動画配信サービス業界を対象にしたNPS®ベンチマーク調査2022の結果を発表。NPS®1位はNetflix
～動画コンテンツの豊富さや取り揃えの幅広さがロイヤルティの醸成につながる～
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社（本社：東京都品川区、代表取締役社長：塚本 良江、以下NTTコム オンライン）は、NPS®ベンチマーク調査2022動画配信サービス部門を実施しました。この結果、最もNPS®が高いのはNetflixとなりました。
業界全体では、動画コンテンツの豊富さや取り揃えの幅広さや、コンテンツの探しやすさ、SNSなどでのコンテンツ情報の発信などがロイヤルティ醸成のポイントとなっています。また、各社のNPSを時系列で分析すると、2018年からの5年の間に、NPSを上げている企業と下げている企業の特徴が見られており、業界内における各サービスの位置づけに変化が生じていることがうかがえるものとなりました。
調査結果の詳細はこちらからご覧ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/report/video-service/inquiry/
【NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査2022】
今後のリリース予定：クレジットカード、人材派遣（BtoB）、MVNO、他
＜調査結果のポイント＞
1．動画配信サービス部門のNPS®1位はNetflix
対象の動画配信サービス9社のうち、NPS®のトップはNetflix（-2.0ポイント）となりました。2位はHulu（-11.8ポイント）、3位はAmazonプライム・ビデオ (-13.8ポイント)となりました。トップ企業とボトム企業の差は39.9ポイント、9社のNPS®平均は-22.7ポイントとなりました。
動画配信サービスのロイヤルティの要因を19の項目別に分析したところ、業界全体では「興味のあるジャンルのコンテンツの豊富さ」や「コンテンツの幅広さ・多様性」といった、コンテンツの豊富さや取り揃えの幅に関する項目がロイヤルティ醸成に寄与する結果となりました。また、「問い合わせ対応の早さ/解決力」、「SNS・メールマガジンによる最新作・話題作・お薦め作などのコンテンツ情報の発信」、「企業イメージ・ブランドイメージのよさ」、「コンテンツの探しやすさ・検索のしやすさ」といった項目も業界全体のロイヤルティを高める要因となりました。
一方でロイヤルティを高めるために優先的に改善すべき項目としては、「コストパフォーマンス」のほか、「オリジナルコンテンツの豊富さ」、「オリジナルコンテンツのクオリティ」、また「お勧めコンテンツ・レコメンデーションが適切である」といった項目となりました。
NPS®1位のNetflixは「オリジナルコンテンツの豊富さ」や「オリジナルコンテンツのクオリティ」といった項目において満足度評価が高くなりました。一方で時系列で分析をしたところ、NPSが最も高かった2018年度の結果に比較して、7ポイント低下している状況にあります。2位のHuluは「コンテンツの探しやすさやお勧め・レコメンデーションの適切さ」がロイヤルティ醸成のポイントとなり、昨年と比較してNPS®は10.7ポイント向上しました。3位のAmazonプライム・ビデオは、特に「コストパフォーマンス」が評価され、NPS®上位に位置する結果となりました。
3．タイムパフォーマンスを意識して動画視聴している利用者は全体の52.1%
近年、時間対効果（ある事柄に時間を費やし、それに対して得られる成果や満足度）を示す言葉として「タイムパフォーマンス」という言葉が見られています。該当の動画配信サービスでの動画コンテンツの視聴において重視している傾向について調査をしたところ、このタイムパフォーマンスや時間の効率よく視聴することを重視している利用者は合わせて全体の52.1%となりました。
これらの利用者に対し、タイムパフォーマンスや効率的に動画を視聴することを気にしている理由も調査したところ、「仕事や家事育児のため映画やドラマを見る時間が限られているから」、「何もしないでただ動画を視聴している時間が勿体ないと思うから」、「自由時間を大切にしたいから」、「視聴を始めてから、クオリティの低さを理由に時間を無駄にしたと感じたくないから」といった声が多く見られました。
併せて、タイムパフォーマンスや時間の効率を重視してコンテンツを視聴していると回答した利用者に、効率的に視聴するために行っていることを調査したところ、最も多いのは「あらすじや概要を事前に把握する（ネタバレは見ない）」（22.6%）となり、次いで「仕事や家事、作業など他のことを行いながら視聴する」（21.7%）、「人気ランキングで上位のコンテンツから選ぶ」（18.5%）と続き、限られた時間の中において効率的に質の高いコンテンツを楽しむために意識して視聴していることがうかがえる結果となりました。
該当の動画配信サービスで動画のコンテンツを視聴した後に取っている行動について調査したところ、「家族や友人、知人に視聴したコンテンツの感想や評価を伝える」が最も多く40.9%となりました。次いで「映画の評価・レビューサイトなどで、視聴したコンテンツの感想や評価を見る」（37.4%）、「SNSで他の人や感想や評価を見る」（31.9%）が続きました。
対象の動画配信サービスにおいて今後の継続利用意向を、0～10の11段階でたずねたところ、「推奨者」 （推奨度が「9」～「10」の回答者）は平均9.4ポイント、「中立者」 （推奨度 が「7」～「8」の回答者）は平均7.7ポイント、また「批判者」 （推奨度が「0」～「6」の 回答者）は5.5ポイントとなり、推奨度が高いほど、継続利用意向が高くなる結果となりました。
