーチ」から「NTTコム リサーチ」と名称を変更し、サービスを提供しています。
【お問い合わせ先】
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
マーケティング・アナリティクス部
URL: https://www.nttcoms.com/service/nps/
メールアドレス：nps-solution@nttcoms.com
調査結果の詳細は以下無料ダウンロード資料にてご覧いただけます：
https://www.nttcoms.com/service/nps/report/video-service/inquiry/
【NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査2021】
今後のリリース予定：人材派遣会社、モバイル通信サービス、証券会社、他
＜調査結果のポイント＞
1．動画配信サービス部門のNPS®1位はNetflix
動画配信サービス9社のうち、NPS®のトップはNetflix（-0.4ポイント）、2位はDAZN（-10.0ポイント）、3位はAmazonプライム・ビデオ（-14.1ポイント）となりました。動画配信サービス9社のNPS®平均は-26.4ポイント、トップ企業とボトム企業との差は45.1ポイントとなりました。
図：動画配信サービスにおけるNPS®の分布
ロイヤルティの要因を20の項目別に分析したところ、「コンテンツの幅広さ、多様性」、「興味があるジャンルのコンテンツの豊富さ」といった、配信されるコンテンツの豊富さや幅広さがロイヤルティを醸成する主な要因となりました。
一方でロイヤルティを向上させるために優先的に改善すべき項目としては、「オリジナルコンテンツの豊富さ」「オリジナルコンテンツのクオリティ」といったコンテンツに関連した項目や、「コストパフォーマンス」となり、各配信サービスならではのオリジナリティのあるコンテンツの充実や質の向上や、また、配信コンテンツと料金面のバランスが業界全体としての課題となりました。また、「お勧め・レコメンデーションの適切さ」についても、今後の改善が期待される結果となりました。
図：業界全体のロイヤルティ要因分析（ドライバーチャート）
NPS®上位企業においては、各配信サービスならではの強みや特長から評価を得ており、NPS®1位となったNetflixは項目全般での評価が高くなりました。特に業界全体の課題ともなった、オリジナルコンテンツの豊富さ・クオリティという点で高く評価されており、推奨理由としても「オリジナル作品が面白い」「オリジナル作品がたくさんある」といった意見が多くみられました。2位のDAZNはスポーツに特化した配信サービスであり、国内外のあらゆるスポーツを中継・ライブ配信で見ることができるという特長を強みに、スポーツファンからの厚い支持を獲得しました。3位のAmazonプライム・ビデオは、Amazonプライム会員向けの一つのサービスという位置付けから、コストパフォーマンスの良さで評価される結果となりました。
3．レコメンド機能を活用している利用者のNPS®は高い
レコメンド機能の活用について調査をしたところ、51.1%の利用者がレコメンド機能が役に立った経験がある結果となりました。レコメンド機能で最も役に立っている機能は「お気に入りの動画に近しいコンテンツの紹介」（73.3%）となり、「興味のなかったジャンル・カテゴリのコンテンツの紹介」（32.1%）が続きました。
また、レコメンド機能が役に立った利用者とそれ以外の利用者でNPS®で分析したところ、レコメンド機能が役に立ったことがある利用者のNPS®は-5.0となり、レコメンド機能が役に立ったことは無い利用者のNPS®である-47.1ポイントを上回る結果となりました。レコメンド機能によって利用者の好みに近しいコンテンツの紹介や、新しいジャンルのコンテンツを提案することで、NPS®の向上につながることが示唆される結果となりました。
図（左）：役に立ったことがあるレコメンド機能の経験有無別NPS® （右）：役に立ったことがあるレコメンド機能の経験有無の割合
昨年と比べての視聴環境の変化について調査したところ、「視聴時間」が増えたと回答した利用者は23.1%、「個別課金（都度購入、単品レンタルなど）」において「増えた」と回答した利用者の割合は20.9%となり、いずれも昨年の調査結果に比べて、利用が「増えた」と回答した割合は小さくなりました。
同様に、契約期間が1年以上の利用者を対象に、昨年に比べてお薦めしたいという気持ちに変化があるか調査したところ、「以前よりもお薦めしたいと思っている」と回答した利用者は20.3%となり、こちらも昨年より割合が小さくなりました。また、「特に変わらない」と回答した利用者は72.9%となり、昨年よりも約10%増加しました。新型コロナウイルスの感染拡大によって、身近なエンターテインメントとしての役割が評価された結果、今年度においては動画配信サービスの利用定着が伺える傾向となりました。
図：昨年と比べた視聴環境の変化（「増えた」と回答した利用者の割合） ※2020年度調査は新型コロナウイルスの感染拡大前の時期との比較
対象の動画配信サービスにおいて今後の継続利用意向を、0～10の11段階でたずねたところ、「推奨者」（推奨度が「9」～「10」の回答者）は平均9.4ポイント、「中立者」（推奨度が「7」～「8」の回答者）は平均7.7ポイント、また「批判者」（推奨度が「0」～「6」の回答者）は5.3ポイントとなり、推奨度が高いほど、継続利用意向が高くなる結果となりました。
図_推奨セグメント別継続利用意向
【動画配信サービス】
調査対象企業（アルファベット順、50音順）：
