通販化粧品を対象にしたNPS®ベンチマーク調査2021の結果を発表。NPS®1位はFANCL（ファンケル）
～業界全体では化粧品のとしての品質や効果の実感、商品への信頼感がロイヤルティを醸成～
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社（本社：東京都品川区、代表取締役社長：塚本 良江、以下NTTコム オンライン）は、NPS®ベンチマーク調査2021通販化粧品部門を実施しました。この結果、最もNPS®が高いのは、FANCL（ファンケル）となりました。
業界全体では化粧品としての品質や効果の実感、また企業やブランドのイメージや商品への信頼感がロイヤルティを醸成する要因となりました。NPS®1位となったFANCL（ファンケル）においては、企業・ブランドのイメージ、また商品の信頼性や安全性で高評価となったことに加え、キャンペーンやイベントの魅力、会員制度や長期契約者向けの特典といった点でも満足度が高く、NPS®1位に繋がる結果となりました。
調査結果の詳細は以下無料ダウンロード資料にてご覧いただけます：
https://www.nttcoms.com/service/nps/report/cosmetic/inquiry/
【NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査2021】
今後のリリース予定：不動産管理会社
＜調査結果のポイント＞
1．通販化粧品部門のNPS®1位はFANCL（ファンケル）
対象の通販化粧品8社のうち、NPS®のトップはFANCL（ファンケル）（2.3ポイント）、2位はハーバー研究所（-2.5ポイント）、3位はORBIS（オルビス）（-5.6ポイント）となりました。8社のNPS®平均は-10.7ポイント、トップ企業とボトム企業との差は24.6ポイントとなりました。
2．業界全体では化粧品としての品質や効果の実感、企業やブランドイメージや信頼性がロイヤルティの醸成につながる
通販化粧品のロイヤルティの要因を18の項目で分析したところ、「効果・効能」や「使い心地の良さ」、「品質の良さ」といった、化粧品としての品質や効果の実感がロイヤルティを醸成する結果となりました。また「企業イメージ・ブランドイメージの良さ」、「商品の信頼性・安全性」といった企業やブランドのイメージや信頼性に関連した項目もロイヤルティに寄与する要因となりました。
また「有効成分の含有量」に対しても利用者の関心が高い傾向となり、今後は利用者の期待に対する背景要因の探索や深堀りをしていくことが期待される結果となりました。
NPS®1位のFANCL（ファンケル）は、業界全体のロイヤルティ醸成要因ともなった、企業・ブランドイメージの良さや商品の信頼性・安全性でともに評価が高くなったほか、キャンペーンやイベントの魅力、会員制度や長期契約者向け特典といった点でも評価が高くなりました。2位のハーバー研究所においては商品の使い心地や品質の良さといった商品性で評価が高く、特に「無添加・添加物の少ない」という項目では業界トップの評価となりました。3位のORBIS（オルビス）では、コストパフォーマンスの良さに加え、パッケージや容器のデザインでも満足度が高くなりました。
3．新型コロナウイルスの感染拡大前よりも推奨したいと回答した利用者は13.1%。マスク荒れの予防や、新しい生活様式から、スキンケアの重要性が見直される傾向に。
対象の通販化粧品を2年以上利用している利用者に対し、新型コロナウイルスの感染拡大前の時期と比べてお薦めしたいという気持ちに変化があるか調査したところ、13.1%の利用者が「以前よりもお薦めしたいと思っている」と回答しました。
お薦めしたい理由について自由記述を分析したところ、「買いに行かなくてもオンラインですぐ手に入るから」（30代、パート・アルバイト）といった通販ならではのメリットのほか、「マスク荒れなども無く、肌がしっとりと潤いハリがある状態を保てているから」（20代以下、専業主婦）、「コロナ禍でマスク生活になり肌の負担がさらにかかってきているから」（50代、専業主婦）、「マスク生活などで荒れがちな肌を整えてくれるから」（30代、会社員）といった新型コロナウイルスの感染拡大でマスクの着用の生活が続く中、いわゆるマスク荒れといった肌荒れを予防として、商品を評価している声が高くなりました。
このほか、「コロナ禍になってから改めて基礎化粧品の大切さを知ったから」（30代、会社員）、「巣ごもり生活で在宅時間が増えたので、お肌のお手入れに時間をかけてもいいと思うから」（60代、専業主婦）、「マスク生活でより肌によいものを求めるようになった」（30代、パート・アルバイト）といった、新しい生活様式をきっかけに、使用している商品の良さや魅力、またスキンケアの重要性が再認識する声がみられました。