【動画配信サービス】
調査対象企業（アルファベット順、50音順）：
ABEMAプレミアム、Amazonプライム・ビデオ、DAZN、dTV、Hulu、J:COMオンデマンド、Netflix、U-NEXT、ひかりTV
調査対象者：インターネットリサーチモニターのうち上記有料動画配信サービス利用者（1年以内の利用あり）
調査方法：NTTコム リサーチ*による非公開型インターネットアンケート
調査期間：2022/8/22（月）～ 2022/8/26（金）
有効回答者数：3,644名
回答者の属性：
【性別】男性：54.7%、女性：45.3％
【年代】20代以下：20.6％、30代：19.6％、40代：22.5％、50代：17.5%、60代以上：19.9％
＜NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査とは＞
NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査は、NPS®の指標を共同開発した米国サトメトリックス・システムズ（現NICE Systems）の調査手法に基づき実施しています。人口構成に沿ったモニター抽出を行い、信頼性の高いデータを各業界のNPS®のベンチマーク（基準）として発表するとともに、業界リーダーとなる1位企業の表彰もおこなっています。
また、NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査データの販売もおこなっております。是非ご活用ください。
NPS®ベンチマーク調査についてはこちらからご覧ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/report/
＜NPS®とは＞
NPS®（Net Promoter Score®）とは、「友人や同僚に薦めたいか？」という質問への回答から算出される、顧客ロイヤルティを測る指標です。欧米では公開企業の3分の1がNPS®を使用しているといわれ、日本においても顧客満足度にかわる新しい指標として、NPS®を活用する企業が増えてきています。
NPS®についてはこちらからご覧ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/summary/
＜NPS®ソリューションについて＞
NTTコム オンラインでは、NPS®を活用した顧客ロイヤルティ向上のためのトータルソリューション（NPS®ソリューション）を提供しています。
NPS®有資格者によるコンサルティングに加え、顧客の声をリアルタイムに可視化して改善アクションを導くクラウドサービス「NPX Pro」の提供や、業界内での自社のポジショニング把握に有効な「NPS®リサーチ」を取り揃えています。
NPS®ソリューションについてはこちらからご覧ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/
＜NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションについて＞
NTTコム オンラインは、企業のデジタライゼーションを、データ活用とテクノロジーの提供を通じて支援するソリューション・パートナーです。データ＆アナリティクス事業においては、NPS®顧客ロイヤルティマネジメント、社員エンゲージメントを測定する「eNPS調査」等を提供するNTTコム リサーチ、ソーシャルメディア分析などを、その導入から運用伴走までトータルにご支援します。また、企業のデータ課題に応え、進化し続けるデジタライゼーションをご支援するために、「あらゆるデータをリアルタイムで連携、統合、解析」するソフトウェアとして、グローバルに高い実績を持つTIBCO社のデータ解析・統合プロダクトを日本総代理店としてご提供しています。
名 称： NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
所在地： 〒141-0032 東京都品川区大崎1丁目5番1号 大崎センタービル
代表者： 代表取締役社長 塚本 良江
URL ： https://www.nttcoms.com/
※本文中に記載されているNet Promoter®、Net Promoter Score®、NPS®はベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズ（現NICE Systems,Inc）の登録商標です。また、本文中に記載されている会社名、製品名は、各社の登録商標または商標です。
《 補足 》
(*) 「NTTコム リサーチ（旧gooリサーチ）」 https://research.nttcoms.com/
NTTコム オンラインが提供する高品質で付加価値の高いインターネットリサーチ・サービスです。
自社保有パネルと提携会社のモニターで大規模な消費者パネルを構築し、「モニターの品質」「調査票の品質」「アンケートシステムの品質」「回答結果の品質」の4つを柱とした「クオリティポリシー」に基づく徹底した品質確保を行い、信頼性の高い調査結果を提供するインターネットリサーチとして、多くの企業・団体に利用されています。
なお、2013年12月9日に、モニター基盤の拡大を機にサービス名称を「gooリサーチ」から「NTTコム リサーチ」と名称を変更し、サービスを提供しています。
【お問い合わせ先】
