AIの誤回答は「企業への不信感」に直結 71.4%が信頼低下と回答　2026年最新 生成AI回答がユーザーにもたらす影響を調査

国内での商品購入やサービス利用に「影響した」と回答したユーザーは8割を超え　半数以上のユーザーが検索エンジンでの再調査

デジタルビジネスを支援する、海外SaaS商社の株式会社ギャプライズ(本社：東京都千代田区、代表取締役 CEO：甲斐 亮之、以下「当社」）は、日常的にECサイトにて商品を購入する20～50代の方を対象に、「生成AIと消費者の購買行動」に関する実態調査を行いました。

■調査背景

オンラインショッピングの変遷は今、大きな転換点を迎えています。ユーザーの行動は、PCでの「目的検索による利便性の追求」から、スマホ普及に伴う「比較・レビュー重視の慎重な指名買い」を経て、現在はSNSでの「直感的な出会いや共感」を軸とした体験重視の消費へと変遷してきました。そして今、消費者がAIに直接問いかけ、その推奨を起点に意思決定を行う「新たな行動パターン」が急速に広まりつつあります。 この変化は、企業にとって「AIに自社がどう評価され、語られているか」が新たな競争軸になることを意味します。そこで当社は、最新のユーザー行動の実態を明らかにするべく、SaaS・士業・美容医療・保険・化粧品の5業種を対象に、生成AIが購買行動に与える影響についての定量調査を実施いたしました。

調査概要：「生成AIと消費者の購買行動」に関する実態調査

【調査期間】2026年2月

【調査方法】PRIZMA（https://www.prizma-link.com/press）によるインターネット調査

【調査人数】800人

【調査対象】直近1年で対象サービス（SaaS・士業・美容医療・保険・化粧品の5業種）を購入・契約した20代から50代の男女

【調査元】株式会社ギャプライズ（https://www.gaprise.com/）

【モニター提供元】PRIZMAリサーチ

■調査結果

Q：生成AIの回答は商品・サービスの購入・利用にどの程度影響しましたか？

生成AIの回答が商品購入やサービス利用に「影響した」と回答したユーザーは8割を超え、AIは現代の消費行動において、購買の成否を分ける極めて重要な意思決定支援ツールへと進化していることが浮き彫りとなりました。

Q:生成AIの回答を見た後、どのような行動をしましたか？

生成AIの回答を確認した後、半数以上のユーザーが検索エンジンでの再調査や公式サイトの確認を行っており、AIは新たな集客チャネルとしての役割を担っています。さらに、約16%のユーザーが直接購入や問い合わせに至るなど、AIとの対話が最終的なアクションの強力な起点となっている実態が確認されました。

Q:生成AIが誤った情報を回答した場合、その企業・商品への信頼度はどうなりますか？

AIが誤った回答をした場合、その企業・商品への信頼度が「下がる」と回答した人は合計で71.4%（とても下がる 23.6% ＋ やや下がる 47.8%）にのぼります。AIの誤情報はAI自体の評価だけでなく、対象となった企業そのもののブランドイメージを大きく損なうリスクがあることを示唆しています。

今回の調査結果は、消費行動は「AIとの対話を起点にブランドを知り、公式情報や検索で裏付けを取りながら、AIの推奨を信頼して購買を決める」という新しい行動様式に移行しつつあることを示唆しました。

本調査ではこのほか、AIを通じて認知したブランドの記憶定着率や、AIの回答においてユーザーが重視するポイントなど、多角的な視点から分析を行っております。

詳細なレポートはこちらで確認ができます。

■株式会社ギャプライズについて

ガートナージャパンなどの予測によると、日本のエンタープライズIT総支出（ICT市場支出）は堅調に推移し、2025年には30兆円を超える規模に達したと見込まれています。その一方で国内SaaS市場も着実に拡大を続けており、スマートキャンプ社の「SaaS業界レポート2024」（富士キメラ総研調査）によれば、同市場は年平均成長率（CAGR）10.9％で成長し、2028年度には2.9兆円に達すると予測されています。IT支出全体が30兆円規模であるのに対し、SaaS市場は急成長を遂げているものの依然として全体の割合としては小さく、今後も著しい成長潜在力を秘めています。

技術が複雑に絡み合い、競争が激化するSaaS市場において、ギャプライズは2012年以降、世界各地から革新的なテクノロジーを見出し、提案し続けることで差別化を目指してきました。monday.comなどの国外上場企業や、Contentsquareのような数億ドル規模の資金調達を成功させた企業、成長性の高いベンチャーとの強固なアライアンスを築く中で、徐々に市場におけるユニークな地位を確立してきたと自負しております。

2023年のGoogleオプティマイズサービス終了に際し、公式推奨される3つのABテストツールを国内で唯一取り扱い、2024年2月からはサイトスピード改善ツールを複数取り扱うサービスを開始するなど、特定のテクノロジーの紹介にとらわれない、クライアントのニーズに応じた多様な選択肢を提供できるSaaS商社としての取り組みに磨きをかけています。

私たちは先進テクノロジーの導入やコンサルティング業務を通じて、市場分析、認知や獲得を目的としたオンライン集客、サイト内ユーザー体験の最適化、コンテンツ管理、プロジェクト管理、AI技術など幅広くクライアントの課題解決を行いながら、ビジネス成長を加速するための伴走を続けてまいります。

社名 ： 株式会社ギャプライズ

設⽴ ： 2005年1⽉27⽇

代表者： 代表取締役CEO 甲斐 亮之

資本⾦： 2,000万円

所在地： 東京都千代⽥区神⽥錦町2-2-1 KANDA SQUARE WeWork 11F

コーポレートサイト：https://www.gaprise.com/

※記載されている会社名及び商品・サービス名は各社の商標または登録商標です。