【生成 AI チャットボットで社内問い合わせの効率化へ】6 割強の企業が「自社開発したい」意向

〜一方で「実用性の有無」や「誤った情報を提供」が導入のハードルに〜

クラウドエース株式会社（本社：東京都千代田区、代表取締役社長：青木 誠）は、「生成 AI チャットボット」の導入をしている/検討したことがある経営者・役員 119 名を対象に、生成 AI チャットボットの利用意向に関する実態調査を実施しましたので、お知らせいたします。

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調査概要
調査概要：生成 AI チャットボットの利用意向に関する実態調査
調査方法：IDEATECH が提供するリサーチ PR「リサピー®︎」の企画によるインターネット調査
調査期間：2024 年 4 月 12 日〜同年 4 月 15 日
有効回答：「生成 AI チャットボット」の導入をしている/検討したことがある経営者・役員 119 名
※構成比は小数点以下第 2 位を四捨五入しているため、合計しても必ずしも 100 とはなりません。

≪利用条件≫
1　情報の出典元として「クラウドエース株式会社」の名前を明記してください。
2　ウェブサイトで使用する場合は、出典元として、下記リンクを設置してください。
URL：https://cloud-ace.jp

■生成 AI チャットボットを導入した/したいと考えている理由、「人が対応しなくても問い合わせ対応できる体制を作りたいから」や「社内規定や業務の情報などに関する社内問い合わせ対応を効率化したいから」など
　「Q1.あなたが、生成 A Iチャットボットを導入した/したいと考えている理由を教えてください（複数回答）」（n=119）と質問したところ、「人が対応しなくても問い合わせ対応できる体制を作りたいから」が 56.3%、「社内規定や業務の情報などに関する社内問い合わせ対応を効率化したいから」が 52.1%、「勤務時間外でも問い合わせ対応ができる環境を構築したいから」が 42.0%という回答となりました。

・人が対応しなくても問い合わせ対応できる体制を作りたいから：56.3%
・社内規定や業務の情報などに関する社内問い合わせ対応を効率化したいから：52.1%
・勤務時間外でも問い合わせ対応ができる環境を構築したいから：42.0%
・社内で質問や確認を取り合う工程を減らしたいから：34.5%
・営業社員が製品情報をスムーズに見つけられる環境を作りたいから：27.7%
・顧客の問い合わせに対する心理的ハードルを下げたいから：27.7%
・高度かつ専門的な顧客の問い合わせにも対応したいから：21.8%
・問い合わせの多言語対応を最低限の人員で行いたいから：18.5%
・わからない/答えられない：2.5%
・その他：0%

■「新しい技術を取り入れたい」や「アイデアやヒントとなる物が得られるから」などの声も
　Q1 で「わからない/答えられない」以外を回答した方に、「Q2.Q1 で回答した以外に、生成 AI チャットボットを導入した/したいと思う理由があれば、自由に教えてください（自由回答）」（n=116）と質問したところ、「新しい技術を取り入れたい」や「アイデアやヒントとなる物が得られるから」など 74 の回答を得ることができました。

＜自由回答・一部抜粋＞
53 歳：アイデアやヒントとなる物が得られるから。
62 歳：同じような問い合わせに対する対応を省力化したい。
50 歳：新しい技術を取り入れたい。
54 歳：気軽に問い合わせしてほしいので。
58 歳：顧客との交流の手段。
41 歳：人件費削減、時間の効率化。
33 歳：業務効率改善。

■生成 AI チャットボット導入のハードル、「実用的な回答が得られない可能性がある」、「誤った情報を提供し、それが拡散されるリスクがある」が上位に
　「Q3.生成 AI チャットボット導入に向けて、感じたことがあるハードルを教えてください（複数回答）」（n=119）と質問したところ、「実用的な回答が得られない可能性がある」が 50.4%、「誤った情報を提供し、それが拡散されるリスクがある」 が37.8%、「正誤チェックを行える体制が整っていない」が 37.8%という回答となりました。

・実用的な回答が得られない可能性がある：50.4%
・誤った情報を提供し、それが拡散されるリスクがある：37.8%
・正誤チェックを行える体制が整っていない：37.8%
・入力した内容が漏洩するリスクがある：31.1%
・セキュリティ設計を行える人材がいない：29.4%
・社内に AI の知見を持った人材が少ない：28.6%
・その他：1.7%
・特にない：5.0%
・わからない/答えられない：2.5%

■生成 AI チャットボット導入のハードル、「専門的知識の習得」や「セキュリティ全般」などの声も
　Q3で「特にない」「わからない/答えられない」以外を回答した方に、「Q4.Q3で回答した以外に、生成AIチャットボット導入に向けて、感じたことがあるハードルがあれば、自由に教えてください（自由回答）」（n=110）と質問したところ、「専門的知識の習得」や「セキュリティ全般」など70の回答を得ることができました。

＜自由回答・一部抜粋＞
39 歳：専門的知識の習得。
50 歳：セキュリティ全般。
64 歳：料金。
55 歳：完全なものではないので運用に工夫が必要。
48 歳：回答の正確性の担保が不明瞭。
62 歳：専門家がおらず、どのようにすすめればよいのか分からない。
54 歳：未だ導入していないので、どういうリスクがあるのかちょっと怖い。
57 歳：人材。

■導入した/導入したいチャットボットの種類、「FAQ 型チャットボット」、ログ型チャットボット」が上位に　
　「Q5.導入した/したいチャットボットの種類を教えてください。（複数回答）」（n=119）と質問したところ、「FAQ 型チャットボット」が 47.1%、「ログ型チャットボット」が 44.5%、「処理代行型チャットボット」 が35.3%という回答となりました。

