NTTコム オンライン、QRコード決済を対象にしたNPS®ベンチマーク調査2022の結果を発表。NPS®1位はPayPay

～ポイントの使いやすさや利用履歴の確認のしやすさがロイヤルティ向上につながる～

　NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社（本社：東京都品川区、代表取締役社長：塚本 良江、以下NTTコム オンライン）は、NPS®ベンチマーク調査QRコード決済部門を実施しました。この結果、最もNPS®が高いのは、PayPayとなりました。

　業界全体では、ポイントの使いやすさや利用履歴の確認しやすさがロイヤルティを醸成する要素となりました。また、企業イメージ・ブランドイメージの良さや、メルマガやSNSによる適切な情報提供もロイヤルティを高める要因となりました。
　一方で、ロイヤルティを向上させるために優先的に改善すべき項目としては、利用可能な店舗の検索のしやすさに加え、ポイントの貯まりやすさ・還元率やキャンペーンの魅力となり、お得さに関する項目において今後の改善が期待される結果となりました。

調査結果の詳細はこちらからご覧ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/report/qr-code-payment/inquiry/

【NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査2022】
今後のリリース予定：セキュリティソフト、対面証券、ネット証券　他

＜調査結果のポイント＞
1. QRコード決済部門のNPS®1位はPayPay
　QRコード決済を提供する7社のうち、NPS®のトップはPayPay（-24.5ポイント）、2位は楽天ペイ（-27.0ポイント）、3位はd払い（-33.5ポイント）となりました。トップ企業とボトム企業の差は30.8ポイント、7社のNPS®平均は-38.2ポイントとなりました。

2. ポイントの使いやすさや利用履歴の確認のしやすさがロイヤルティ向上につながる
　ロイヤルティの要因を17の項目別に分析したところ、「ポイントの使いやすさ」や「利用履歴や獲得したポイントの確認のしやすさ」がロイヤルティを醸成する要素となりました。また、「企業イメージ・ブランドイメージの良さ」やキャンペーン情報などの「メルマガやSNSなどによる適切な情報提供」もロイヤルティを高める要因となりました。
　一方で、ロイヤルティを向上させるために優先的に改善すべき項目としては、「利用可能な店舗の検索のしやすさ」に加え、「ポイントの貯まりやすさ・還元率」や「キャンペーンの魅力」となり、お得さに関する項目において今後の改善が期待される結果となりました。

図：業界全体のロイヤルティ要因分析（ドライバーチャート）

　PayPayは、「利用可能な店舗の検索のしやすさ」や、「メルマガやSNSなどによる適切な情報提供」がロイヤルティに影響を与える結果となり、NPS®1位につながりました。２位の楽天ペイにおいては、「ポイントの貯まりやすさ・還元率」や「利用履歴や獲得したポイントの確認のしやすさ」が、３位のd払いにおいては、「企業イメージ・ブランドイメージの良さ」や「利用開始の手続きのしやすさ」がそれぞれ評価され、NPS®上位となる結果となりました。

3. QRコード決済の利用頻度が高いほどNPS®が高い傾向に
　QRコード決済の利用頻度を調査したところ、「1か月に2~3回程度」（21.0%）が最も多い結果となりました。また、1週間に1回以上利用する人は全体の約4割となりました。NPS®上位となったPayPay、楽天ペイ、d払いにおいては、1週間に1回以上利用する人は約5割となり、利用頻度が高い傾向がみられました。

図：QRコード決済の利用頻度

さらに、QRコード決済の利用頻度別にNPS®を分析したところ、「1日に1回以上」利用している人のNPS®は9.1ポイントとなり、利用頻度が高いほどNPS®が高くなりました。

図：QRコード決済の利用頻度別のNPS®

4. 請求書払いやスタンプカード機能への今後の利用意向が高い
　多くのQRコード決済において、会計時の支払い機能のほかに、個人間送金や請求書払いなどの機能が提供されています。そこで、対象のQRコード決済のアプリ内で利用したことがある機能を調査したところ、「ポイント運用・ポイント投資」（16.0%）が最も高い結果となりました。次いで「公共料金や税金の請求書払い（請求書のバーコードを読み取ることで、店頭に行かずに支払いできる機能）」（10.2%）、「個人間送金（アプリのユーザー同士でお金のやり取りを行う機能）」（8.8%）が続きました。
　さらに、QRコード決済のアプリ内で今後利用したい機能を調査したところ、いずれの機能においても、現在の利用率よりも今後の利用意向率が高いことがわかりました。特に、「スタンプカード（対象店舗・商品の購入数に応じて特典がもらえる機能）」や「公共料金や税金の請求書払い」において、現在の利用率と今後の利用意向率との差分が大きい結果となりました。今後、アプリを活用した利用シーンの拡大や利便性の向上が期待されます。