Abemaプレミアム、Amazonプライム・ビデオ、DAZN、dTV、Hulu、J:COMオンデマンド、Netflix、U-NEXT、ひかりTV
調査対象者：インターネットリサーチモニターのうち上記有料動画配信サービス利用者（1年以内の利用あり）
調査方法：NTTコム リサーチ*による非公開型インターネットアンケート
調査期間：2021/7/30（金）～2021/8/6（金）
有効回答者数：3,986名
回答者の属性：
【性別】男性：55.2％、女性：44.8％
【年代】20代以下：18.2％、30代：20.2％、40代：21.7％、50代：16.9％、60代以上：23.0％
＜NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査とは＞
NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査は、NPS®の指標を共同開発した米国サトメトリックス・システムズ（現NICE Systems）の調査手法に基づき実施しています。人口構成に沿ったモニター抽出を行い、信頼性の高いデータを各業界のNPS®のベンチマーク（基準）として発表するとともに、業界リーダーとなる1位企業の表彰もおこなっています。
また、NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査データの販売もおこなっております。是非ご活用ください。
NPS®ベンチマーク調査についてはこちらからご覧ください：https://www.nttcoms.com/service/nps/report/
＜NPS®とは＞
NPS®（Net Promoter Score®）とは、「友人や同僚に薦めたいか？」という質問への回答から算出される、顧客ロイヤルティを測る指標です。欧米では公開企業の3分の1がNPS®を使用しているといわれ、日本においても顧客満足度にかわる新しい指標として、NPS®を活用する企業が増えてきています。
NPS®についてはこちらからご覧ください：https://www.nttcoms.com/service/nps/summary/
＜NPS®ソリューションについて＞
NTTコム オンラインでは、NPS®を活用した顧客ロイヤルティ向上のためのトータルソリューション（NPS®ソリューション）を提供しています。
NPS®有資格者によるコンサルティングに加え、顧客の声をリアルタイムに可視化して改善アクションを導くクラウドサービス「NPX Pro」の提供や、業界内での自社のポジショニング把握に有効な「NPS®リサーチ」を取り揃えています。
NPS®ソリューションについてはこちらからご覧ください：https://www.nttcoms.com/service/nps/
＜NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションについて＞
NTTコム オンラインは、企業のデジタライゼーションを、データ活用とテクノロジーの提供を通じて支援するソリューション・パートナーです。データ＆アナリティクス事業においては、NPS®顧客ロイヤルティマネジメント、社員エンゲージメントを測定する「eNPS調査」等を提供するNTTコム リサーチ、ソーシャルメディア分析などを、その導入から運用伴走までトータルにご支援します。また、企業のデータ課題に応え、進化し続けるデジタライゼーションをご支援するために、「あらゆるデータをリアルタイムで連携、統合、解析」するソフトウェアとして、グローバルに高い実績を持つTIBCO社のデータ解析・統合プロダクトを日本総代理店としてご提供しています。
名 称 ： NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
所在地 ： 〒141-0032 東京都品川区大崎1丁目5番1号 大崎センタービル
代表者 ： 代表取締役社長 塚本 良江
URL ： https://www.nttcoms.com/
※本文中に記載されているNet Promoter®、Net Promoter Score®、NPS®はベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズ（現NICE Systems,Inc）の登録商標です。また、本文中に記載されている会社名、製品名は、各社の登録商標または商標です。
《 補足 》
(*) 「NTTコム リサーチ（旧gooリサーチ）」 https://research.nttcoms.com/
NTTコム オンラインが提供する高品質で付加価値の高いインターネットリサーチ・サービスです。
自社保有パネルと提携会社のモニターで大規模な消費者パネルを構築し、「モニターの品質」「調査票の品質」「アンケートシステムの品質」「回答結果の品質」の4つを柱とした「クオリティポリシー」に基づく徹底した品質確保を行い、信頼性の高い調査結果を提供するインターネットリサーチとして、多くの企業・団体に利用されています。
なお、2013年12月9日に、モニター基盤の拡大を機にサービス名称を「gooリサーチ」から「NTTコム リサーチ」と名称を変更し、サービスを提供しています。
【お問い合わせ先】
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
マーケティング・アナリティクス部
URL: https://www.nttcoms.com/service/nps/
メールアドレス：nps-solution@nttcoms.com
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