「お客さま中心主義に関する基本方針」の改定と取り組み結果について

メットライフ生命保険株式会社（代表執行役 会長 社長 最高経営責任者 ディルク・オステイン）は、金融庁による「顧客本位の業務運営に関する原則」の改定に伴い、「お客さま中心主義に関する基本方針」（以下、「本方針」）を改定いたしました。また本方針に基づく取り組み施策とともに、本方針の進捗を測る指標の2020年度の結果をお知らせ致します。

本方針の改定内容について
　本方針の目的を、「ともに歩んでゆく。よりたしかな未来に向けて。」という私たちのPurposeを実現するためであることを明確にするとともに、保険代理店へお支払いする手数料について保険代理店がお客さまへ提供するサービスへの対価と位置づけていることなどを明記しました。
「お客さま中心主義に関する基本方針」については、別紙をご参照ください。

2020年度の取り組み施策
当社では、お客さまによりご安心・ご満足いただくために、お客さまからいただいた声を商品・サービスの開発・改善に取り入れるなど、本方針を着実に実行するために取り組んでいます。
死亡保障と資産形成を両立できる保険として新たな変額保険や入院・通院・在宅医療の３つの保障をバランスよく備えることができる医療保険の開発
事前に登録することで、ご契約者のご家族が契約内容の確認等ができるご家族登録制度の導入
耳の不自由なお客さまが、コールセンターを通じて契約内容などの問い合わせができるよう「手話・チャット通訳サービス」の開始

2020年度の取り組み施策と結果（進捗度合を測る指標（KPI））については、以下リンク先よりご確認下さい。
https://www.metlife.co.jp/about/governance/basic-policy-on-customer-centricity/

当社は、「お客さまにとって信頼のおけるパートナーとなること」ことを目指し、本方針をあらゆる行動の原点とした業務運営を徹底してまいりました。また、本方針に基づく取り組みの進捗を管理し、継続的な改善に努めるとともに、当社ホームページ上でその実績を公表しています。


以上


メットライフ生命について
メットライフ生命は日本初の外資系生命保険会社として1973年に営業を開始し、現在は世界有数の生命保険グループ会社、米国メットライフの日本法人としてお客さまに常に寄り添い、最適な保障を選ぶお手伝いをしています。多様な販売チャネルを通じて、個人・法人のお客さまに対し幅広いリスクに対応できる、革新的な商品の提供に努めています。http://www.metlife.co.jp


「お客さま中心主義に関する基本方針」本文

1．目的・理念
（当基本方針の制定目的）
「ともに歩んでゆく。よりたしかな未来に向けて。」という私たちのPurposeを実現するため、お客さま中心主義の活動に関する当社方針を、当基本方針において定めています。

（お客さま中心主義）
お客さまを大切に思い、尊重すること。それが私たちのあらゆる行動の原点となります。この考え方こそが、私たちの日々の業務の中核を成すものです。お客さまの声に常に耳を傾け、その声にきちんとお応えする。私たちはこうしたお客さま中心主義の活動を追求し、「お客さまにとって信頼のおけるパートナーとなる」ことを目指しています。

（お客さまにとって信頼のおけるパートナーとなることを目指す）
私たちは、ご契約はその後のお客さまとの長きにわたる関係のはじまりであると考えています。お客さまの長い人生をともに進んでいく中で、常にお客さま中心主義を実践し、心を込めて、お一人おひとりの人生にあわせた本当に必要とされるアドバイスを提供していきます。そしてお客さまにとって確かな信頼のおけるパートナーとなることを目指しています。

2．お客さま中心主義の実践
2-1．商品とサービスの開発・改善
（商品とサービスを開発・改善するためにお客さまの声を聴く）
お客さまの人生の変化に寄り添い、いつまでもご安心を提供できるよう、死亡保障、医療保障および資産形成や老後への備えのニーズにお応えできる商品とサービスの開発・改善に取り組みます。また、商品とサービスの開発・改善においては、お客さまにとってシンプルでわかりやすいものにするため、常にお客さまの声を聴き、ニーズを深く理解していきます。

2-2．生命保険商品の販売
（お客さまのニーズにお応えする販売態勢）
お客さまのニーズにお応えするため、以下の4つの販売チャネルを展開し、それぞれの特性に応じた商品とサービスを提供します。
コンサルタント社員による販売
保険代理店による販売
金融機関代理店による販売
通信販売
なお、お客さまへのご連絡・ご訪問に際しては、時間帯・場所などお客さまのご都合に配慮します。

（最適な商品のご提案）
お客さまのご契約の目的、年齢、資産の状況を正しく理解し、適合性を十分に確認したうえで、お客さまにとって最適な商品をその理由も併せてご提案します。

（適切なお引受け）
お申込みに際しては、告知の重要性をお客さまに十分に説明し、ご理解いただいたうえで告知を受領し、適切に引受けの判断を行います。

（ご加入手続の利便性と応対品質の向上）
お客さまからお問い合わせ、ご相談、ご意見、ご要望をいただいた際には、専門用語ではなく平易な言葉を使うなど、わかりやすい説明を行い、お客さまの立場に立ち親身に対応します。また、いただいたお客さまからの声を参考に、書類やお手続き、また、ご案内などをシンプルでわかりやすいものへと改善していきます。