・FAQ 型チャットボット：47.1%
・ログ型チャットボット：44.5%
・処理代行型チャットボット：35.3%
・選択肢型チャットボット：25.2%
・辞書型チャットボット：24.4%
・配信型チャットボット：23.5%
・サポート運用型チャットボット：17.6%
・雑談型チャットボット：13.4%
・その他：0.8%
・わからない/答えられない：6.7%

■生成 AI チャットボットを使うにあたって最も重要視している機能、「正確な回答内容を適切に生成してくれるかどうか」が27.7%で最多
　「Q6.生成 AI チャットボットを使うにあたって、あなたが最も重要視している機能を教えてください」（n=119）と質問したところ、「正確な回答内容を適切に生成してくれるかどうか」が 27.7%、「ツールが直感的で、技術的な知識が少ない人でも扱えるかどうか」が 18.5%、「複雑な対応を迫られた際のエスカレーション機能があるかどうか」が 18.5%という回答となりました。

・正確な回答内容を適切に生成してくれるかどうか：27.7%
・ツールが直感的で、技術的な知識が少ない人でも扱えるかどうか：18.5%
・複雑な対応を迫られた際のエスカレーション機能があるかどうか：18.5%
・API 連携が可能かどうか：16.8%
・問い合わせのチャットログ保存ができるかどうか：6.7%
・顧客データベースとの連携が可能かどうか：5.0%
・選択肢による問い合わせ内容の分岐ができるかどうか：4.2%
・その他：0%
・わからない/答えられない：2.5%

■「顧客が求める回答をできること」や「初心者向けの簡易的なもの」などの声も　
　Q6 で「わからない/答えられない」以外を回答した方に、「Q7.Q6 で回答した以外に生成AIチャットボットを使うにあたって重要視している機能があれば教えてください（自由回答）」（n=116）と質問したところ、「顧客が求める回答をできること」や「初心者向けの簡易的なもの」など 65 の回答を得ることができました。

＜自由回答・一部抜粋＞
39 歳：権利は問題ないか。
59 歳：使いやすさ。
61 歳：回答づくりを手助けする機能。
62 歳：正確性。
62 歳：顧客が求める回答をできること。
57 歳：扱える人材確保できるか。
53 歳：初心者向けの簡易的なもの。
55 歳：有用性。

■6 割強が、「生成 AI チャットボットを自社開発（自作）してみたいと思う」と回答
　「Q8.生成 AI チャットボットを自社開発（自作）してみたいと思いますか。」（n=119）と質問したところ、「非常にそう思う」が 27.7%、「ややそう思う」が 33.6%という回答となりました。

・非常にそう思う：27.7%
・ややそう思う：33.6%
・あまりそう思わない：29.4%
・全くそう思わない：3.4%
・わからない/答えられない：5.9%

■まとめ
　今回は、「生成 AI チャットボット」の導入をしている/検討したことがある経営者・役員119 名を対象に、生成 AI チャットボットの利用意向に関する実態調査を実施しました。まず、生成 AI チャットボットを導入した/したいと考えている理由について質問したところ、「人が対応しなくても問い合わせ対応できる体制を作りたいから」（56.3%）や「社内規定や業務の情報などに関する社内問い合わせ対応を効率化したいから」（52.1%）が上位に挙げられました。この結果から、業務効率化や業務負担軽減への期待が高いことがわかります。一方、生成 AI チャットボット導入のハードルとしては、「実用的な回答が得られない可能性がある」（50.4%）や「誤った情報を提供し、それが拡散されるリスクがある」（37.8%）といった点が指摘されました。また、生成 AI チャットボットを使う上で最も重要視している機能は、「正確な回答内容を適切に生成してくれるかどうか」（27.7%）や「ツールが直感的で、技術的な知識が少ない人でも扱えるかどうか」（18.5%）という結果になりました。さらに、「生成AIチャットボットを自社開発（自作）したいか」という質問に対しては、6 割強が自作したいと回答しており、生成 AI チャットボットへ関心の高さがうかがえます。
　今回の調査では、生成 AI チャットボットを導入した/したいと考えている企業の、生成 AI で実現したいことや、導入のハードルなどが明らかになりました。生成 AI の技術開発支援サービスを利用し、導入のハードルとなっている課題を解決することができれば、生成 AI チャットボットの利用がさらに拡大し、社内の業務効率化や Web 上でのお問い合わせ対応の効率化が実現できるのではないでしょうか。

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Google Cloud における生成 AI 活用は、クラウドエースにお任せください

クラウドエース株式会社について 

本社 : 東京都千代田区大手町 1-7-2 東京サンケイビル 26 階
代表取締役社長 : 青木 誠
ウェブサイト：https://cloud-ace.jp
事業内容：クラウドエースは Google Cloud の日本トップクラスの実績をもち、海外にも複数の拠点をもつシステムインテグレーターです。クラウドの導入設計や生成 AI 活用、運用・保守までをワンストップで提供でき、Google Cloud から認定を受けた 11 分野の幅広い技術領域において強みがあります。Google Cloud 認定トレーナーが多数所属しており、高い技術力とサービス品質で、Google Cloud プレミアパートナーとマネージド サービス プロバイダ、Google Maps Platform のパートナーにも認定されています。小売、製造、小売、情報通信、ゲームなどあらゆる業界において 1,000 社を超える顧客をサポートしてきたノウハウを活かし、ビジネスの成功に直結するクラウド活用を提案いたします。

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吉積ホールディングス株式会社　経営管理本部 ブランディング部 広報担当
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