ネットスーパーを対象にしたNPS®ベンチマーク調査2021の結果を発表。ライフネットスーパーが2年連続でNPS®1位
～業界全体では配達の質やウェブサイトの見やすさ・使いやすさが評価され、業界全体のNPS®も向上～
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社（本社：東京都品川区、代表取締役社長：塚本 良江、以下NTTコム オンライン）は、NPS®ベンチマーク調査2021ネットスーパー部門を実施しました。この結果、最もNPS®が高いのは、ライフネットスーパーとなりました。また、業界全体のNPS®も9ポイントと大きく向上する結果となりました。
業界全体では配達のスピードや配達の質の高さなどの配達面の良さやウェブサイトの使いやすさなどがロイヤルティを醸成する要因となりました。コストパフォーマンスの良さや配送料などの料金面において、今後の改善が期待される結果となりました。NPS®1位となったライフネットスーパーにおいては、ウェブサイトの分かりやすさ・使いやすさや、品揃えの豊富さで評価される結果となりました。
調査結果の詳細は以下無料ダウンロード資料にてご覧いただけます：
https://www.nttcoms.com/service/nps/report/netsuper/inquiry/
【NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査2021】
今後のリリース予定：都市ガス、不動産管理会社、他
＜調査結果のポイント＞
1．ネットスーパー部門のNPS®1位はライフネットスーパー
ネットスーパー5社のうち、NPS®のトップはライフネットスーパー（0.8ポイント）、2位はイオンネットスーパー（-8.5ポイント）、3位は楽天西友ネットスーパー（-13.8ポイント）となりました。トップ企業とボトム企業との差は17.2ポイントとなりました。
また、対象となったネットスーパー5社のNPS®平均は-10.7ポイントとなり、前年の調査における業界平均と比較して9ポイント向上する結果となりました。
2．業界全体では配達の早さや対応の良さ、ウェブサイトの分かりやすさがロイヤルティ醸成に寄与する結果に
ロイヤルティの要因を19の項目別に分析したところ、「注文から配達までのスピードの速さ」や「配達時の梱包や配達員の対応など、配達の質の高さ」といった、配達の対応に関連した項目がロイヤルティに寄与する結果となりました。また、「登録のしやすさ」、「ウェブサイトの分かりやすさ・使いやすさ」といったウェブサイトの使いやすさに関連した項目のほか、「企業イメージ/ブランドイメージの良さ」や「お問い合わせ時の応対の良さ」といった点もロイヤルティの醸成に寄与する結果となりました。
一方でロイヤルティを向上させるために優先的に改善すべき項目としては、「コストパフォーマンスの良さ」や「配送料の適切さ」といった料金面に関連する項目となりました。また「品揃えの豊富さ」や「商品情報が詳細・正確」といった項目においても、今後の改善が期待される結果となりました。
NPS®1位となったライフネットスーパーにおいては、ウェブサイトの分かりやすさ・使いやすさや登録のしやすさといった点のほか、品揃えの豊富さで評価が高くなりました。2位のイオンネットスーパーでは、企業・ブランドイメージの良さや商品の受け取り方法の豊富さに加えコストパフォーマンスの良さが評価されたほか、3位の楽天西友ネットスーパーにおいても配送料やポイントの貯まりやすさ、といったお得さが評価される結果となりました。
3．利用頻度が高い利用者ほどNPS®は高い傾向に
利用しているネットスーパーの利用頻度について調査したところ、全体では「1か月に1回以下」の利用をしている利用者が38.7%と最も高くなりました。一方で利用頻度が高い利用者の利用傾向としては「1週間に1回以上」と回答した利用者が17.1%、「1か月に2-3回程度」と回答した利用者は24.0%となりました。
また利用頻度別でのNPS®を分析したところ、「1週間に1回以上」利用している利用者のNPS®は15.5ポイントと最も高く、「1か月に1回以下」の利用者のNPS®は-35.4ポイントと低い結果となりました。利用頻度が高く、日常的に利用している利用者ほどNPS®が高くなることが伺える結果となりました。
4．時間や場所に制限されないネットスーパーのメリットが利用目的として上位に
ネットスーパー利用者の主な利用目的についても調査したところ、「重いものや運びにくい物の購入に活用」が最も高く61.0%となりました。次いで「日常的な買い物の効率化・時短」（42.3%）、「雨の日や体調不良時などに活用」（32.6%）、「時間を気にせず好きな時に注文できるため」（22.2%）と続く結果となりました。時間や場所に制限されずに利用できるネットスーパーのメリットが評価される結果となり、リアルの店舗利用とは棲み分けた形で利用されている傾向がみられました。
対象のネットスーパーにおける年間の購入金額を推奨セグメント別に調査したところ、「批判者」（推奨度が「0」～「6」の回答者）の年間購入金額を「1」としたとき、「中立者」（推奨度が「7」～「8」の回答者）は1.4倍、「推奨者」（推奨度が「9」～「10」の回答者）は3.3倍となり、推奨度が高いほど、年間の購入金額も高くなる結果となりました。
また同様に、対象のネットスーパーの今後の継続利用意向を、0～10の11段階でたずねたところ、「推奨者」は平均9.4ポイント、「中立者」は平均7.8ポイント、また「批判者」は5.5ポイントとなり、継続利用意向においても、推奨度が高くなる結果となりました。
