山田養蜂場、ECサイトを「購買を創造する場」へと進化させる取り組みの中でContentsquareを導入

日々変化するお客さまの購買行動に対し、根拠に基づいた施策で改善を加速

株式会社NTTドコモのマーケティング分野における新規事業型子会社である株式会社DearOne（本社：東京都港区、代表取締役：河野 恭久、以下：DearOne）とContentsquare（本社：仏パリ、読み：コンテンツスクエア）は、株式会社 山田養蜂場（本社：岡山県苫田郡、代表取締役：山田英生、以下「山田養蜂場」）の公式ECサイト（https://www.3838.com/）に、Contentsquareのデジタル顧客体験アナリティクス（Digital Experience Analytics：DXA）プラットフォームを導入しました。

山田養蜂場は、ミツバチ産品の開発・通信販売を通じて人々の健康と美容を支援しています。ローヤルゼリーを中心に、プロポリスや各種はちみつ製品、ローヤルゼリーエキス配合の化粧品など、200種類を超える商品を開発・製造し、DM（ダイレクトメール）や電話（コールセンター）、実店舗、ECサイトなどさまざまなチャネルを介して販売しています。

その事業を展開する中で山田養蜂場では、お客さまの購買行動が日々変化しており、複数のチャネルを横断することが常体化していることを把握していました。たとえば、「DMを見ながら、ECサイトで商品の詳しい情報を見て購入する」「ECサイトを見ながら、電話で注文する」といった形です。

そのため山田養蜂場は、ECサイトがお客さまにとって単に商品を購入するという目的を実行するだけの場ではなく、商品を深く知るための情報や、定期購入をはじめとする様々なサービスの利用方法など、理解を深める場でもあると位置づけており、購入と情報収集の両面で、お客さまがストレス無くスムーズに目的を果たせる環境の提供に取り組んでいました。

ただその中で同社の通販WEB営業チームでは、ECサイトが他のチャネルに比べて低いCPO（Cost per Order、注文獲得単価）で新規顧客を獲得できていることから、これまではプロモーション活動が業務の中心になっていました。しかし近年はオンライン・オフラインともに新規獲得の効率が低下しており、一度利用いただいたお客さまにより長く利用し続けてもらうことや、他の商品を手に取ってもらうことを重視しています。そのためにはECサイトを改善し、「お客さまの購買を創造する場」として機能させるとともに、お客さまの満足度を高められる場へと進化させる必要があるとの課題感を持っていました。

そこで今回、Contentsquareを導入することで、公式ECサイト（ https://www.3838.com/ ）の改善を加速することになりました。

• 山田養蜂場　通販営業部　EC改善プロジェクト　統括責任者　高林 賢吾氏のコメント

Contentsquareはまず、網羅的に分析データを取得することができ、サイトの全体像を視覚的に捉えられるところが他の分析ツールと比べて大きく優れている点だと思います。

また、これまではページ単位の数値までは分析できていましたが、ページ内のどのコンテンツでどのような行動をお客さまが取ったかまでは数値で把握することができていませんでした。Contentsquareでは、それらを数値で捉えることができ、セッションリプレイで実際のお客さまの動きを視覚的に確認できるので、根拠に基づいた改善や施策を打てるようになると期待しています。Contentsquareについて知り、デモも確認した結果、ECサイトの改善をより強力に推進していくためにはこのソリューションしかないと感じて導入を決めました。

まずは「離脱率」「カスタマージャーニー」にフォーカスして分析と施策を行い、ECサイトや新規獲得のためのLP（ランディングページ）のUXの向上に取り組みます。このプロジェクトでは、DearOneの伴走支援に大きな期待を寄せています。山田養蜂場は長年にわたって通信販売をしてきていますが、オフラインの業務がまだ仕事の多くを占めています。そのメンバーがまず自分の仕事をデジタルシフトさせるためにも、単にソリューションとしてのツールの使い方だけでなく、分析データの捉え方や、他の分析データを加味した結果の捉え方なども含めて、力強く、細やかに伴走支援していただけることを期待しています。

• Contentsquareについて

Contentsquareがお届けするのは、デジタルの世界をより人間らしい世界へと変える「力」です。ContentsquareのAI搭載型プラットフォームは、カスタマージャーニーにおけるあらゆるタッチポイントで、顧客の行動、感情、意図に関する、コンテクストを重視した豊富なインサイトを提供します。このインサイトを利用することで、ブランド運営者は顧客との間に共感を築き上げ、持続的なインパクトを生み出すことが可能です。

デジタル体験分析のグローバルリーダーであるContentsquareは、世界中のブランドのビジネス手法の変革を促し、各ブランドがその社内で部門横断的なアクションを起こして、セキュリティ、プライバシー、アクセシビリティの面で顧客からの信頼を勝ち取れるよう支援しています。

実際にContentsquareを利用してビジネスの成長と顧客満足度の向上を実現し、常に変化する世界により機敏に対応しようとしている大手企業は1000社を超えており、Contentsquareが提供するインサイトは世界中で100万を超えるウェブサイトの顧客体験の向上に貢献しています。そして日本でも、オイシックス・ラ・大地、カシオ計算機、キューサイ、ジャパネットたかた、ジェーシービー、ソニーネットワークコミュニケーションズ、日立製作所、三井住友カード、三菱地所、楽天グループといった数々のブランドに活用されています。

さらに詳しくは、 https://contentsquare.com/jp-jp/ をご覧ください。

• DearOneが提供するContentsquare導入・分析サービス

● UI/UXの改善における優先順位の提案
コンバージョン率や収益などビジネスに与える影響を定量化することで、対応すべき課題・改善点に優先順位付けが可能

● AIが顧客の行動を分析してフラストレーションを感じている体験を特定し、機会損出を自動的に算出
カスタマージャーニーにおける障壁や異変、収益機会を発見・数値化し、AIで自動通知

● ヒートマップ
各ページにおけるユーザーの興味度合いを数字で可視化

● 分析運用
Contentsquareを使ったウェブサイトの顧客体験分析の伴走を行い、KPI改善のための示唆だしをサポート

• 株式会社DearOneについて

株式会社NTTドコモのマーケティング分野における新規事業型子会社です。スマートフォン黎明期から積み重ねたアプリ開発ノウハウを元に、プッシュ配信機能やクーポン機能をはじめとした豊富なアプリ機能の中から、企業や金融機関・官公庁・自治体が必要とする機能を組み込むだけで公式アプリを開発できる「ModuleApps2.0」を提供しています。
またCDP、アナリティクス、カスタマーエンゲージメントの各種マーテックツールを取扱い、アプリやECサイトなどのデジタルプロダクトのグロースを支援する、グロースマーケティング事業を展開しています。

・代表者：代表取締役社長 河野 恭久
・本社：東京都港区虎ノ門 3-8-8　NTT虎ノ門ビル 4階
・URL： https://www.dearone.io/