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
マーケティング・アナリティクス部
URL: https://www.nttcoms.com/service/nps/
メールアドレス：nps-solution@nttcoms.com
調査結果の詳細はこちらからご覧ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/report/video-service/inquiry/
【NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査2022】
今後のリリース予定：クレジットカード、人材派遣（BtoB）、MVNO、他
＜調査結果のポイント＞
1．動画配信サービス部門のNPS®1位はNetflix
対象の動画配信サービス9社のうち、NPS®のトップはNetflix（-2.0ポイント）となりました。2位はHulu（-11.8ポイント）、3位はAmazonプライム・ビデオ (-13.8ポイント)となりました。トップ企業とボトム企業の差は39.9ポイント、9社のNPS®平均は-22.7ポイントとなりました。
動画配信サービスのロイヤルティの要因を19の項目別に分析したところ、業界全体では「興味のあるジャンルのコンテンツの豊富さ」や「コンテンツの幅広さ・多様性」といった、コンテンツの豊富さや取り揃えの幅に関する項目がロイヤルティ醸成に寄与する結果となりました。また、「問い合わせ対応の早さ/解決力」、「SNS・メールマガジンによる最新作・話題作・お薦め作などのコンテンツ情報の発信」、「企業イメージ・ブランドイメージのよさ」、「コンテンツの探しやすさ・検索のしやすさ」といった項目も業界全体のロイヤルティを高める要因となりました。
一方でロイヤルティを高めるために優先的に改善すべき項目としては、「コストパフォーマンス」のほか、「オリジナルコンテンツの豊富さ」、「オリジナルコンテンツのクオリティ」、また「お勧めコンテンツ・レコメンデーションが適切である」といった項目となりました。
図：業界全体のロイヤルティ要因分析（ドライバーチャート）
NPS®1位のNetflixは「オリジナルコンテンツの豊富さ」や「オリジナルコンテンツのクオリティ」といった項目において満足度評価が高くなりました。一方で時系列で分析をしたところ、NPSが最も高かった2018年度の結果に比較して、7ポイント低下している状況にあります。2位のHuluは「コンテンツの探しやすさやお勧め・レコメンデーションの適切さ」がロイヤルティ醸成のポイントとなり、昨年と比較してNPS®は10.7ポイント向上しました。3位のAmazonプライム・ビデオは、特に「コストパフォーマンス」が評価され、NPS®上位に位置する結果となりました。
3．タイムパフォーマンスを意識して動画視聴している利用者は全体の52.1%
近年、時間対効果（ある事柄に時間を費やし、それに対して得られる成果や満足度）を示す言葉として「タイムパフォーマンス」という言葉が見られています。該当の動画配信サービスでの動画コンテンツの視聴において重視している傾向について調査をしたところ、このタイムパフォーマンスや時間の効率よく視聴することを重視している利用者は合わせて全体の52.1%となりました。
これらの利用者に対し、タイムパフォーマンスや効率的に動画を視聴することを気にしている理由も調査したところ、「仕事や家事育児のため映画やドラマを見る時間が限られているから」、「何もしないでただ動画を視聴している時間が勿体ないと思うから」、「自由時間を大切にしたいから」、「視聴を始めてから、クオリティの低さを理由に時間を無駄にしたと感じたくないから」といった声が多く見られました。
併せて、タイムパフォーマンスや時間の効率を重視してコンテンツを視聴していると回答した利用者に、効率的に視聴するために行っていることを調査したところ、最も多いのは「あらすじや概要を事前に把握する（ネタバレは見ない）」（22.6%）となり、次いで「仕事や家事、作業など他のことを行いながら視聴する」（21.7%）、「人気ランキングで上位のコンテンツから選ぶ」（18.5%）と続き、限られた時間の中において効率的に質の高いコンテンツを楽しむために意識して視聴していることがうかがえる結果となりました。
図：効率的にコンテンツを視聴するために行っていること
該当の動画配信サービスで動画のコンテンツを視聴した後に取っている行動について調査したところ、「家族や友人、知人に視聴したコンテンツの感想や評価を伝える」が最も多く40.9%となりました。次いで「映画の評価・レビューサイトなどで、視聴したコンテンツの感想や評価を見る」（37.4%）、「SNSで他の人や感想や評価を見る」（31.9%）が続きました。
図：コンテンツ視聴後の行動
図：コンテンツ視聴後の行動別NPS®
5．推奨度が高いほど、対象の動画配信サービスの継続利用意向も高い傾向に
対象の動画配信サービスにおいて今後の継続利用意向を、0～10の11段階でたずねたところ、「推奨者」 （推奨度が「9」～「10」の回答者）は平均9.4ポイント、「中立者」 （推奨度 が「7」～「8」の回答者）は平均7.7ポイント、また「批判者」 （推奨度が「0」～「6」の 回答者）は5.5ポイントとなり、推奨度が高いほど、継続利用意向が高くなる結果となりました。
図：推奨セグメント別継続利用意向
【動画配信サービス】
調査対象企業（アルファベット順、50音順）：
ABEMAプレミアム、Amazonプライム・ビデオ、DAZN、dTV、Hulu、J:COMオンデマンド、Netflix、U-NEXT、ひかりTV