＜調査概要＞
【ネットスーパー】
調査対象企業（アルファベット順、50音順）：
Amazonフレッシュ、イオンネットスーパー、イトーヨーカドーネットスーパー、ライフネットスーパー、楽天西友ネットスーパー
調査対象者：インターネットリサーチモニターのうち上記ネットスーパー利用者
調査方法：NTTコム リサーチ*による非公開型インターネットアンケート
調査期間：2021/12/10（金）～2021/12/15（水）
有効回答者数：1,548名
回答者の属性：
【性別】男性：49.2％、女性：50.8％
【年代】20代以下：8.8％、30代：19.0％、40代：24.9％、50代：21.0%、60代以上：26.4％
＜NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査とは＞
NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査は、NPS®の指標を共同開発した米国サトメトリックス・システムズ（現NICE Systems）の調査手法に基づき実施しています。人口構成に沿ったモニター抽出を行い、信頼性の高いデータを各業界のNPS®のベンチマーク（基準）として発表するとともに、業界リーダーとなる1位企業の表彰もおこなっています。
また、NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査データの販売もおこなっております。是非ご活用ください。
NPS®ベンチマーク調査についてはこちらからご覧ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/report/
＜NPS®とは＞
NPS®（Net Promoter Score®）とは、「友人や同僚に薦めたいか？」という質問への回答から算出される、顧客ロイヤルティを測る指標です。欧米では公開企業の3分の1がNPS®を使用しているといわれ、日本においても顧客満足度にかわる新しい指標として、NPS®を活用する企業が増えてきています。
NPS®についてはこちらからご覧ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/summary/
＜NPS®ソリューションについて＞
NTTコム オンラインでは、NPS®を活用した顧客ロイヤルティ向上のためのトータルソリューション（NPS®ソリューション）を提供しています。
NPS®有資格者によるコンサルティングに加え、顧客の声をリアルタイムに可視化して改善アクションを導くクラウドサービス「NPX Pro」の提供や、業界内での自社のポジショニング把握に有効な「NPS®リサーチ」を取り揃えています。
NPS®ソリューションについてはこちらからご覧ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/
＜NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションについて＞
NTTコム オンラインは、企業のデジタライゼーションを、データ活用とテクノロジーの提供を通じて支援するソリューション・パートナーです。データ＆アナリティクス事業においては、NPS®顧客ロイヤルティマネジメント、社員エンゲージメントを測定する「eNPS調査」等を提供するNTTコム リサーチ、ソーシャルメディア分析などを、その導入から運用伴走までトータルにご支援します。また、企業のデータ課題に応え、進化し続けるデジタライゼーションをご支援するために、「あらゆるデータをリアルタイムで連携、統合、解析」するソフトウェアとして、グローバルに高い実績を持つTIBCO社のデータ解析・統合プロダクトを日本総代理店としてご提供しています。
名 称： NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
所在地： 〒141-0032 東京都品川区大崎1丁目5番1号 大崎センタービル
代表者： 代表取締役社長 塚本 良江
URL ： https://www.nttcoms.com/
※本文中に記載されているNet Promoter®、Net Promoter Score®、NPS®はベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズ（現NICE Systems,Inc）の登録商標です。また、本文中に記載されている会社名、製品名は、各社の登録商標または商標です。
《 補足 》
(*) 「NTTコム リサーチ（旧gooリサーチ）」 https://www.nttcoms.com/service/research/
NTTコム オンラインが提供する高品質で付加価値の高いインターネットリサーチ・サービスです。
自社保有パネルと提携会社のモニターで大規模な消費者パネルを構築し、「モニターの品質」「調査票の品質」「アンケートシステムの品質」「回答結果の品質」の4つを柱とした「クオリティポリシー」に基づく徹底した品質確保を行い、信頼性の高い調査結果を提供するインターネットリサーチとして、多くの企業・団体に利用されています。
なお、2013年12月9日に、モニター基盤の拡大を機にサービス名称を「gooリサーチ」から「NTTコム リサーチ」と名称を変更し、サービスを提供しています。
【お問い合わせ先】
