OKI、自治体の窓口業務の集約と住民サービスの向上を実現する自治体向け遠隔相談システム「相談上手」を販売開始

OKIは、自治体の窓口業務を集約し、遠隔拠点から住民の窓口サービスを提供することで自治体職員の働き方改革の推進と住民サービスの向上を実現する自治体向け遠隔相談システム「相談上手」を本日から販売開始します。

近年、人口減少・少子高齢化による生産年齢人口(注1)の減少や厳しい地方財政を背景に、これまで区役所や支所・出張所で対応していた窓口業務を本庁や合同庁舎に集約し、業務の効率化を図ることを検討する政令指定都市や中核都市が増えています。この相談窓口の集約化は、非定型的で専門性の高い相談業務に対応可能な職員の確保や育成をどのように進めてゆくかという課題に対する一つの解決策としても注目されています。

一方で、従来人対人の対面によって行われてきた相談窓口を本庁に集約することは、住民にとっての利便性を低下させるおそれがあります。住民サービスの維持・向上と業務の効率化を両立させるため、ICT(注2)を導入し窓口業務を遠隔で行うことが検討されてきましたが、従来の遠隔相談システムはテレビ電話による口頭での説明にとどまり、市民が窓口で作成する書類の不備などがある場合、その確認は現地の職員が行わざるを得ないなど、手続きがかえって煩雑になるなどの問題がありました。

OKIはこれらの課題に着目し、自治体向け遠隔相談システム「相談上手」を開発しました。「相談上手」は、操作スキルを選ばない簡便かつ高い操作性やドキュメントスキャナーによる資料情報の共有などの機能により、住民の手元にある各種書類の確認や提出書類の記入支援などの窓口業務を、従来の対面窓口と変わらない所要時間で、遠隔拠点からスムーズに実施可能です。また、住民からの問い合わせを各窓口職員に均等に着信する機能により、従来発生していた、拠点ごとの相談件数のばらつきに起因する職員の業務量を平準化することが可能です。さらに、各相談案件の応対時間を集計し、業務量を可視化することにより、サービスの品質についても平準化につなげることが可能になりました。

OKIは「相談上手」の正式販売開始に先立ち、神戸市役所様の相談業務のニーズにお応えし、遠隔税務相談システムとして「相談上手」を先行導入いただきました。神戸市役所では市内の9拠点で行っていた対面式の税務相談を「相談上手」による遠隔相談に移行し、2019年8月より運用を開始しています。住民に対して従来と変わらないサービスが提供できていることに加え、職員の集約化による効率化や、専門業務の知識・ノウハウの共有による人材育成の促進につながっていると、ご評価をいただいています。

OKIは、引き続きさまざまな業態の窓口業務の課題に対して、お客様へのサービスの向上を図りながら、有人窓口のデジタル化・省人化を実現していきます。こうした窓口業務のデジタル化につながるソリューションの提供を通じて、労働力不足など社会が直面する課題の解決に取り組み、安心・安全・便利な社会の実現に貢献していきます。

「相談上手」の販売計画
価格：個別見積もり
販売開始：2019年12月
販売目標：「相談上手」システムとして今後3年間で9億円

「相談上手」の特長
1、住民は簡単な操作で相談が可能
来所した住民が窓口端末のタッチパネルから窓口の名前を押すだけで、担当窓口の職員とのテレビ電話通話が始まります。その後も画面に映る窓口職員とヘッドホンなどを装着せずにハンズフリーで会話を行うことができ、対面と変わらない自然なやり取りが可能で、誰でも簡単な操作で相談を行うことができます。

2、手元の書類をリアルタイムに確認しながら記入支援
相談端末のドキュメントスキャナー機能により、住民が持参した各種の書類を、担当窓口の職員が画面上でリアルタイムに確認することができます。職員は、カメラの映像を通して本人確認書類や必要書類の内容を確認し、住民が書類に記入している様子を見ながら、その場で記入方法のアドバイスや支援を行うことができます。このような、対面と変わらない応対ができることで、安心・確実な窓口サービスを提供できます。

3、住民からの通話を待機中の窓口職員に均等に着信
各窓口への住民からの通話を、待機時間の長い職員に優先的に接続するAutomatic Call Distribution(注3)機能（ACD機能）を搭載しています。これにより、窓口対応を行う職員の業務が偏ることがなくなり、各職員の業務量を自動的に平準化することが可能です。

「相談上手」の利用イメージ

用語解説
注1：生産年齢人口
経済用語で、国内で行われている生産活動に就いている中核の労働力になる年齢の人口。日本では15歳以上64歳までの年齢に該当。

注2：ICT
Information and Communication Technology（情報通信技術）の略称で、ネットワーク通信を利用して情報や知識の共有を実現する技術を指す。

注3：Automatic Call Distribution（ACD）
コールセンターなどで使用される自動着信呼分配機能のことで、外部からの着信をいくつかの基準に沿って、複数のオペレーターに自動的に割り振ることができる。着信の割り振り方法には、着信側の電話機をあらかじめ決められた順番で呼び出す順次サーチや待ち時間の長い対応者へ着信する待ち時間順着信など、複数の方法がある。

リリース関連リンク
自治体向け遠隔相談システム「相談上手」紹介サイト
https://www.oki.com/jp/visualnexus/taylor.html
 

• 沖電気工業株式会社は通称をOKIとします。
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