利用している通販化粧品において、過去1年以内に店舗（サロンなど含む）やオンラインで実施している肌診断や肌の悩みなどを受け付けるスキンケアカウンセリングの利用経験があるか調査したところ、全体の9.1%が店舗もしくはオンラインでのスキンケアカウンセリングを受けた経験がある結果となりました。
これらスキンケアカウンセリングの利用経験の有無別にNPS®を分析したところ、カウンセリングを受けたことがある利用者のNPS®は-10.3ポイントとなった一方、カウンセリングの利用経験が無い利用者のNPS®は-31.1ポイントとなり、カウンセリング経験がある利用者のNPS®が高くなる結果となりました。
5．推奨度が高いほど、年間の購入金額や肯定的な口コミの発信件数も高い傾向に
対象の通販化粧品利用者の年間購入金額を調査したところ、「批判者」（推奨度が「0」～「6」の回答者）の年間の平均購入金額を「1」とした場合、「中立者」（推奨度が「7」～「8」の回答者）は批判者の約1.1倍、「推奨者」（推奨度が「9」～「10」の回答者）は約1.6倍となり、推奨度が高いほど年間の平均購入金額も高くなる結果となりました。
また、過去1年間に発信した肯定的な口コミの件数別についても調査したところ「推奨者」は平均1.7件の肯定的な口コミを発信しており、「批判者」の約5倍、肯定的な口コミを発信している結果となりました。
【通販化粧品】
調査対象企業（アルファベット順、50音順）：
ASTALIFT（アスタリフト）、DHC、FANCL（ファンケル）、ORBIS（オルビス）、ドモホルンリンクル、ドクターシーラボ、ハーバー研究所、パーフェクトワン
調査対象者：インターネットリサーチモニターのうち上記通販化粧品利用者（1年以内）
調査方法：NTTコム リサーチ*による非公開型インターネットアンケート
調査期間：2022/1/28（金）～ 2022/2/1（火）
有効回答者数：2,689名
回答者の属性：
【性別】女性：100.0％
【年代】20代以下：9.6％、30代：15.7％、40代：22.7％、50代：20.0%、60代以上：32.0％
＜NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査とは＞
NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査は、NPS®の指標を共同開発した米国サトメトリックス・システムズ（現NICE Systems）の調査手法に基づき実施しています。人口構成に沿ったモニター抽出を行い、信頼性の高いデータを各業界のNPS®のベンチマーク（基準）として発表するとともに、業界リーダーとなる1位企業の表彰もおこなっています。
また、NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査データの販売もおこなっております。是非ご活用ください。
NPS®ベンチマーク調査についてはこちらからご覧ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/report/
＜NPS®とは＞
NPS®（Net Promoter Score®）とは、「友人や同僚に薦めたいか？」という質問への回答から算出される、顧客ロイヤルティを測る指標です。欧米では公開企業の3分の1がNPS®を使用しているといわれ、日本においても顧客満足度にかわる新しい指標として、NPS®を活用する企業が増えてきています。
NPS®についてはこちらからご覧ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/summary/
＜NPS®ソリューションについて＞
NTTコム オンラインでは、NPS®を活用した顧客ロイヤルティ向上のためのトータルソリューション（NPS®ソリューション）を提供しています。
NPS®有資格者によるコンサルティングに加え、顧客の声をリアルタイムに可視化して改善アクションを導くクラウドサービス「NPX Pro」の提供や、業界内での自社のポジショニング把握に有効な「NPS®リサーチ」を取り揃えています。
NPS®ソリューションについてはこちらからご覧ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/
＜NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションについて＞
