“顧客は購入しているが、満足していない”

―変容する消費行動に、いまブランドが問われる接客の本質 『SEEP全国調査レポート 2025上期』

ワールド・モード・ホールディングス株式会社（本社：東京都渋谷区、代表取締役：加福真介、以下WMH）は、ファッションブランド店舗を対象に実施した独自のカスタマーサティスファクション（CS）調査「SEEP（シープ）」の結果をまとめた SEEP全国調査レポート 2025上期『変わる顧客体験価値、問われる接客の本質』を発表しました。

本レポートは、2025年2月に東京・大阪・名古屋・札幌・福岡の5都市で調査を実施。国内外の有力ブランド店舗を対象に、専門モニターによる来店体験評価を通じて「接客体験の質」がどのように顧客満足や売上、ブランド価値に影響しているかを可視化したものです。

■レポートの背景：なぜ今、「接客の質」が問われているのか？

世界のファッション市場では、ラグジュアリーの成長鈍化とミッドマーケットの台頭が顕著になり、消費者の価値観が“物”から“体験”へとシフトしています。Eコマースが拡大する一方で、「実店舗での体験こそがブランド選好を左右する決定打」となっているのです。

実際、今回の調査では「売上は上がっているのに、満足度は下降傾向」という構造的なギャップが明確になりました。インバウンド需要の回復にも関わらず、CSスコアの低下とブランド間格差の拡大が深刻な課題として浮上しています。

■注目トピック（一部抜粋）

•　ファーストアプローチが分岐点に

「声かけのタイミング」「姿勢」「笑顔」「目線」など、入店後の数秒の対応が、大きなCSスコア差を生む結果に。接客は“始まり”の質で決まります。

•　高スコア店舗に共通する「接客のPDCAモデル」

成功している店舗に見られるのは、単なるスキル習得にとどまらない「仕組み（教育・ナレッジ共有）と文化（ブランド哲学）」の浸透。属人的でない接客品質の再現性が鍵に。

•　ブランド間格差が拡大

同一カテゴリー内でのブランドによるスコアの差が明確化している。「同じ価格帯でも、顧客は接客体験でブランドを選んでいる」ことにつながっています。

•　「郊外型施設」が「路面店」を上回る結果に

従来、質の高い接客が期待されていた都市部路面店でスコア低下が目立つ一方、郊外型施設では丁寧な提案や配慮ある応対が高評価に。トラフィック集中とオペレーションの見直しが求められています。

■ダウンロードはこちらから（無料）

[レポート全文] https://seep.jp/lp/download

調査結果の詳細は、こちらよりご確認いただけます。

■ なぜこのレポートを今、読むべきか？

本レポートは、店舗運営・教育・人材戦略・CX施策に関わるすべての関係者にとって、ブランド体験の“見えない差”を明らかにする実務的インサイトを提供します。

•　接客現場にどのような行動差があるのか？

•　ブランド価値に直結するCSスコアの改善方法とは？

•　顧客が「また来たい」と感じるスタッフ対応とは？

こうした問いに、実際の調査結果とエピソードから導かれた具体的な成功／失敗の要因をもとにお応えします。

【SEEP 全国調査カテゴリー別スコアの変遷（2023-2025）】

※これまでのSEEPによる全国調査を基に作成。（2023年～2025年2月実施分までを参照）

「売れているのに満足されていない」――

その背後にある顧客体験の本質に、いまこそ目を向けるべきときです。

ブランドの未来を左右する“接客力”の再定義に、ぜひ本レポートをご活用ください。

■調査概要

•　実施期間：2025年2月

•　調査手法：モニター型覆面調査（1店舗あたり複数名評価）

•　対象エリア：東京・大阪・名古屋・札幌・福岡

•　カテゴリー：ラグジュアリー、アフォーダブル、カジュアル、セレクト、スポーツ、ジュエリー・フレグランスなど

■ SEEP導入をご検討のブランド様へ

本レポートの調査を実施した「SEEP（シープ）」は、貴社ブランドの課題発見と改善を支援する実行力あるCS調査プログラムです。

「全国での調査をしたい」「販売スタッフの改善を支援したい」「差別化できる顧客体験をつくりたい」

そうしたご要望をお持ちの方は、ぜひSEEP事業部までお問い合わせください。

貴社のブランドらしい体験価値の再構築をサポートいたします。

お問い合わせ：[e-mail]

詳細情報：https://seep.jp/lp

＜本件に関するお問い合わせ先＞

ワールド・モード・ホールディングス株式会社 SEEP事業部　

店舗運営コンサルタント 田村 実香

MAIL：[e-mail]

＜『SEEP 全国調査レポート2025上期』　作成者＞

ワールド・モード・ホールディングス株式会社 SEEP事業部　

ディレクター 綿引祐敏

＜ワールド・モード・ホールディングス株式会社について＞　https://worldmode.com/jp/

ファッション・ビューティー業界を専門に人材やデジタルマーケティング、店舗代行など様々なソリューションを提供するグループ。iDA、BRUSH、AIAD、AIAD LAB、フォーアンビション、VISUAL MERCHANDISING STUDIO、双葉通信社 の7 社の国内事業会社および シンガポール、オーストラリア、台湾、ベトナム、マレーシアに海外拠点を持ち、専門性の高い各社のシナジーによって、クライアント企業の課題に応じた実効性の高いソリューションを提供しています。