ロッテグループ公式オンラインモール、パーソナライズ配信による顧客エンゲージメント向上を目的に「KARTE Message」を導入

初めてのマーケティングオートメーションツール導入に際して、KARTE Messageの操作性の高さ、各種データのつなぎこみのしやすさを評価

株式会社プレイド（東京都中央区：代表取締役CEO 倉橋健太）は、同社の提供するCXプラットフォーム「KARTE」シリーズのプロダクトで、メールやアプリのプッシュ通知、LINEなどマルチチャネルでパーソナライズ配信を実現する「KARTE Message」が株式会社ロッテの「ロッテグループ公式オンラインモール」に導入されたことをお知らせします。

ロッテグループ公式オンラインモールとは

「ロッテグループ公式オンラインモール」は、株式会社ロッテが運営するオンラインショップです。「コアラのマーチ」や「パイの実」などロッテのお菓子商品が購入できる「ロッテオンラインショップ」の他、ロッテグループの「メリーチョコレートオンラインショップ」、「銀座コージーコーナーオンラインショップ」を統合したオンラインモールとして展開しています。ロッテ公式オンラインモールはここでしか購入できないオリジナル商品やコラボレーション商品も展開し、顧客と直接つながり、ブランドへの理解促進とエンゲージメント向上を図る重要な顧客接点としての役割を担っています。

2024年3月、ロッテ公式オンラインモールは大幅リニューアルを実施し、商品検索のしやすさなど顧客の利便性向上を図るとともに、5月よりロッテが新たに展開するコラーゲンドリンク「ＨＭＢコラーゲン 美楽＜ピンクグレープフルーツ味＞」」の商品も展開しています。リニューアルによってロッテグループ公式オンラインモールのデジタルでの顧客接点としての重要性が増すなか、このサイトを起点に精度の高いサイト外コミュニケーションを行い、顧客との継続的な関係構築の促進とリピート率の向上につなげるために、このたびKARTE Messageを導入いただくこととなりました。

使いやすいUIを決め手にKARTE Messageを採用

ロッテ公式オンラインモールでは、サイトに訪れる顧客の行動を解像度高く捉え、それに基づいてパーソナライズしたメール配信を行うためにKARTE Messageを導入しました。

KARTE Messageであれば、KARTEでリアルタイム解析するサイト内外のカスタマーデータをもとにパーソナライズしたメッセージ配信をメール、アプリのプッシュ通知、LINEなど、マルチチャネルで展開できます。一度生成したデータセットをリストとして登録すれば、あとは管理画面上でリストを組み合わせ配信先を特定、さらにパーソナライズした内容を送るためメール本文へのデータ差し込みが可能です。購入、カート、サイト訪問といった顧客のアクティブなタイミングを逃さず、それぞれの興味関心に合った商品や情報を届けることができます。

ロッテ公式オンラインモールにおけるマーケティングオートメーションツールの導入は今回のKARTE Messageが初めてで、その操作性の高さも採用の決め手となりました。ツールの扱いに慣れていない担当者であっても、配信対象の選択や各種データのつなぎこみがしやすく、すばやく簡単に実現したいメッセージ配信を実行できる点を評価いただきました。

ロッテのKARTE Message導入インタビュー

今回は株式会社ロッテでデジタルマーケティングを担当する​​宮内利光さん、立花至さんに、KARTE  Messageの導入に至った経緯についてお話を聞きました。

（左）株式会社ロッテ マーケティング本部 EC戦略部 部長 宮内利光さん （右）株式会社ロッテ マーケティング本部 EC戦略部 EC企画課 立花至さん

まずはロッテ公式オンラインモールについて、サービス概要や事業における役割を教えてください。

宮内：ロッテ公式オンラインモールは、「コアラのマーチ」や「パイの実」などロッテのお菓子商品が購入できる「ロッテオンラインショップ」、ロッテグループの「メリーチョコレートオンラインショップ」、「銀座コージーコーナーオンラインショップ」を統合したオンラインモールです。前身となったECは2011年に開設し、2020年に3つのオンラインショップを統合しています。

ロッテ公式オンラインモールは、お客様と直接つながり、ブランドへの理解促進とエンゲージメント向上を図る重要な顧客接点としての役割を担っています。弊社グループの商品はオフラインでの接点が圧倒的に多いのですが、スマートフォンはじめデジタルでの顧客接点の存在感が増し続けていくなかで、ロッテグループのファン・ロッテブランドへの理解者を増やしていくという意味ではロッテ公式オンラインモールの重要性も高まっています。

2024年3月にはロッテ公式オンラインモールを大幅リニューアルされました。お客様と直接つながれるデジタル接点としての重要性が高まっていることがその背景にあるのでしょうか？