NTTコム オンラインは、企業のデジタライゼーションを、データ活用とテクノロジーの提供を通じて支援するソリューション・パートナーです。データ＆アナリティクス事業においては、NPS®顧客ロイヤルティマネジメント、社員エンゲージメントを測定する「eNPS調査」等を提供するNTTコム リサーチ、ソーシャルメディア分析などを、その導入から運用伴走までトータルにご支援します。また、企業のデータ課題に応え、進化し続けるデジタライゼーションをご支援するために、「あらゆるデータをリアルタイムで連携、統合、解析」するソフトウェアとして、グローバルに高い実績を持つTIBCO社のデータ解析・統合プロダクトを日本総代理店としてご提供しています。
名 称： NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
所在地： 〒141-0032 東京都品川区大崎1丁目5番1号 大崎センタービル
代表者： 代表取締役社長 塚本 良江
URL ： https://www.nttcoms.com/
※本文中に記載されているNet Promoter®、Net Promoter Score®、NPS®はベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズ（現NICE Systems,Inc）の登録商標です。また、本文中に記載されている会社名、製品名は、各社の登録商標または商標です。
《 補足 》
(*) 「NTTコム リサーチ（旧gooリサーチ）」 https://www.nttcoms.com/service/research/
NTTコム オンラインが提供する高品質で付加価値の高いインターネットリサーチ・サービスです。
自社保有パネルと提携会社のモニターで大規模な消費者パネルを構築し、「モニターの品質」「調査票の品質」「アンケートシステムの品質」「回答結果の品質」の4つを柱とした「クオリティポリシー」に基づく徹底した品質確保を行い、信頼性の高い調査結果を提供するインターネットリサーチとして、多くの企業・団体に利用されています。
なお、2013年12月9日に、モニター基盤の拡大を機にサービス名称を「gooリサーチ」から「NTTコム リサーチ」と名称を変更し、サービスを提供しています。
【お問い合わせ先】
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
マーケティング・アナリティクス部
URL: https://www.nttcoms.com/service/nps/
メールアドレス：nps-solution@nttcoms.com
調査結果の詳細は以下無料ダウンロード資料にてご覧いただけます：
https://www.nttcoms.com/service/nps/report/cosmetic/inquiry/
【NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査2021】
今後のリリース予定：不動産管理会社
＜調査結果のポイント＞
1．通販化粧品部門のNPS®1位はFANCL（ファンケル）
対象の通販化粧品8社のうち、NPS®のトップはFANCL（ファンケル）（2.3ポイント）、2位はハーバー研究所（-2.5ポイント）、3位はORBIS（オルビス）（-5.6ポイント）となりました。8社のNPS®平均は-10.7ポイント、トップ企業とボトム企業との差は24.6ポイントとなりました。
2．業界全体では化粧品としての品質や効果の実感、企業やブランドイメージや信頼性がロイヤルティの醸成につながる
通販化粧品のロイヤルティの要因を18の項目で分析したところ、「効果・効能」や「使い心地の良さ」、「品質の良さ」といった、化粧品としての品質や効果の実感がロイヤルティを醸成する結果となりました。また「企業イメージ・ブランドイメージの良さ」、「商品の信頼性・安全性」といった企業やブランドのイメージや信頼性に関連した項目もロイヤルティに寄与する要因となりました。
また「有効成分の含有量」に対しても利用者の関心が高い傾向となり、今後は利用者の期待に対する背景要因の探索や深堀りをしていくことが期待される結果となりました。
図：業界全体のロイヤルティ要因分析（ドライバーチャート）
NPS®1位のFANCL（ファンケル）は、業界全体のロイヤルティ醸成要因ともなった、企業・ブランドイメージの良さや商品の信頼性・安全性でともに評価が高くなったほか、キャンペーンやイベントの魅力、会員制度や長期契約者向け特典といった点でも評価が高くなりました。2位のハーバー研究所においては商品の使い心地や品質の良さといった商品性で評価が高く、特に「無添加・添加物の少ない」という項目では業界トップの評価となりました。3位のORBIS（オルビス）では、コストパフォーマンスの良さに加え、パッケージや容器のデザインでも満足度が高くなりました。
3．新型コロナウイルスの感染拡大前よりも推奨したいと回答した利用者は13.1%。マスク荒れの予防や、新しい生活様式から、スキンケアの重要性が見直される傾向に。