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
マーケティング・アナリティクス部
URL: https://www.nttcoms.com/service/nps/
メールアドレス：nps-solution@nttcoms.com
調査結果の詳細は以下無料ダウンロード資料にてご覧いただけます：
https://www.nttcoms.com/service/nps/report/netsuper/inquiry/
【NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査2021】
今後のリリース予定：都市ガス、不動産管理会社、他
＜調査結果のポイント＞
1．ネットスーパー部門のNPS®1位はライフネットスーパー
ネットスーパー5社のうち、NPS®のトップはライフネットスーパー（0.8ポイント）、2位はイオンネットスーパー（-8.5ポイント）、3位は楽天西友ネットスーパー（-13.8ポイント）となりました。トップ企業とボトム企業との差は17.2ポイントとなりました。
また、対象となったネットスーパー5社のNPS®平均は-10.7ポイントとなり、前年の調査における業界平均と比較して9ポイント向上する結果となりました。
図：NPS®経年比較（2020～2021年） ※線は最大値および最小値
2．業界全体では配達の早さや対応の良さ、ウェブサイトの分かりやすさがロイヤルティ醸成に寄与する結果に
ロイヤルティの要因を19の項目別に分析したところ、「注文から配達までのスピードの速さ」や「配達時の梱包や配達員の対応など、配達の質の高さ」といった、配達の対応に関連した項目がロイヤルティに寄与する結果となりました。また、「登録のしやすさ」、「ウェブサイトの分かりやすさ・使いやすさ」といったウェブサイトの使いやすさに関連した項目のほか、「企業イメージ/ブランドイメージの良さ」や「お問い合わせ時の応対の良さ」といった点もロイヤルティの醸成に寄与する結果となりました。
一方でロイヤルティを向上させるために優先的に改善すべき項目としては、「コストパフォーマンスの良さ」や「配送料の適切さ」といった料金面に関連する項目となりました。また「品揃えの豊富さ」や「商品情報が詳細・正確」といった項目においても、今後の改善が期待される結果となりました。
図：業界全体のロイヤルティ要因分析（ドライバーチャート）
NPS®1位となったライフネットスーパーにおいては、ウェブサイトの分かりやすさ・使いやすさや登録のしやすさといった点のほか、品揃えの豊富さで評価が高くなりました。2位のイオンネットスーパーでは、企業・ブランドイメージの良さや商品の受け取り方法の豊富さに加えコストパフォーマンスの良さが評価されたほか、3位の楽天西友ネットスーパーにおいても配送料やポイントの貯まりやすさ、といったお得さが評価される結果となりました。
3．利用頻度が高い利用者ほどNPS®は高い傾向に
利用しているネットスーパーの利用頻度について調査したところ、全体では「1か月に1回以下」の利用をしている利用者が38.7%と最も高くなりました。一方で利用頻度が高い利用者の利用傾向としては「1週間に1回以上」と回答した利用者が17.1%、「1か月に2-3回程度」と回答した利用者は24.0%となりました。
また利用頻度別でのNPS®を分析したところ、「1週間に1回以上」利用している利用者のNPS®は15.5ポイントと最も高く、「1か月に1回以下」の利用者のNPS®は-35.4ポイントと低い結果となりました。利用頻度が高く、日常的に利用している利用者ほどNPS®が高くなることが伺える結果となりました。
図：ネットスーパーの利用頻度
図：ネットスーパーの利用頻度別NPS®
4．時間や場所に制限されないネットスーパーのメリットが利用目的として上位に
ネットスーパー利用者の主な利用目的についても調査したところ、「重いものや運びにくい物の購入に活用」が最も高く61.0%となりました。次いで「日常的な買い物の効率化・時短」（42.3%）、「雨の日や体調不良時などに活用」（32.6%）、「時間を気にせず好きな時に注文できるため」（22.2%）と続く結果となりました。時間や場所に制限されずに利用できるネットスーパーのメリットが評価される結果となり、リアルの店舗利用とは棲み分けた形で利用されている傾向がみられました。
ネットスーパーの主な利用目的（※の項目は該当者のみで集計）
対象のネットスーパーにおける年間の購入金額を推奨セグメント別に調査したところ、「批判者」（推奨度が「0」～「6」の回答者）の年間購入金額を「1」としたとき、「中立者」（推奨度が「7」～「8」の回答者）は1.4倍、「推奨者」（推奨度が「9」～「10」の回答者）は3.3倍となり、推奨度が高いほど、年間の購入金額も高くなる結果となりました。
また同様に、対象のネットスーパーの今後の継続利用意向を、0～10の11段階でたずねたところ、「推奨者」は平均9.4ポイント、「中立者」は平均7.8ポイント、また「批判者」は5.5ポイントとなり、継続利用意向においても、推奨度が高くなる結果となりました。
図：推奨セグメント別年間購入金額（「批判者」を「1」とした場合）
図：推奨セグメント別継続利用意向
＜調査概要＞
【ネットスーパー】
調査対象企業（アルファベット順、50音順）：
Amazonフレッシュ、イオンネットスーパー、イトーヨーカドーネットスーパー、ライフネットスーパー、楽天西友ネットスーパー
調査対象者：インターネットリサーチモニターのうち上記ネットスーパー利用者
