オルビス、日本最大級の顧客満足度調査において5年連続第1位を獲得

~2019年度JCSI(日本版顧客満足度指数)調査の通信販売業種「自社ブランド型」にて~

ポーラ・オルビスグループのオルビス株式会社(本社:東京都品川区、社長:小林琢磨)は、公益財団法人日本生産性本部サービス産業生産性協議会(事務局:東京都千代田区、代表幹事:茂木友三郎)が実施した2019年度JCSI調査の通信販売業種のうち「自社ブランド型」(7企業・ブランド)において、第1位の評価を獲得しましたのでお知らせします。本年度で5年連続の獲得となります。
 JCSI調査は、統計的な収集方法による総計12万人以上の利用者からの回答をもとに、日本の幅広い産業をカバーした日本最大級の顧客満足度調査です。今回、オルビスは通信販売業種のうち「自社ブランド型」において、「顧客満足」の指標で第1位を獲得したほか、「知覚価値」(受けたサービスの品質と価格を対比して感じる納得感)、「ロイヤルティ」(今後も使い続けたいかなどの再利用意向)といった、全6指標中3つの指標でトップの点数を獲得しました。また、通信販売業種全体(23企業・ブランド)においても第2位を獲得しています。

【各指標のランキング】 ※通信販売業種「自社ブランド型」 1~3位を抜粋

 オルビスは、既成の常識や制約に捉われない革新的な事業活動を実行していくことで、常にお客さまに新しい驚きと感動をともなった価値を提供するブランドへと進化を続けています。
 2018年に策定したブランドメッセージ「ここちを美しく。」を体現したエイジングスキンケア「オルビスユー」の発売や、「ORBISアプリ」でのパーソナルカラー診断の開始など、お客さま一人ひとりに寄り添い、美しさを引き出すための商品・サービスを提供できたことが、満足度向上につながっていると考えています。
 今年7月からは新しいメンバーシッププログラムを開始するなど、より一層きめ細やかで深いつながりを目指しつつ、通信販売と店舗のシームレスな融合を促進し、ブランド体験を全方位的に進めています。
 今回の結果は、上記に加え、お客さま視点に立ったコールセンターや店舗での対応品質への取り組みが、総合的にお客さまに受け入れられた結果と捉えています。

 JCSI(日本版顧客満足度指数)調査について
本調査は、統計的な収集方法による総計12万人以上の利用者からの回答をもとに、日本の幅広い産業をカバーした日本最大級の顧客満足度調査です。経済産業省の協力のもと、サービス産業の競争力強化を目的とした国家的プロジェクトとしてサービス産業生産性協議会(代表幹事:茂木友三郎 キッコーマン株式会社 取締役名誉会長 取締役会議長)が3年をかけて開発、2009年より実施されています。 (JCSI http://consul.jpc-net.jp/jcsi/

2019年度 第2回調査 実施概要
■調査期間:2019年5月23日~6月20日
■調査対象:6業種(自動車販売店、通信販売、銀行、事務機器、銀行(借入・貯蓄・投資)、地方銀行(北海道・東北・関東・甲信越))94企業・ブランド
■回答者数:27,568人(順位に含む76企業・ブランドの回答者は、24,029人)
■調査方法:インターネット調査(インターネットモニターを活用した2段階調査)
■設問数  :約110問(業種により異なる)
 
■詳しくは下記PDFよりご確認ください。
https://prtimes.jp/a/?f=d2061-20190926-1754.pdf


 
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