（商品などのわかりやすい説明、不利益事項や複雑な商品に関する十分な説明）
商品とサービスの内容をお客さまにわかりやすく説明します。またお客さまがお申込みを決定するにあたり必要な情報は十分にご提供します。
お客さまにとって不利益となる事項などのご契約上特に重要な情報や、複雑な商品特性については、よりわかりやすくかつ丁寧に説明を行います。

2-3．ご契約後のサービスとお手続き
（各種サービスの提供）
すでにご契約いただいているお客さまには、万一の場合の経済的なご安心を提供するだけでなく、長い人生を健康で充実した毎日を送るためのサービスの提供を行います。

（アフターフォローの取り組み）
常にお客さまに安心をご提供するために、お客さまご自身に保障内容を十分にご理解いただくなど、継続的なアフターフォローを行う態勢を整備・強化します。

（お手続きの利便性と応対品質の向上）
お客さまからのお問い合わせや各種お手続きなどについても、営業担当者だけでなく、コールセンターやインターネットサービスなど、お客さまのニーズに応じたさまざまな受付態勢を整備し、スムーズな対応を行います。お客さまからお問い合わせ、ご相談、ご意見、ご要望をいただいた際には、専門用語ではなく平易な言葉を使うなど、わかりやすい説明を行い、お客さまの立場に立ち親身に対応します。また、いただいたお客さまからの声を参考に、書類やお手続き、また、ご案内などをシンプルでわかりやすいものへと改善していきます。

（保険金・給付金のお支払い）
保険金・給付金を迅速かつ適切にお支払いするための態勢を整備します。

2-4．特に配慮が必要なお客さまへの取り組み
ご高齢のお客さまなど特に配慮が必要なお客さまについては、商品の内容や仕組みについて誤解が生じることがないよう、お客さまの特性に応じた募集、引受、保全および支払い態勢を整備します。
未成年者を被保険者とするご契約については、加入目的や保険金額などをより慎重に確認し、適正な勧誘・販売に努めます。

2-5．保険代理店への手数料について
当社は、保険代理店へお支払いする手数料を保険代理店がお客さまへ提供するサービスへの対価と位置づけ、その考え方をお客さまにわかりやすく公表します。

3．お客さま中心主義を支える社内態勢
（カスタマーセントリシティ委員会を中心とした管理態勢）
当基本方針にかかる取り組みの推進のため、お客さまと接する部門の各役員を中心として構成されるカスタマーセントリシティ委員会にて、お客さまの声の分析およびそれを活かす方法などを全社横断的に議論、提言し、経営に反映させていきます。

（役職員および募集人への適切な動機付け）
役職員および募集人によるお客さま中心主義の実践や、利益相反の適切な管理などのため、報酬・業績評価などの適切な動機付けの仕組みや、適切な管理態勢を構築します。

（商品とサービスに関する専門性を持った人材の育成）
役職員および募集人の商品とサービスに関する理解を深めるため、研修などの教育態勢を整備・強化し、金融・保険に関する専門性を持った人材を育成します。

（コンプライアンスの徹底）
企業経営の根幹であるコンプライアンスについては、営業やオペレーションなどの各部門、コンプライアンス部門および内部監査部門のそれぞれの役割を明確にし、経営陣による管理監督のもと、全社的なコンプライアンスを継続的に強化していきます。

（プライバシー保護）
お客さまのプライバシー保護を常に優先し、業務上知り得たお客さまの情報やご契約内容などの情報は、当社のプライバシーポリシーに従い、厳重に管理します。

（利益相反の適切な管理）
お客さまの利益が不当に害されることがないよう、利益相反の恐れのある取引を適切に管理します。特に、商品の販売時においてはお客さまの不利益に繋がる販売手法を防ぐために、適切な管理態勢を構築します。

（お預かりした保険料の健全な運用およびリスクマネジメント）
お客さまからお預かりした保険料を、長期的に安定して運用するため、グローバルのネットワークを活かした資産運用ノウハウを活用し、多面的な分析にもとづいた国内外での分散投資を進めます。また、お客さまに保険金・給付金をお支払いするという大事なお約束を果たすため、リスク管理態勢を整備し、財務および業務の健全性を重視した事業運営を行います。

（当基本方針などの公表について）
当基本方針の取り組み状況、および取り組みの進捗度合いを測る指標を定期的に更新・公表するとともに、より良い業務運営の実現のため当基本方針を定期的に見直し公表します。

※この「お客さま中心主義に関する基本方針」は、「金融サービスの提供に関する法律」（同法施行前は「金融商品の販売等に関する法律」）にもとづく当社の「勧誘方針」を含みます。

※この「お客さま中心主義に関する基本方針」は、「消費者志向自主宣言」を兼ねるものです。