宮内：その通りです。特にロッテのお菓子はコンビニなどで手軽に買えてしまうので、「ここでしか買えない商品」「ここでしかできない体験」を準備できないとオンラインモールを利用する動機をつくりにくいと考えています。限定商品やキャンペーンを展開することも大事ですが、今のお客様に合ったサイトとしての使いやすさや、ロッテとしてお客様に提供したい体験やコミュニケーションの観点で、リニューアルを行う意思決定をしました。

リニューアルに合わせて、KARTE Messageの導入も検討されたのでしょうか？

宮内：そうですね。リニューアルに際しては、ロッテ公式オンラインモールをロッテグループのファンやロッテブランドへの理解者を増やすための起点にすることを目的に置いていました。言い換えると「リピーターを増やしていく」ということです。

一般論として、お菓子のような嗜好品を販売するECは新規顧客を開拓し続けていくアプローチが多いです。しかし、それを続けるには大きな労力とコストを投入し続けなければいけません。他方で当社としては今後は、何かのきっかけで利用してくれた方に引き続き商品を購入してもらったり、好みに合いそうな別の商品をご案内したりと、サイトに訪れたお客様にはパーソナライズした体験を提供したいと考えていました。

そこで、サイトリニューアルと同じタイミングでのマーケティングオートメーション（MA）ツール導入を検討したんです。ロッテ公式オンラインモールを利用してくれた方に、メールマガジンなどでその人に合ったコンテンツを継続的にお届けし、リピート促進とエンゲージメント向上を図るためには必要と判断しました。

サイトのシステムを刷新するということは、これまで以上にページやコンテンツの更新に力を入れていくということも意味します。加えて、緻密にCRMやエンゲージメントを高めるための打ち手も展開していこうとするとどうしても労力がかかります。だから思い切って、ツールで解決できることはツールに任せようと。当社としては初めてのMAツールの導入となるので、大きな意思決定ではありました。

KARTE Messageを採用した決め手はなんでしょうか？

宮内：いくつかのツールを検討候補としたのですが、決め手は実際に運用するメンバーたちが「最も使いやすそう」と評価したことです。外資系のツールも含めて検討しましたが、KARTE Messageは国内企業のツールということもありわれわれにとって使いやすいように設計されていると感じます。

まず実施したかったのはメールマガジン施策ですが、ゆくゆくは他のチャネルでのパーソナライズ配信も視野に入れていましたので、「メール配信特化型」なツールではなく、さまざまな顧客接点でカスタマーデータを活用できるKARTEの総合力も評価のポイントでしたね。

立花：管理画面が見やすいということに加えて、KARTE Messageは簡単に配信実行ができます。

特にデータ連携や配信リスト作成がやりやすいですね。私たちのような、初めてMAツールに触れる人でも問題なく使えそうと感じました。

使いやすいからこそ、施策のアイデアも生まれます。使う過程で「過去にこんな商品を買った方にこんなメッセージを送るのはどうか？ KARTE Messageであればすぐにできるんじゃないか？」と発想が広がるし、思いついたらすぐに試せるのも良いですね。

KARTE Messageの導入支援について、どのような印象をお持ちでしょうか？

宮内：本格的にご支援いただくのは、これからと思っていますが、準備段階ではカスタマーサクセスのご担当者にレスポンスよく動いていただき本当に助かっています。KARTE Messageのレクチャー会も良かったですね。繰り返しになりますがこのようなツールの導入が初めてなもので、「入れたはいいけど本当に使いこなせるかな」という不安も正直あるので、寄り添って支援していただけてありがたいですね。

立花：わからないことがあったときにチャットサポートですぐ質問できるのもありがたいです。わからないことを後回しにしないで、その時その場で解決できるのは良いです。

最後に、今後の展望を教えてください。

宮内：2つあります。1つめは、今年5月から新たに展開する健康食品商品の訴求です。これはロッテグループとしても新しいチャレンジです。KARTE Messageを通じて、お客様の関心や継続状況等に合わせて新商品のトライアルや定期購入の促進を図っていきます。2つめは、KARTE Messageによるメールマガジンだけでなく、KARTEでサイト内の体験向上も行っていきたいですね。

立花：やはり、宮内が言及した健康食品の訴求に力を入れたいですね。お菓子商品と健康食品では売り方もコミュニケーションの仕方も全く異なってくるはずです。どのようなお客様に、どのように商品の魅力をお伝えするのが良いのかを検証する意味でも、KARTEによる「顧客理解」が大事になってくると思います。

ありがとうございました！

CXプラットフォーム「KARTE」

「KARTE」は、ウェブサイトやアプリを利用するお客様の行動をリアルタイムに解析して一人ひとり可視化し、個々のお客様にあわせた自由なコミュニケーションをワンストップで実現するCX（顧客体験）プラットフォームです。2015年3月にサービスを開始しました。高い拡張性を備えており、オンサイトに限らず様々なシーンでのマーケティング課題やニーズに合わせた活用が可能です。KARTEは、あらゆるデータを個客軸で統合・解析することで圧倒的な顧客理解を可能とし、エンドユーザーにおける体験価値（CX）の向上を実現します。
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