Salesforce、デジタル労働力で生産性を高めるAgentforce for Retail、店舗とデジタルショッピングを統合するRetail Cloudを発表

※本記事は2025年1月10日に米国で公開された Salesforce Unveils Agentforce for Retail to Boost Productivity with Digital Labor and Retail Cloud to Unite In-Store and Digital Shopping の抄訳です。本記事の正式言語は英語であり、その内容および解釈については英語が優先されます。

デジタル労働力を生み出すプラットフォームであるAgentforceが、小売業向けの新しい事前作成済みスキルを通じて、注文管理、ガイド付きショッピング、予約スケジュール、ロイヤルティプログラムなどの業務を支援

クラウドベースのPOS、クライアンテリング、エンドレスアイル、オムニチャネル対応などを備えたRetail Cloudが、店舗からデジタル接点まで、パーソナライズされたショッピング体験を提供

米国Salesforce（以下、Salesforce）は本日、AIを活用した小売業向けの新たなイノベーションとして、Agentforce for RetailおよびRetail Cloud with Modern POSを発表しました。これにより、店舗スタッフ、カスタマーサービス担当者、デジタルマーチャントの生産性と売上の向上を支援するとともに、パーソナライズされたショッピング体験の強化を目指します。

Agentforce for Retail には、事前作成済みのAIエージェントスキルの新しいライブラリが含まれており、注文管理や予約スケジュールをはじめとする時間のかかるタスクを自動化するAIエージェントを容易に構築できるようになります。これにより、迅速な顧客パーソナライゼーションの大規模な展開が可能になります。

Salesforceの新しいRetail Cloud with Modern POSは、オンラインとオフラインの購入データをひとつのプラットフォームに統合するクラウドベースのシステムです。複数のプラットフォームをまたぐことなくモバイルPOS、クライアンテリング、エンドレスアイル、店頭・EC混合カート、オムニチャネル対応、在庫管理などの機能を提供し、店舗スタッフがより迅速かつ効果的なサービスを提供できるよう支援します。

新機能

Agentforce for Retailには、注文管理、ガイド付きショッピング、予約スケジュール、ロイヤルティプロモーション作成のための新しい事前作成済みスキルが含まれています。Agentforceを活用して、信頼性の高い自律型AIエージェントをマーケティング、コマース、マーチャンダイジング、店舗運営といったあらゆる部門にわたり、複雑なタスクを精密かつ正確にパーソナライズして処理するデジタルのチームメイトとして採用することで、従業員の対応能力を高めます。この拡張性の高いデジタル労働力がリアルタイムでの顧客対応、注文変更、返品処理、在庫管理、相談予約の調整、配送業者との連携といった業務を人の介入なしに行うことにより、小売業者の生産性をさらに引き上げることができます。

このような新しいAgentforceのスキルは、顧客へのサービス提供能力を向上させ、コストを削減し、コンバージョン率を高めるように設計されており、マーチャンダイザー、マーケター、カスタマーサービス担当者向けにすでに提供されているスキルを補完するものです。今回発表となる新しいスキルには以下が含まれます。

• 注文管理向けコマーススキルは、Agentforceに注文管理機能を追加し、小売業者がコストを削減しながら、顧客ロイヤルティを高めるセルフサービス型の注文管理オプションを提供します。これにより、顧客は支払いや配送情報を会話形式で更新したり、商品の返品・交換を行ったり、希望するチャネルで注文状況を簡単に問い合わせたりすることができます。

• ガイド付きショッピング向けコマーススキルは、小売業者がパーソナライズされた1対1のコンシェルジュサービスをデジタル規模で拡大できるよう支援します。顧客は、Agentforceによる予測と顧客データ、在庫データ、オペレーションデータに基づいたAIエージェントから商品のレコメンデーションを自然言語で受けることができます。さらに、新しいアクションにより会話形式での商品検索、カートへの追加、支払いが可能になります。

• 予約スケジュール向けフィールドサービススキルは、AI駆動のスケジューリングとリアルタイムでの空き状況の更新により、配送、設置、相談などの予約においてサービス担当者をサポートします。

• ロイヤルティプロモーション作成向けマーケティングスキルは、顧客データ、POSデータ、セグメンテーションデータに基づいた会話形式のプロンプトを使用して、マーケティング担当者がロイヤルティプロモーションの作成や修正を行うのを支援します。メールの件名や内容がパーソナライズ（英語）されることで、顧客エンゲージメントが向上します。

Salesforceはまた、使いやすいクラウドベースのPOSを備えたRetail Cloud with Modern POSも発表しました。このシステムは、オンラインとオフラインのショッピングデータと在庫データを単一のプラットフォームに統合し、店舗スタッフの迅速かつ、より優れた顧客サービスを支援するツールを提供します。