調査方法：NTTコム リサーチ*による非公開型インターネットアンケート
調査期間：2021/12/10（金）～2021/12/15（水）
有効回答者数：1,548名
回答者の属性：
【性別】男性：49.2％、女性：50.8％
【年代】20代以下：8.8％、30代：19.0％、40代：24.9％、50代：21.0%、60代以上：26.4％
＜NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査とは＞
NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査は、NPS®の指標を共同開発した米国サトメトリックス・システムズ（現NICE Systems）の調査手法に基づき実施しています。人口構成に沿ったモニター抽出を行い、信頼性の高いデータを各業界のNPS®のベンチマーク（基準）として発表するとともに、業界リーダーとなる1位企業の表彰もおこなっています。
また、NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査データの販売もおこなっております。是非ご活用ください。
NPS®ベンチマーク調査についてはこちらからご覧ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/report/
＜NPS®とは＞
NPS®（Net Promoter Score®）とは、「友人や同僚に薦めたいか？」という質問への回答から算出される、顧客ロイヤルティを測る指標です。欧米では公開企業の3分の1がNPS®を使用しているといわれ、日本においても顧客満足度にかわる新しい指標として、NPS®を活用する企業が増えてきています。
NPS®についてはこちらからご覧ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/summary/
＜NPS®ソリューションについて＞
NTTコム オンラインでは、NPS®を活用した顧客ロイヤルティ向上のためのトータルソリューション（NPS®ソリューション）を提供しています。
NPS®有資格者によるコンサルティングに加え、顧客の声をリアルタイムに可視化して改善アクションを導くクラウドサービス「NPX Pro」の提供や、業界内での自社のポジショニング把握に有効な「NPS®リサーチ」を取り揃えています。
NPS®ソリューションについてはこちらからご覧ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/
＜NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションについて＞
NTTコム オンラインは、企業のデジタライゼーションを、データ活用とテクノロジーの提供を通じて支援するソリューション・パートナーです。データ＆アナリティクス事業においては、NPS®顧客ロイヤルティマネジメント、社員エンゲージメントを測定する「eNPS調査」等を提供するNTTコム リサーチ、ソーシャルメディア分析などを、その導入から運用伴走までトータルにご支援します。また、企業のデータ課題に応え、進化し続けるデジタライゼーションをご支援するために、「あらゆるデータをリアルタイムで連携、統合、解析」するソフトウェアとして、グローバルに高い実績を持つTIBCO社のデータ解析・統合プロダクトを日本総代理店としてご提供しています。
名 称： NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
所在地： 〒141-0032 東京都品川区大崎1丁目5番1号 大崎センタービル
代表者： 代表取締役社長 塚本 良江
URL ： https://www.nttcoms.com/
※本文中に記載されているNet Promoter®、Net Promoter Score®、NPS®はベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズ（現NICE Systems,Inc）の登録商標です。また、本文中に記載されている会社名、製品名は、各社の登録商標または商標です。
《 補足 》
(*) 「NTTコム リサーチ（旧gooリサーチ）」 https://www.nttcoms.com/service/research/
NTTコム オンラインが提供する高品質で付加価値の高いインターネットリサーチ・サービスです。
自社保有パネルと提携会社のモニターで大規模な消費者パネルを構築し、「モニターの品質」「調査票の品質」「アンケートシステムの品質」「回答結果の品質」の4つを柱とした「クオリティポリシー」に基づく徹底した品質確保を行い、信頼性の高い調査結果を提供するインターネットリサーチとして、多くの企業・団体に利用されています。
なお、2013年12月9日に、モニター基盤の拡大を機にサービス名称を「gooリサーチ」から「NTTコム リサーチ」と名称を変更し、サービスを提供しています。
【お問い合わせ先】
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
マーケティング・アナリティクス部
URL: https://www.nttcoms.com/service/nps/
メールアドレス：nps-solution@nttcoms.com
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