株式会社SQUEEZESQUEEZE、ホテル運営の運用ナレッジを活かした「suitebook Calls」を提供開始

～電話対応の80％をAIで自動化し、運営効率と収益性の向上を実現～

ホテル・観光業界のAX（AI Transformation）を推進する株式会社SQUEEZE（本店：北海道北広島市、代表取締役CEO：舘林真一、証券コード：558A）は、ホテル運営を通じて培った運用ナレッジをもとに、電話問い合わせ対応のAI応答機能「suitebook Calls」を開発・実装しました。

現場で蓄積された問い合わせデータや運用ノウハウをAIへ反映することで、電話問い合わせ対応の※80％をAIが担う体制を構築し、運営オペレーションの効率化を実現しています。これにより、現場の業務負荷軽減や顧客体験の向上に加え、人がトラブル対応や現地対応など付加価値の高い業務へ集中できる環境を構築し、ホテル運営における収益性の向上と持続可能な運営モデルの実現を支援します。

※2026年5月1日～2026年6月30日の実績値。電話問い合わせ対応のうち、人による対応への転送を必要とせずAIのみで完結した割合は約80％。

■ 背景・目的

宿泊業界では慢性的な人手不足が続く中、問い合わせ対応は依然として人手に依存しており、現場オペレーションの大きな負荷となっています。特に電話対応は、対応件数の増加に比例して負荷が高まりやすく、対応品質のばらつきや待ち時間の発生など、運営効率と顧客体験の両面で課題となっています。また、従来の自動音声応答では柔軟性に限界があり、複雑な問い合わせへの対応が難しいという課題もあります。

SQUEEZEが運営する施設の問い合わせ内容を分析した結果、施設案内や設備、チェックインに関する定型的な問い合わせが全体の約7割を占めていることが分かりました。こうした問い合わせはAIとの親和性が高く、自動化による業務効率化の余地が大きい領域です。

そこでSQUEEZEは、次世代オペレーションプラットフォーム「suitebook」にAI応答機能「suitebook Calls」を実装しました。AIが定型的な問い合わせ対応を担うことで、人はトラブル対応や現地対応など付加価値の高い業務に集中できる環境を構築し、業務効率と顧客体験の向上を実現するとともに、宿泊運営における新たなAXモデルの実現を目指しています。

■ 主な特徴

1. ホテル運営で培った運用ナレッジを活かしたAI応答

「suitebook Calls」は、ホテル運営を通じて蓄積した問い合わせデータや運用ナレッジをもとに開発しています。現場で日々発生する問い合わせや対応フロー、スタッフの判断基準など、ホテル運営の実務で培われた知見をAIへ反映することで、ホテル運営に即した実用性の高いAI応答を実現しています。

ホテル運営で蓄積される問い合わせデータや運用ナレッジを継続的にAIへ反映することで、運営とともに進化し続けるAI応答を実現しています。 

2. AIと人の連携によるオペレーション最適化

電話による問い合わせに対し、AIが自然な会話で応答することで、ゲストは通常の会話と同様に用件を伝えることができます。複雑な選択操作を必要とせず、スムーズな問い合わせ体験を提供するとともに、ホテル運営の実態に即した対応品質を実現します。

AIが対応可能な問い合わせはその場で完結し、対応が必要な内容のみ人へ引き継ぐことで、効率的なオペレーションを実現します。AIが定型的な問い合わせ対応を担うことで、人はトラブル対応や現地対応など、人にしかできない業務へ集中できる環境を構築します。

また、問い合わせ内容は必要に応じて現場スタッフへ連携され、SMSによる情報提供など対応後のアクションまで一貫して設計されています。これにより、問い合わせ対応の効率化と対応品質の向上を両立し、ホテル運営全体の生産性向上を支援します。

■ 導入効果

本取り組みにより、問い合わせ対応の80％をAIが担う体制を構築し、電話対応業務の効率化を実現しました。これにより、従来人手で対応していた問い合わせの多くを自動化し、現場オペレーションの負荷軽減につなげています。

また、問い合わせへの即時応答が可能となることで、待ち時間のないスムーズな対応を実現し、ゲスト体験の向上にも寄与しています。さらに、人による対応が必要なケースにリソースを集中できるようになり、トラブル対応や現地対応といった重要業務の品質向上にもつながっています。

■ 今後の展望

SQUEEZEは、AIを活用した問い合わせ対応の自動化を起点に、対応精度の向上や自動化範囲の拡大を進めるとともに、AIと人の役割分担を最適化し、オペレーション全体の高度化を推進していきます。

自社で運営する約45施設において培ってきた運用知見をもとに、「suitebook Calls」を次世代オペレーションプラットフォーム「suitebook」の中核機能として位置づけ、外部の宿泊施設にも展開していきます。

さらに今後は、「suitebook」との連携を強化することで、問い合わせ内容に応じた対応や現場オペレーションへの連携までを一体で実行できる仕組みの構築を目指しています。単なる電話対応の自動化にとどまらず、分断されていた業務を統合し、より効率的で一貫性のある運営体制の実現を推進していきます。

また、問い合わせ対応にとどまらずフロント業務全体へと対象領域を拡張し、AIを軸としたオペレーションの進化を通じて、宿泊業界における新たな運営スタンダードの確立を目指します。

■ SQUEEZEが提供するホテルAX Platform

SQUEEZEは、宿泊施設運営に必要な業務・データ・顧客接点を一体で設計するワンプラットフォーム型のAX基盤を提供しています。従来、PMS・決済端末・チェックイン機などは個別に導入・運用され、システム間の分断が業務負荷やデータ活用の制約を生んでいました。本プラットフォームでは、これらを統合し、運営データをリアルタイムで連携。現場業務の効率化と、経営判断に活かせるデータ基盤の両立を実現します。

■ 株式会社SQUEEZEについて

会社名：株式会社SQUEEZE（SQUEEZE Inc.）
上場：東証グロース（証券コード：558A）
所在地：北海道北広島市栄町1丁目52番
創業：2014年9月1日
代表者：代表取締役CEO 舘林真一
事業内容：次世代オペレーションプラットフォーム「suitebook」を中心としたAX（宿泊運営のデジタル変革）プラットフォームの提供、AIを活用した宿泊業界向け運営プラットフォームの開発・提供、ホテルの企画・運営およびBPOによる運営支援
URL： https://squeeze-inc.co.jp/