• クライアンテリング、在庫管理、エンドレスアイル、AIによる顧客データと在庫データのリアルタイム統合：店舗スタッフは、買い物履歴、嗜好、ロイヤルティステータスを反映した顧客プロファイルの作成と編集が可能になります。倉庫、コマースチャネル、サプライチェーン全体の在庫状況を確認、更新できるほか、オムニチャネルの顧客、注文、在庫、販売実績データを分析・活用することができます。また、AIを活用した音声アシスタント、返品詐欺の分析、パーソナライズされた商品のレコメンデーション機能が利用できるようになります。

• 店頭・EC混合カートとオムニチャネルフルフィルメントによりサプライチェーンコストを削減しながら、顧客にさまざまな配送・交換オプションを提供し、サプライチェーンのコストを削減：オムニカートアーキテクチャにより、商品ごとに異なるフルフィルメント方法（店舗やオンラインでの購入）が設定でき、顧客の希望に応じて、BOPIS（店舗受け取り）、BORIS（店舗返品）、オムニエクスチェンジ（オムニチャネルでの交換）を含む「店頭・EC混合カート」を提供します。

• モバイルファースト設計と安全なオフラインモードで、店舗スタッフをレジカウンターから解放：オフライン対応のソフトウェアにより、顧客がどこでも支払い処理できるようになります。決済取引は暗号化され、再接続時に処理可能な状態で保存されるため、インターネット接続が途絶えたときや、遠隔地や屋外での販売イベント、繁忙期にも対応可能です。

• 組み込み済みのSalesforce統合機能とノーコードのCMSで迅速な導入を実現：Salesforce Commerce Cloud、Order Management、Service Cloudとの統合により、顧客データのインサイト、注文管理、カート同期、商品情報管理にすばやくアクセスできます。クラウドベースのCMSは、直感的なドラッグ・アンド・ドロップ機能により、店舗独自のブランドに合わせたインターフェースのカスタマイズを可能にします。

Retail Cloudと Agentforceがフロントオフィスとバックオフィス全体の労働生産性を向上

AIエージェントは、正確で最新の顧客データと業務データを基盤にすることで、最大限の効果を発揮します。この価値を引き出すために、小売業者はオンラインとオフラインのショッピング行動からデータを統合し、活用、拡張できるソリューションを必要としています。

SalesforceのModern POSとData Cloudを使用することで、小売業者は店舗、コマース、マーケティング、サービス、ロイヤルティシステムからのデータとメタデータを統合させ、従業員や店舗スタッフに対して顧客の購買行動全体をほぼリアルタイムで一元的に把握できるビューを提供できます。強化された検索拡張生成（RAG）を備えたAgentforceを使用して、このデータを取得し行動に反映することで、あらゆる顧客とのインタラクションにおいて、的確な回答、カスタマイズされた対応、アップセルの機会を提供することができます。

重要な理由：Salesforceの調査によると、小売業者の幹部のうち81%が「非効率的なプロセスやテクノロジーが、従業員の生産性を低下させている」と回答しています。店舗スタッフの約78%が顧客に関する一元的かつ実用的なビューを持たず、毎日16以上の異なるアプリケーションやシステムにログインしているため、生産性の低下と分断された購買体験につながっています。

Salesforceの視点：「AIを活用したデジタル労働力と最新のPOSシステムを組み合わせることで、小売業のお客様は新たな規模で業務能力を引き出すことができます。Salesforceは、最新のAgentforceスキルとクラウドベースの直感的なPOSシステムより、店舗とデジタル領域にわたりシームレスで統一されたショッピング体験を実現し、企業全体の生産性の向上とビジネスの成長を支援します」- Salesforce リテール部門SVP兼GM、ニティン・マングタニ（Nitin Mangtani）

提供時期：

• ガイド付きショッピングのコマーススキル（商品検索、商品推奨、カートへの追加、再注文、WISMO）は、2025年3月に一般提供開始予定です。日本での提供開始時期は未定です。

• 注文管理向けのコマーススキルは、2025年3月に一般提供開始予定です。日本での提供開始時期は未定です。

• 予約スケジュール向けのフィールドサービススキルは、2025年2月に一般提供開始予定です。日本での提供開始時期は未定です。

• ロイヤルティプロモーション作成向けのマーケティングスキルは、2025年2月に一般提供開始予定です。日本での提供開始時期は未定です。

• Retail Cloud with Modern POSは、2025年4月に一般提供開始予定です。日本での提供開始時期は未定です。

• 強化された検索拡張生成（RAG）は、2025年2月に一般提供開始予定です。日本での提供開始時期は未定です。

詳細情報：

• Retail Cloud with Modern POSの詳細はこちら。

• Agentforce 2.0の詳細はこちら。

• 統合データとAIエージェントを活用したSaksのラグジュアリーショッピングに関する事例はこちら（英語）。
  

Salesforceについて
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