調査対象者：インターネットリサーチモニターのうち上記有料動画配信サービス利用者（1年以内の利用あり）
調査方法：NTTコム リサーチ*による非公開型インターネットアンケート
調査期間：2022/8/22（月）～ 2022/8/26（金）
有効回答者数：3,644名
回答者の属性：
【性別】男性：54.7%、女性：45.3％
【年代】20代以下：20.6％、30代：19.6％、40代：22.5％、50代：17.5%、60代以上：19.9％
＜NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査とは＞
NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査は、NPS®の指標を共同開発した米国サトメトリックス・システムズ（現NICE Systems）の調査手法に基づき実施しています。人口構成に沿ったモニター抽出を行い、信頼性の高いデータを各業界のNPS®のベンチマーク（基準）として発表するとともに、業界リーダーとなる1位企業の表彰もおこなっています。
また、NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査データの販売もおこなっております。是非ご活用ください。
NPS®ベンチマーク調査についてはこちらからご覧ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/report/
＜NPS®とは＞
NPS®（Net Promoter Score®）とは、「友人や同僚に薦めたいか？」という質問への回答から算出される、顧客ロイヤルティを測る指標です。欧米では公開企業の3分の1がNPS®を使用しているといわれ、日本においても顧客満足度にかわる新しい指標として、NPS®を活用する企業が増えてきています。
NPS®についてはこちらからご覧ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/summary/
＜NPS®ソリューションについて＞
NTTコム オンラインでは、NPS®を活用した顧客ロイヤルティ向上のためのトータルソリューション（NPS®ソリューション）を提供しています。
NPS®有資格者によるコンサルティングに加え、顧客の声をリアルタイムに可視化して改善アクションを導くクラウドサービス「NPX Pro」の提供や、業界内での自社のポジショニング把握に有効な「NPS®リサーチ」を取り揃えています。
NPS®ソリューションについてはこちらからご覧ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/
＜NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションについて＞
NTTコム オンラインは、企業のデジタライゼーションを、データ活用とテクノロジーの提供を通じて支援するソリューション・パートナーです。データ＆アナリティクス事業においては、NPS®顧客ロイヤルティマネジメント、社員エンゲージメントを測定する「eNPS調査」等を提供するNTTコム リサーチ、ソーシャルメディア分析などを、その導入から運用伴走までトータルにご支援します。また、企業のデータ課題に応え、進化し続けるデジタライゼーションをご支援するために、「あらゆるデータをリアルタイムで連携、統合、解析」するソフトウェアとして、グローバルに高い実績を持つTIBCO社のデータ解析・統合プロダクトを日本総代理店としてご提供しています。
名 称： NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
所在地： 〒141-0032 東京都品川区大崎1丁目5番1号 大崎センタービル
代表者： 代表取締役社長 塚本 良江
URL ： https://www.nttcoms.com/
※本文中に記載されているNet Promoter®、Net Promoter Score®、NPS®はベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズ（現NICE Systems,Inc）の登録商標です。また、本文中に記載されている会社名、製品名は、各社の登録商標または商標です。
《 補足 》
(*) 「NTTコム リサーチ（旧gooリサーチ）」 https://research.nttcoms.com/
NTTコム オンラインが提供する高品質で付加価値の高いインターネットリサーチ・サービスです。
自社保有パネルと提携会社のモニターで大規模な消費者パネルを構築し、「モニターの品質」「調査票の品質」「アンケートシステムの品質」「回答結果の品質」の4つを柱とした「クオリティポリシー」に基づく徹底した品質確保を行い、信頼性の高い調査結果を提供するインターネットリサーチとして、多くの企業・団体に利用されています。
なお、2013年12月9日に、モニター基盤の拡大を機にサービス名称を「gooリサーチ」から「NTTコム リサーチ」と名称を変更し、サービスを提供しています。
【お問い合わせ先】
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
マーケティング・アナリティクス部
URL: https://www.nttcoms.com/service/nps/
メールアドレス：nps-solution@nttcoms.com
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