図：QRコード決済アプリ内の機能の利用率と今後の利用意向率

5. 推奨度が高いほど、対象のQRコード決済の継続利用意向も高い傾向に
　対象のQRコード決済において、今後の継続利用意向を0～10の11段階でたずねたところ、 「推奨者」（推奨度が「9」～「10」の回答者） は平均9.5ポイント、 「中立者」（推奨度が「7」～「8」の回答者）は平均7.9ポイント、「批判者」（推奨度が「0」～「6」の回答者）は平均5.8ポイントとなり、推奨度が高いほど継続利用意向も高くなる結果となる結果となりました。
 

図：推奨セグメント別継続利用意向

＜調査概要＞
【QRコード決済】
　調査対象企業（アルファベット順、50音順）：
　au PAY、d払い、FamiPay、LINE Pay、PayPay、メルペイ、楽天ペイ
　調査対象者：インターネットリサーチモニターのうち上記QRコード決済の利用者
　調査方法：NTTコム リサーチ*による非公開型インターネットアンケート
　調査期間：2022/10/21（金）～ 2022/10/24（月）
　有効回答者数：3,363名
　回答者の属性：
　【性別】男性：53.5％、女性：46.5％
　【年代】20代以下：13.5％、30代：18.5％、40代：25.0％、50代：21.0％、60代以上：22.0％

＜NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査とは＞
　NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査は、NPS®の指標を共同開発した米国NICE Satmetrix社の調査手法に基づき実施しています。人口構成に沿ったモニター抽出を行い、信頼性の高いデータを各業界のNPS®のベンチマーク（基準）として発表するとともに、業界リーダーとなる1位企業の表彰もおこなっています。
また、NTTコム オンライン NPS®ベンチマーク調査データの販売もおこなっております。是非ご活用ください。

NPS®ベンチマーク調査についてはこちらからご覧ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/report/

＜NPS®とは＞
NPS®（Net Promoter Score®）とは、「友人や同僚に薦めたいか？」という質問への回答から算出される、顧客ロイヤルティを図る指標です。欧米では公開企業の3分の1がNPS®を使用しているといわれ、日本においても顧客満足度にかわる新しい指標として、NPS®を活用する企業が増えてきています。

NPS®についてはこちらからご覧ください：https://www.nttcoms.com/service/nps/summary/

＜NPS®ソリューションについて＞
　NTTコム オンラインでは、NPS®を活用した顧客ロイヤルティ向上のためのトータルソリューション（NPS®ソリューション）を提供しています。
　NPS®有資格者によるコンサルティングに加え、顧客の声をリアルタイムに可視化して改善アクションを導くクラウドサービス「NPX Pro」の提供や、業界内での自社のポジショニング把握に有効な「NPS®リサーチ」を取り揃えています。

NPS®ソリューションについてはこちらからご覧ください：
https://www.nttcoms.com/service/nps/

＜NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションについて＞
　NTTコム オンラインは、企業のデジタライゼーションを、データ活用とテクノロジーの提供を通じて支援するソリューション・パートナーです。データ＆アナリティクス事業においては、NPS®顧客ロイヤルティマネジメント、社員エンゲージメントを測定する「eNPS調査」等を提供するNTTコム リサーチ、ソーシャルメディア分析などを、その導入から運用伴走までトータルにご支援します。また、企業のデータ課題に応え、進化し続けるデジタライゼーションをご支援するために、「あらゆるデータをリアルタイムで連携、統合、解析」するソフトウェアとして、グローバルに高い実績を持つTIBCO社のデータ解析・統合プロダクトを日本総代理店としてご提供しています。

　名称：  NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
　所在地：  〒141-0032  東京都品川区大崎1丁目5番1号  大崎センタービル
　代表者：  代表取締役社長  塚本 良江
　URL  ：  https://www.nttcoms.com/

※本文中に記載されているNet Promoter®、Net Promoter Score®、NPS®はサトメトリックス、ベイン・アンド・カンパニー、 フレッドライクヘルドの登録商標です。また、本文中に記載されている会社名、製品名は、各社の登録商標または商標です。

《 補足 》
(*) 「NTTコム リサーチ（旧gooリサーチ）」 https://www.nttcoms.com/service/research/
NTTコム オンラインが提供する高品質で付加価値の高いインターネットリサーチ・サービスです。
自社保有パネルと提携会社のモニターで大規模な消費者パネルを構築し、「モニターの品質」「調査票の品質」「アンケートシステムの品質」「回答結果の品質」の4つを柱とした「クオリティポリシー」に基づく徹底した品質確保を行い、信頼性の高い調査結果を提供するインターネットリサーチとして、多くの企業・団体に利用されています。
なお、2013年12月9日に、モニター基盤の拡大を機にサービス名称を「gooリサーチ」から「NTTコム リサーチ」と名称を変更し、サービスを提供しています。