みなと銀行が、対話AIプラットフォーム「アイブリー」を全支店へ導入

〜アセスメントサービスで着信を分析。約4割を自動化、約6割は"行員による対応が必要な電話"と判明〜

対話AIプラットフォーム「アイブリー」を開発・提供する株式会社IVRy（本社：東京都港区、代表取締役/CEO：奥西 亮賀、以下「当社」）は、株式会社みなと銀行（本店：兵庫県神戸市、代表取締役社長：持丸 秀樹、以下「みなと銀行」）の全支店（※1）にアイブリーが導入されたことをお知らせします。

本導入では、自動化の設計に先立ち「アセスメントサービス（現状分析）」を実施。導入前に、現在利用している電話番号への着信内容を分析し、どのような用件がどれだけ寄せられているのかを可視化しました。「自動化できる用件」と「行員による対応が必要な用件」をデータに基づいて整理できるため、より効果的な自動化を実現できます。みなと銀行ではこの分析結果をもとに自動音声案内を設計し、9店舗で試行した結果、1店舗あたり月間275件の電話が行員を介さず完了しました。この結果をもとに試算すると、1店舗あたり月間約37時間（※2）の電話対応時間の削減が見込めます。

また、電話応答率は90%から97%へ改善し、お問い合わせ内容に応じた案内が可能になりました。

※1：出張所および住宅ローンプラザ等の一部店舗を除く
※2：1件あたりの受電時間と後処理時間を8分として当社が試算

導入背景と課題

みなと銀行では、各支店の代表電話に、残高照会やATM・店舗の場所の確認といった定型的な問い合わせから、担当者を指名した専門的な相談まで、さまざまな問い合わせが集中していました。電話の一次対応や担当者への取り次ぎに一定の時間を要しており、来店された顧客への応対時間の確保と、電話対応業務の効率化の両立が課題となっていました。

従来は、支店代表電話に寄せられるお問い合わせの用件や件数を網羅的に把握することが難しく、改善策を検討するための十分なデータがありませんでした。受電センターの新設も検討しましたが、顧客に周知されている番号の変更は影響が大きく、現在の番号を維持したまま、応対品質と業務負荷を改善できる手段を求めていました。この度、既存の電話番号を変更することなく、自動音声案内やSMSによるみなと銀行公式サイトや該当窓口電話番号の案内を追加できる点を評価され、採用に至りました。

導入によるソリューションと効果

当社は導入前の1か月間、対象店舗の支店代表電話に寄せられた問い合わせ内容を分析しました。
分析と検証の結果、支店代表電話に寄せられる電話の約6割は、行員による対応が必要な用件であることが明らかになりました。担当者を指名した連絡など、地域に根ざして顧客と関係を築いてきたなかで、行員への信頼を背景とした相談が一定数寄せられていることも確認されました。

一方、ATM・店舗の場所の案内など自動音声案内のみで完結する用件や、残高照会や住所変更など、SMSの案内で顧客自身が完了できる用件については自動化が可能であり、検証では1店舗あたり全体の約4割の電話が行員の対応なしで完了しました。

この結果、1店舗あたり月間約37時間（※2）の電話対応時間の削減が見込めます。
さらに、従来から90%と高い水準を維持していた電話応答率についても、アイブリーの導入によって各店舗平均97%へと改善され、顧客からの問い合わせに、より確実に対応できる体制を整えました。

今後の展望

みなと銀行は、顧客の多様化するライフスタイルに応えるため、各種チャネルの整備を進めています。両社は今後、店舗ごとの問い合わせ傾向に合わせて自動音声案内を見直して自動化率のさらなる向上を図るとともに、蓄積される対話データを顧客対応の改善に活かす方法も検討します。また、みなと銀行が新たな取り組みとして11月に開設を予定している現金を取り扱わない店舗にも、開設当初からアイブリーを導入する予定です。当社は引き続き、顧客一人ひとりに向き合うみなと銀行の店舗運営を支えてまいります。

株式会社みなと銀行 業務サポート部長　橘 吉則 氏 

当社では、支店の代表電話にさまざまな問い合わせが寄せられるなか、電話のつながりやすさを高めるとともに、行員が来店されたお客さまへの応対や個別のご相談に、より注力できる環境を整えることが課題となっていました。今回、着信内容の分析を通じてお問い合わせの傾向を把握し、自動案内が適する用件と行員による対応が必要な用件を整理したうえで、本サービスを導入しました。今後も、お客さまにとって利用しやすい電話応対の実現と、店舗サービスのさらなる向上に取り組み、蓄積されるデータをお客さまのご要望の把握や店舗運営の改善にも活かしていきたいと考えています。

株式会社IVRy 代表取締役/CEO　奥西 亮賀

電話の自動化は、お客さまにとって使いやすい設計であってこそ意味があります。アイブリーのアセスメントサービスは、電話番号や現場の運用を変えることなく全着信を分析し、用件の内訳を数値化します。これにより、推測ではなく「事実」に基づいた設計が可能になります。

本導入では、定型的なお問い合わせを自動化できる一方で、担当者を指名したご相談が一定の割合で寄せられていることが分かりました。これは、みなと銀行様が地域に根ざし、長年お客さまと真摯に向き合ってこられたからこその結果です。こうした「人にしかできないご相談」にこそ、行員の皆さまの貴重な時間が充てられることを期待しています。

IVRyは引き続き、地域金融機関の皆さまとともに、お客さまとの接点をより良いものにしていくための支援をしてまいります。

コーポレートページ掲載URL：https://ivry.jp/pr/vrnhy8b60/

対話AIプラットフォーム「アイブリー」：https://ivry.jp/enterprise/top/

アイブリーは、企業と顧客の対話をAIで自動化・最適化し、複数チャネルにまたがる対話データを一元的に蓄積して経営資産へと変換する対話AIプラットフォームです。24時間365日稼働する対話AIが、電話やチャットなどコミュニケーション業務の効率化と顧客体験の向上を実現すると同時に、解析された対話データから顧客の潜在的なニーズを導き出し、業務改善や経営判断の最適化に活かすことで、データドリブンな経営へ後押しします。現在47都道府県・全99業界、累計70,000件以上のアカウントを発行しています。（※3）

※3：実績は2026年9月末時点（日本標準産業分類の中分類99業界をもとに計測）

株式会社IVRy 会社概要

企業名：株式会社IVRy（アイブリー）

代表者：代表取締役/CEO　奥西 亮賀

設立年月：2019年3月

所在地：〒108-0073　東京都港区三田三丁目5-19 住友不動産東京三田ガーデンタワー10F

電話番号：050-3204-4610

企業サイト：https://ivry.jp/company/