対象の通販化粧品を2年以上利用している利用者に対し、新型コロナウイルスの感染拡大前の時期と比べてお薦めしたいという気持ちに変化があるか調査したところ、13.1%の利用者が「以前よりもお薦めしたいと思っている」と回答しました。
お薦めしたい理由について自由記述を分析したところ、「買いに行かなくてもオンラインですぐ手に入るから」（30代、パート・アルバイト）といった通販ならではのメリットのほか、「マスク荒れなども無く、肌がしっとりと潤いハリがある状態を保てているから」（20代以下、専業主婦）、「コロナ禍でマスク生活になり肌の負担がさらにかかってきているから」（50代、専業主婦）、「マスク生活などで荒れがちな肌を整えてくれるから」（30代、会社員）といった新型コロナウイルスの感染拡大でマスクの着用の生活が続く中、いわゆるマスク荒れといった肌荒れを予防として、商品を評価している声が高くなりました。
このほか、「コロナ禍になってから改めて基礎化粧品の大切さを知ったから」（30代、会社員）、「巣ごもり生活で在宅時間が増えたので、お肌のお手入れに時間をかけてもいいと思うから」（60代、専業主婦）、「マスク生活でより肌によいものを求めるようになった」（30代、パート・アルバイト）といった、新しい生活様式をきっかけに、使用している商品の良さや魅力、またスキンケアの重要性が再認識する声がみられました。
図：コロナウイルス感染拡大以前と比較した場合の推奨意向の変化
利用している通販化粧品において、過去1年以内に店舗（サロンなど含む）やオンラインで実施している肌診断や肌の悩みなどを受け付けるスキンケアカウンセリングの利用経験があるか調査したところ、全体の9.1%が店舗もしくはオンラインでのスキンケアカウンセリングを受けた経験がある結果となりました。
これらスキンケアカウンセリングの利用経験の有無別にNPS®を分析したところ、カウンセリングを受けたことがある利用者のNPS®は-10.3ポイントとなった一方、カウンセリングの利用経験が無い利用者のNPS®は-31.1ポイントとなり、カウンセリング経験がある利用者のNPS®が高くなる結果となりました。
図：（左）カウンセリング利用経験別NPS® （右）カウンセリング利用経験有無の割合
また、対面もしくはオンラインでのカウンセリング経験がある利用者に対して、美容部員やカウンセラーへの相談において、求めていることについて調査したところ、「自身の肌の状態や年齢に合わせた適切な商品の紹介」が最も高く、62.0%となりました。次いで「スキンケア商品の適切な使い方」、「商品の効果や効能、有効成分の含有などに関する知識」となり、自社の製品に関する正しく豊富な知識を適切に紹介できることに対して、ニーズが高い結果となりました。
図：スキンケアカウンセリングにおいて求めていること
5．推奨度が高いほど、年間の購入金額や肯定的な口コミの発信件数も高い傾向に
対象の通販化粧品利用者の年間購入金額を調査したところ、「批判者」（推奨度が「0」～「6」の回答者）の年間の平均購入金額を「1」とした場合、「中立者」（推奨度が「7」～「8」の回答者）は批判者の約1.1倍、「推奨者」（推奨度が「9」～「10」の回答者）は約1.6倍となり、推奨度が高いほど年間の平均購入金額も高くなる結果となりました。
また、過去1年間に発信した肯定的な口コミの件数別についても調査したところ「推奨者」は平均1.7件の肯定的な口コミを発信しており、「批判者」の約5倍、肯定的な口コミを発信している結果となりました。
図：推奨セグメント別年間購入金額（批判者を「1」とした場合）
図：推奨セグメント別肯定的な口コミ件数
【通販化粧品】
調査対象企業（アルファベット順、50音順）：
ASTALIFT（アスタリフト）、DHC、FANCL（ファンケル）、ORBIS（オルビス）、ドモホルンリンクル、ドクターシーラボ、ハーバー研究所、パーフェクトワン
調査対象者：インターネットリサーチモニターのうち上記通販化粧品利用者（1年以内）
調査方法：NTTコム リサーチ*による非公開型インターネットアンケート
調査期間：2022/1/28（金）～ 2022/2/1（火）
有効回答者数：2,689名
回答者の属性：
【性別】女性：100.0％
【年代】20代以下：9.6％、30代：15.7％、40代：22.7％、50代：20.0%、60代以上：32.0％
＜NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査とは＞
NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査は、NPS®の指標を共同開発した米国サトメトリックス・システムズ（現NICE Systems）の調査手法に基づき実施しています。人口構成に沿ったモニター抽出を行い、信頼性の高いデータを各業界のNPS®のベンチマーク（基準）として発表するとともに、業界リーダーとなる1位企業の表彰もおこなっています。
また、NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査データの販売もおこなっております。是非ご活用ください。
NPS®ベンチマーク調査についてはこちらからご覧ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/report/
＜NPS®とは＞
NPS®（Net Promoter Score®）とは、「友人や同僚に薦めたいか？」という質問への回答から算出される、顧客ロイヤルティを測る指標です。欧米では公開企業の3分の1がNPS®を使用しているといわれ、日本においても顧客満足度にかわる新しい指標として、NPS®を活用する企業が増えてきています。
NPS®についてはこちらからご覧ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/summary/
＜NPS®ソリューションについて＞
NTTコム オンラインでは、NPS®を活用した顧客ロイヤルティ向上のためのトータルソリューション（NPS®ソリューション）を提供しています。
NPS®有資格者によるコンサルティングに加え、顧客の声をリアルタイムに可視化して改善アクションを導くクラウドサービス「NPX Pro」の提供や、業界内での自社のポジショニング把握に有効な「NPS®リサーチ」を取り揃えています。
NPS®ソリューションについてはこちらからご覧ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/
＜NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションについて＞
NTTコム オンラインは、企業のデジタライゼーションを、データ活用とテクノロジーの提供を通じて支援するソリューション・パートナーです。データ＆アナリティクス事業においては、NPS®顧客ロイヤルティマネジメント、社員エンゲージメントを測定する「eNPS調査」等を提供するNTTコム リサーチ、ソーシャルメディア分析などを、その導入から運用伴走までトータルにご支援します。また、企業のデータ課題に応え、進化し続けるデジタライゼーションをご支援するために、「あらゆるデータをリアルタイムで連携、統合、解析」するソフトウェアとして、グローバルに高い実績を持つTIBCO社のデータ解析・統合プロダクトを日本総代理店としてご提供しています。
名 称： NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
所在地： 〒141-0032 東京都品川区大崎1丁目5番1号 大崎センタービル
代表者： 代表取締役社長 塚本 良江
URL ： https://www.nttcoms.com/
※本文中に記載されているNet Promoter®、Net Promoter Score®、NPS®はベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズ（現NICE Systems,Inc）の登録商標です。また、本文中に記載されている会社名、製品名は、各社の登録商標または商標です。
《 補足 》
(*) 「NTTコム リサーチ（旧gooリサーチ）」 https://www.nttcoms.com/service/research/
NTTコム オンラインが提供する高品質で付加価値の高いインターネットリサーチ・サービスです。
自社保有パネルと提携会社のモニターで大規模な消費者パネルを構築し、「モニターの品質」「調査票の品質」「アンケートシステムの品質」「回答結果の品質」の4つを柱とした「クオリティポリシー」に基づく徹底した品質確保を行い、信頼性の高い調査結果を提供するインターネットリサーチとして、多くの企業・団体に利用されています。
なお、2013年12月9日に、モニター基盤の拡大を機にサービス名称を「gooリサーチ」から「NTTコム リサーチ」と名称を変更し、サービスを提供しています。
【お問い合わせ先】
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
マーケティング・アナリティクス部
URL: https://www.nttcoms.com/service/nps/
メールアドレス：nps-solution@nttcoms.com
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